۲٫ ترکیب مالیاتی

در مالیات‌های غیر مستقیم وقتی کالا ضروری باشد و مصرف کننده نتواند در مصرف آن صرفه جوئی کند, احتمال پرداخت مالیات به وسیله افراد کم در آمد بیشتر می شود و طبقه مرفه و پر در آمد که بیشترین نفع را از امکانات جامعه می‌برند بالنسبه مالیات کمتری پرداخت می نمایند. در مالیات‌های غیر مستقیم, مودی مالیاتی دقیقا شناخته شده نیست. با توجه به اینکه ‌در مورد مالیاتها شناخت مودی مالیاتی, از مسائل اساسی و مهم می‌باشد, مالیات‌های غیر مستقیم, مسئولین را به اهداف مالیاتی نخواهد رساند و توزیع عادلانه در آمد را که از اهداف مهم اجتماعی مالیاتها است نا برابرتر خواهد کرد و با افزایش مالیات‌های غیر مستقیم نسبت به مستقیم, فاصله طبقاتی بیشتر خواهد شد( مالیات‌های غیر مستقیم پس از انقلاب سهم مهمی را به خود اختصاص داده است).(همان منبع)

۳٫ عدم توجه به رضایت مؤدیان مالیاتی

در حال حاضر، اغلب فرآیندها از دیدگاه درونی سازمان مالیاتی طراحی می شود و کمتر به راحتی مؤدیان توجه می شود. این امر، موجب دلسردی مؤدیان و انگیزهء اندک آنان برای تمکین از مقررات مالیاتی می شود.فقدان آموزش مؤدیان مالیاتی دربارهء تخصیص صحیح منابع مالیاتی دولت، موجب نارضایتی بیشتر و عدم تمایل آنان به پرداخت مالیات می شود . به عبارتی قواعد شغلی و مقررات مالیاتی پیچیده، مانع از اصلاح فرآیندها می‌شوند. به طور کلی مأموران مالیاتی، درک اندکی از نوع فعالیت و فلسفهء وجودی فرآیندهایی که به موجب مقررات انجام می شود و یا حاصل عادت‌های درازمدت دیگران است، دارند. به طور کلی ‌در مورد نحوهء تفکیک فرآیندها برای انواع پایه های مالیاتی، در قانون مالیات‌های مستقیم، سخنی به میان نیامده است. اغلب مقررات مالیاتی، دارای ابهاماتی هستند که توسط مأموران مالیاتی تفسیر می‌شوند و درک جامع مدیریتی و جمعی از آن ها وجود ندارد. وجود اطلاعات محدود، ضعف اطلاعاتی را در رابطه با مؤدیان ایجاد می‌کند. توزیع و انتقال اطلاعات محدود میان سازمان مالیاتی و سایر ‌ذی‌نفع‌ها (وزارتخانه ها، ادارهء ثبت و مؤدیان مالیاتی) منجر به تشخیص غیردقیق مالیات و از دست رفتن درآمدهای مالیاتی می شود. اطلاعات ضعیف، توانایی سازمان مالیاتی ایران را در انجام حسابرسی موردی محدود می‌کند. ‌به این دلیل که در حال حاضر تمامی شرکت‌ها و مشاغل (تمامی پرونده های مالیاتی) مورد رسیدگی قرار می گیرند، بار کاری ممیزان مالیاتی غیرقابل تحمل است. روش های اجرایی غیرموثر موجب عدم دقت و حجم زیاد دادخواهی می‌شوند. در بعضی مواقع ممیزان و مؤدیان مالیاتی روابطی را برقرار می‌کنند که بر رعایت انصاف و عدالت ممیزان تاثیر می‌گذارد. عدم وجود ساز و کارهای کنترلی در سیستم اجرایی مالیاتی، به ممیز مالیاتی قابلیت انعطافپذیری بسیار زیادی را در هدایت تشخیص می‌دهد. این امر، ‌بی‌دقتی و تقلب را افزایش می‌دهد. به دلیل عدم وجود روش های اجرایی مالیاتی قوی، تعداد زیادی از داد خواهی های مالیاتی علیه سازمان مالیاتی کشور طرح می شود (دژ، ۱۳۹۰)

۴٫وجود معافیت های وسیع و متنوع مالیاتی

یکی از زمینه‌های بروز بسیاری از فرارهای مالیاتی ، سیاست های حمایتی مالیاتی در قالب گسترش معافیت هاست. این پدید(فرار مالیاتی)، زمانی گسترده تر می شود که نظام اطلاعاتی جامعی برای کنترل و پایش معافیت ها در بخش های مختلف وجود نداشته باشد. لذا اگر اعطای معافیت ها با دقت لازم صورت نگیرد ، دولت برای کسب درآمد مالیاتی مورد نظر ، فشار سنگینی را به ‌گروه‌های دیگر جامعه وارد می‌کند. به طور کلی نباید معافیت های مالیاتی برای بخش گسترده ای از فعالیت­های اقتصادی و برای زمان نامحدودی در نظر گرفته شود. در دوره های مختلف باید تحقق اهداف مورد نظر از اعطای این معافیت ها مورد بررسی قرار گیرد ، چنانچه پاسخ منفی باشد ، ضرورت اعطای این معافیت ها نیز باید منتفی شود. در ایران بسیاری از صنایع مانند کشاورزی ، دامپروری ، پرورش ماهی ، پرورش زنبور و… از مالیات معاف هستند. از طرفی بخش عمده ای از فعالیت ها در بخش نفت(غیر از فرآورده ها) نیز مشمول این معافیت هستند. همچنین بسیاری از مؤسسات دولتی که حجم بسیار وسیعی از فعالیت های اقتصادی را در دست دارند از پرداخت مالیات معاف می­باشند که این مسئله موجب شده تا درصد بالایی از تولید ناخالص داخلی از پرداخت مالیات معاف باشد. این معافیت ها موجب تحمیل بار سنگین مالیاتی بر دوش ‌گروه‌های دیگر شده و زمینه فساد ، فرار مالیاتی و… را فراهم می‌کند. با توجه به تغییر و تحولات صورت گرفته در برخی از ساختارهای اقتصادی کشور و مطابق با اهداف تصریح شده در قانون ( اجرای سیاست کلی اصل۴۴ قانون اساسی)( سند چشم انداز) و( سیاست های کلی برنامه پنجم توسعه) ، ضرورت بازنگری در برخی از معافیت ها ، ترجیحات ، تخفیفات و در نهایت نرخ های مالیاتی در هر بخش ، متناسب با شرایط اقتصادی کشور در بخش های مذکور اجتناب ناپذیر است.(طاهر پور ،۱۳۸۷)

۵٫عدم ارسال اظهار نامه

ارسال نکردن اظهار نامه دلایل گوناگونی دارد .هر گاه ثبت دفاتر مؤدی به روز نباشد ، بهترین امکان برای ارسال نکردن اظهار نامه و پس از آن فرار مالیاتی فراهم شده است و این رایج ترین دلایل عدم ارسال اظهار نامه است . دلیل دیگر عدم ارسال اظهار نامه ، برخورد نکردن قاطع مأموران مالیاتی است که آن هم می‌تواند به دلیل آشنا نبودن و تسلط کافی نداشتن مأموران مالیاتی به قوانین مالیاتی و نداشتن مهارت کافی درآن می‌باشد اما گاهی ممکن است مأموران مالیاتی آشنایی کافی نسبت به قوانین داشته باشد و در اجرای آن ماهر باشد، اما برخورد قاطعی از خود نشان ندهد.(همان منبع )

ب ) پیچیدگی و ابهام در قوانین و مقررات مالیاتی ‏

اما در خصوص اثبات این ادعا و بررسی بیشتر مبنای دینی یا لاییک ( و به تعبیر درست تر از نظر نگارنده، مبنای سکولار) داشتن اخلاق دورکیم باید گفت؛ دورکیم در پاسخ ‌به این سؤال که، بر مبنای چه حقی از فرزندان خود تکلیف می‌خواهیم؟ مشروعیت این حق از کجا می‌آید؟ می‌گوید:«اولاً بایستی میان آموزش و پرورش تفکیک قائل شد. کار آموزش فهماندن است و کار پرورش درونی کردن آموزه هاست. دورکیم معتقد است وظیفه ما صرف آموزش است نه آموزش لائیک و نه آموزش مذهبی.»^[۱۲۷] در نتیجه آموزش مذهبی، از منظر وی صورت القائی به خود می‌گیرد. تا پیش از این تعلیمات مذهبی را القاء می‌کردند در حالی که از این پس ما می‌خواهیم به آموزش صرف بپردازیم. نکته دیگر اینکه بایستی در مدارس پایه و مبنای اخلاق را آموزش داد. دورکیم می‌گوید: «شما از ما می خواهید خدا و دین را پایه امر اخلاقی قرار دهیم اما توجه ‌به این نکته ضروری است که خدا مفهومی ثابت و لایتغیر است در حالی که اخلاق ثابت نیست. اگرچه پایه قرار دادن مفهوم خدا می‌تواند وجه ثابت اخلاق را توضیح داده و شأنی استعلایی به اخلاق ببخشد اما نمی تواند پشتوانه امر دینامیک، متغیر و فعال اخلاق باشد.لذا همواره کسانی که مفهوم پایه ای خود را خدا قرار می‌دهند در برابر تحولات و تغییرات اخلاقی مقاومت می‌کنند.»^[۱۲۸]،^[۱۲۹]

‌بنابرین‏ و بر اساس آنچه از مطالعات دورکیم استخراج می شود. مختصراً ‌به این سه گزاره می‌رسیم که دورکیم ، اگرچه جامعه را به سویی جدای از دین رهنمون می‌سازد و با پرورش و تلقین تعالیم دینی مخالفت می‌کند اما برای اخلاق، مبنایی دینی در نظر می آورد چرا که نمی تواند اخلاق را به حال خود رها کرده و تنها آن را به جامعه واگذار کند، جامعه ای که روحیه ی متغیر و وجدانی نسبی برآن حکومت می‌کند. اما این مبنای دینی که برای اخلاق بر می شمرد دینی سنتی و مذهبی نیست بلکه دینی اجتماعی با مشخصه هایی عقلی و متفاوت از مبانی ماورایی می‌باشد. و درنهایت اینکه کاربرد اخلاق لاییک برای آنچه به دورکیم نسبت می‌دهیم ، اشتباه متداول ‌در کاربرد واژگان است و باید آن را اخلاقی سکولار بدانیم .

فصل سوم- حقوق

برای بررسی حقوق از منظر دورکیم باز باید به شیوه ی استدلالی و همان روش پوزیتویستی او سری زد. او از نگاه جامعه شناسی خود به امر اجتماع پرداخته و در رهگذر تحول جوامع، تغییرات آن ها را بررسی کرده . به طوری که با تغییر جامعه، قواعد اخلاقی و نیز قواعد حقوقی مستلزم آن نیز تغییر می‌کند. اینجا است که ما با بیان این مسأله، این ادعا را به اثبات می رسانیم که دورکیم چگونه نقش و کارایی حقوق را در جامعه تشریح می‌کند و بر چه اساسی تحول آن را توجیه می‌کند .

دورکیم ، با تمرکز بر اندام جامعه به صورت تاریخی از جوامع ابتدایی و بررسی بومیان استرالیایی تا جامعه ی عصر خویش نقش های اجتماعی را بررسی می‌کند و در خلال این نقش ها ارتباط اجتماعی اعضای جامعه را و نحوه ی همبستگی که میان آن هاست را روشن می‌کند و اینجا است که حقوق برای سامان دادن آن نظام اجتماعی رخ می نمایاند. دورکیم بر اساس نظریه ی تقسیم کار اجتماعی^[۱۳۰] به توجیه حقوق و قواعد حقوقی در سامان جامعه می پردازد. که در این بخش به تفصیل بیان خواهیم کرد. او در کتاب تقسیم کار اجتماعی مناسباتی را که میان همبستگی اجتماعی با اصناف حقوق وجود دارند عزیمتگاه تحقیق تلقی می‌کند و می نویسد: «حقوق رمز آشکار و قابل رؤیت همبستگی اجتماعی است . این حقوق به عنوان همبستگی عملی درک می شود و یا بمنزله ی صورت و شکل همبستگی مکانیکی دریافت می‌گردد.» ^[۱۳۱]

مبحث اول- تعریف و جایگاه حقوق در جامعه

دورکیم، تقسیم کار اجتماعی را به ‌عنوان یک عاملی که نقش آن ایجاد همبستگی اجتماعی بین افراد جامعه است، عاملی که همبستگی اجتماعی لازم برای جامعه را فراهم می‌کند، مورد بررسی قرار می‌دهد. و بر اساس همان واحد تحلیلی خود یعنی واقعیت اجتماعی، به توضیح همبستگی اجتماعی می پردازد. دورکیم، با این توجیه که امر درونی قابل رؤیت نبوده و برای درک آن، باید امر بیرونی را مشاهده کنیم تا از رهگذر آن، امر درونی را بشناسیم به بررسی حقوق، می پردازد، چرا که حقوق را نماینده ی آن می شناسد. می‌گوید: «حقوق نماینده ی اصلی ترین شکل همبستگی اجتماعی است.»^[۱۳۲]بنا براین، دورکیم همبستگی اجتماعی را عنصر لازمی برای جوامع، دانسته و تقسیم کار اجتماعی را عامل به وجود آورنده ی آن می‌داند و از آن میان حقوق را به ‌عنوان ضامنی برای تأمین همبستگی اجتماعی معرفی می‌کند. ضمن تشریح این ادعا و با تحلیل و بررسی نظریه ی تقسیم کار اجتماعی دورکیم ، حقوق را بررسی می‌کنیم.

از نظر دورکیم جوامع نخستین دارای «همبستگی مکانیکی یا خودکار»^[۱۳۳] بودند که از مجموعه‌ای از خانواده‌ ها یا خرده واحد های اجتماعی دیگر با مشخصه‌ های مشترک تشکیل شده که اغلب از نظر اقتصادی خودکفا بوده و قادرند نیازهای تولیدی و مصرفی خود را تأمین کنند. علاوه بر این، مردمان نخستین دارای وجدان جمعی(collective conscience)یعنی کلیتی از اعتقادات و عواطف مشترک در میان شهروندان معمولی بوده که قواعد اخلاقی برای ایجاد همبستگی اجتماعی در این مجموعه اعتقادات (وجدان جمعی) تجلی پیدا می‌کردند. در نتیجه همبستگی بر اساس وجدان جمعی حاصل می گردید و حقوق هم در آن متجلی می شد.

از نظردورکیم جوامع باید تغییر کنند و تغییر نیز می‌کنند و در جامعه سالم و بهنجار مقرراتی که اساس همبستگی را فراهم می‌کند به اقتضاء زمانه تحول می‌یابد. به نظر او در گذر زندگی اجتماعی از دوران نخستین به عصر سرمایه داری جدید، همبستگی مکانیکی که بر اساس همانندی و وجدان جمعی بود، از هر سو و خاصه از سوی تقسیم فزاینده کار مورد هجوم قرار می‌گیرد و نشان می‌دهد که تقسیم کار نیرویی اساسی در تکامل تاریخی ساختارهای اجتماعی است. دلیل آن هم این است که در جوامع امروزی افراد در انواع مشاغل گوناگون کار می‌کنند که با توسعه صنعت پدید آمده است. در فرهنگ های سنتی اکثریت مردم به یک فعالیت اصلی اشتغال داشتند- گردآوری خوراک یا تولید خوراک-اما پیشه ‌هایی مثل نجاری، سنگ‌ تراشی، آهنگری، بنّایی و … در جوامع بزرگتر معمول گردیده است. جوامع جدید از افرادی تشکیل یافته‌اند که تفاوت بسیاری با یکدیگر دارند و در زندگی روزانه خود به فعالیت‌ های تخصصی مشغولند و هنجار ها و ارزش های متفاوتی راهنمای رفتار شخصی آن هاست.

در اینجا وجدان جمعی نمی‌تواند حافظ همبستگی باشد، زیرا که وجدان شخصی یعنی تأکید بر تمایز فردی، به طور فزاینده ‌ای در اذهان مردم بروز می‌کند. و با ایجاد تفاوت‌ها و ارزش های متفاوتی که میان تخصص ها ی مختلف حادث شده، همبستگی اجتماعی چنان که در جوامع مبتنی بر مشابهت و یکسانی برقرار می شده ثابت نمی گردد با این وجود وجدان جمعی کاملاً محو نمی‌شود اما به صورت پند و اندرز و ضرب‌المثل در می‌آید.

از نظر دورکیم با تضعیف همبستگی مکانیکی و ایجاد همبستگی جدید ارگانیکی^[۱۳۴] و کارکرد تقسیم کار، همبستگی بر اساس عدم تشابه است. افراد و گروه ‌هایی که بسیار تخصصی شده‌اند دیگر خودکفا نیستند و برای بقاء خود باید همکاری کنند و به یکدیگر متکی هستند.^[۱۳۵]

‌بنابرین‏ پی بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مدیریت ار تباط با مشتری دار ای اهمیت زیادی است، زیرا برنامه کیفیت ز ندگی کاری شامل هر گونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان می‌باشد. لذا نظام ارزشی کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان مهم ترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می‌دهد، ‌به این معنا که برآورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد شد. سؤال اصلی تحقیق این است که کیفیت زندگی کاری تا چه میزان می‌تواند بر مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیما ی جمهوری اسلامی ایران، مؤثر واقع شود.

این پژوهش درصدد است که با استفاد ه از پیشینه نظری و تجربی موجود، موضوع پژوهش را پوشش دهد و میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صدا وسیما را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و میزان رابطه ر ا مشخص و ر اهکارهای لازم را ارائه دهد.

انجام این پژوهش می‌تواند مسئولان و برنامه ریزان سازمان صدا وسیما را که به عنوان یک دانشگاه عمومی مطرح می‌باشد در امور مربوط ‌به این مهم جهت برنامه ریزی بهتر یاری نماید، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترین سوالی که این پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زیر است:

آیا کیفیت زندگی کاری با مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صدا وسیمارابطه دارد؟

۱-۳- ضرورت انجام پژوهش

نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی مشتری از سازمان ایفا خواهد نمود. در این مسیر استفاده از تکنیکها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می‌تواند مفید واقع شود. استفاده از تکنیکها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملاً آن ها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آن ها بهره جست. اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می‌گویند، منظور از این اصطلاح آن است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در آن فعالیت می‌کند چیست؟ و آن را با چه صفاتی می شناسند؟ دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروهای انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می‌باشد.

دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق وکافی به کیفیت زندگی کاری، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد. در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است (Lees & Kearns, 2005) از آنجا که زندگی کاری روی احساس فرد در باره مطلوبیت مکان کاری و آنچه در آن است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است (Knox & et al, 1997). از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می‌دارد حایز اهمیت فراوانی است زیرا می‌تواند در کل بر کیفیت کار کارکنان تأثیر گذارد. در یک جمع بندی کلی دست کم به چهار دلیل زیر کیفیت زندگی کاری باید برای سازمان ها اهمیت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گیرد:

– کیفیت زندگی کاری به عنوان فرهنگ، سطح بالایی از تعهد متقابل بین افراد و سازمان به وجود می اورد. ‌به این معنا که افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نیز به نیازهای افراد و بالندگی آن ها متعهد باشد.

– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک هدف که بهبود عملکرد سازمانی را از طریق ایجاد مشاغل و محیط های کاری چالشی تر، راضی کننده تر و مؤثرتر برای افراد در کلیه سطوح سازمانی فراهم می‌کند.

– کیفیت زندگی کاری به عنوان یک فرایند موجب تحقق اهداف از طریق دخالت دادن و مشارکت فعال کلیه افراد سازمان فراهم می کند.

– کیفیت زندگی کاری پدیده ای است که امروز از مرز سازمان فراتر می رود و اثرات آن در زندگی خصوصی فرد نیز قابل مشاهده است (Sirgy & et al, 2001: 241).

همچنین مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت ر اهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای مؤثر آن می‌تواند افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آن ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد. اما اجرای CRM همیشه با نتایج مورد انتظار همراه نمی باشد. چرا که نگرش بسیاری از سازمان ها به مدیریت ارتباط با مشتری از دید فناوری است. این نگرش غلط نسبت ‌به این مهم باعث شده که اجرای آن در بسیاری از سازمان ها با شکست روبرو شود. ‌بنابرین‏ مدیران سازمان ها به آگاهی یافتن از CRM توجه خاص نموده اند زیرا شناسایی این عناصر کلیدی می‌تواند سازمان‌ها را در اجرای هر چه موفق تر آن یاری رساند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸).

تقریباً در همه صنایع و همه نقاط جهان، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می‌کنند. سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مدیریت ارتباط با مشتری در افزایش خیره کننده درآمد، بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند، مزیت برتری را نسبت به رقبای خود دارند (مؤتمنی و جعفری، ۱۳۸۸٫

هر مشتری ارزش جداگانه ای برای سازمان دارد و مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به بخش بندی مشتریان موجود ‌بر اساس ارزشی که برای سازمان دارند کمک کند. با تمام این تفاسیر، تعداد اندکی از سازمان ها قادرند از عناصر CRM برای درک مشتریانش استفاده کنند (Cotoro, 2003). لذا تعیین میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می‌تواند موجب اثربخشی و کارایی سازمان ها را فر اهم کند.

۱-۴- اهداف پژوهش

۱-۴-۱- هدف کلی

تعیین رابطه کیفیت زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری درسازمان صداوسیما

۱-۴-۲- اهداف فرعی

– تعیین رابطه بین میزان منصفانه بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین ر ابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما

– تعیین رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان صداوسیما

– تعیین ر ابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتری

– تعیین رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری

ویلسون و گالویس (۱۹۹۳) معتقدند ابراز وجود استاندارد و مستقیم، به اندازۀ پرخاشگری مؤثر است و در عین حال از لحاظ اجتماعی نیز مقبول تر از رفتار پرخاشگرانه است.این نوع ابراز وجود در مقایسه با عدم ابراز وجود، از لحاظ اجتماعی نشانگر کفایت ما می‌باشد، اما برای دیگران ناخوشایندتر است.‌بنابرین‏ اگر سبک مستقیم به سبک مستقیم پیچیده تبدیل شود، ابراز وجود افراد کمتر ناراحت کننده و ناخوشایند خواهد بود، در این سبک افراد از ملاحظات اضافی استفاده می‌کنند مانند : همدلی، ناچاری، عذرخواهی، خودشیرینی و….(ویلسون و گالویس، ۱۹۹۳).

لانک و جاکوبوسکی(۱۹۷۶) به پنج نوع ابراز وجود اشاره کرده‌اند:

1. 1. ابراز وجود بنیادی :این نوع ابراز وجود شامل عمل سادۀ ابراز و اصراتر بر حقوق ، اعتقادات ، احساسات یا عقاید است

1. 1. ابراز وجود همدلانه :در این نوع ابراز وجود فرد با ‌به‌رسمیت شناختن موقعیت یا احساسات طرف مقابل نشان می‌دهد که متوجه وضعیت آن ها نیز هست .

1. 1. ابراز وجود اقزایشی :در این حالت افراد کار را با کمترین ابراز وجود شروع می‌کنند و اگر طرف مقابل بی تفاوت بود ‌به‌تدریج‌ بر میزان ابراز وجود خود می افزایند .

1. 1. ابراز وجود از طریق رو یا رویی :در صورتی از این نوع ابراز وجود استفاده می شود که اعمال رفتار و گفتار طرف مقابل با هم تناقص داشته باشند و فرد به او نشان می‌دهد که آنچه می‌گوید و آنچه می‌کند فرق دارد .

1. ابراز وجود زبانی : در این وجود ،سخنگو بصراحت رفتار طرف مقابل ، تأثیر آن بر زندگی یا احساسات خودش و علت که چرا آن تغییر دهد را توضیح می‌دهد .

۲-۳-۳-۶- مؤ لفه های جرئت ورزی ،افراد بایستی بر چهار مؤلفه ابراز وجود مسلط باشند که عبارتند از :

۱- محتوا : محتوای عملی ابراز وجود است از ابراز حقوق و بر زبان آوردن اظهاراتی که این ابراز وجود تمایز گذارده اند که عبارتند از :

الف )توصیف

ب) توصیف و مخالفت

ج) توصیف همراه به سوی استفاده از هر سه نوع پاسخ حرکت می‌کند ، میزان وجود هم افزایش می‌یابد.

آن ها دریافتند هر چه پاسخ افراداز تو.صیف به سوی استفاده از هر نوع پاسخ حرکت می‌کند ، میزان ابراز وجود هم افزایش می‌یابد .

۲- عناصر پنهان : آن دسته از افکار ،ایده ها و احساساتی هستند که بر توانایی ما برای ابراز وجود باید از حقوق خود و نحوۀ احقاق آن ها اطلاع داشته باشیم و گاهی نیز بایستی وضعیت دیگران را در رابطه با حقوق خود مورد بررسی قرار دهیم .

۳- فرایند : نحوۀارائه پاسخ های جسورانه هم نقش مهمی در موقعیت این پاسخ ها دارند به عنوان مثال بایست در زمان بندی پاسخ های کلامی و غیر کلامی دقت کرد و نباید در ابراز وجود درنگ و تأخیر کرد،حتی مهارت های کنترل محرک نیز مهم می‌باشند و گاهی لازم است برای افزایش توفیق ابراز وجود محیط دیگران را درستکاری کرد .

۴) پاسخ های غیر کلامی : رفتار های غیر کلامی نیز از مؤلفه های جرئت ورزی می‌باشد مانند :سطح متوسط تماس چشمی ، اجتناب از حالات چهر ه ای نا مناسب ،استفادۀ صحیح از ژست ها در حین صحبت و به کار بردنژست های نا مشخص در حین گوش دادن ، راست نگه داشتن بدن و استفاده از پیرا زبانهای مناسب ( زمان پاسخدهی اندک ،سلاست ، بلندی صدا و تغییر دادن آن و قاطعیت زیاد ).

تحقیقات انجام شده در خارج و داخل کشور :

تحقیقات انجام شدهدر داخل کشور که عبارت اند از موسوی در سال ۱۳۷۰ در تحقیقی تحت عنوان بررسی رابطه سلامت روان وانگزیش به پیشرفت تحصیلی در بین دانش آموزان مقطع او ل دبستان شهر ستان فومن که طبق تحقیقات انجام بین سلامت روان و مقیاس های آن ماننداضطراب واسترس و مسائل دیگر و انگزیش به پیشرفت تحصیلی رابطه معنی داری وجود دارد و سطح معنی داری آن برابر ۵% p است .

و همین طور تحقیق عباس زاده در سال ۱۳۶۹ تحت عنوان مقایسه سلامت روانی در بین مادران دارای فرزندان عقب مانده و فرزندان عقب مانده و عادی تفاوت معنی داری وجود دارد .

و همین طور اصلانی در سال ۱۳۷۰ تحقیقی را تحت عنوان بررسی مهار ت ارتباطی بر روی خلاقیت دانش آموزان اتبتدایی شهر ستان نو شهر مازندران که نتایج به دست

آ مده حاکی از آن است که مهارت‌های ارتباطی بر خلاقیت دانش آموزان می‌تواند دخالت داشته باشد و همین طور تحقیق توسی در سال ۱۳۶۹که تحت عنوان بررسی رابطه مهارت های ارتباطی و آموزشی و رو ابط صمیمانه والدین با یکدیگر در پرورش کودکان حدود سنی ۷ الی ۱۰ ساله شهر ستان نطنز که طبق نتایج به دست آمده مشخص شده است که بین مهارت‌های ارتباطی آموزشی و روابط صمیمانه زن وشوهر می‌تواند در نوع پرورش کودک دخالت در رابطه داشته باشد .

تحقیقات خارج از کشور شارکه در سال ۱۹۷۲ در تحقیقاتی که برروی اقشار مختلف مردم در شهر نیو یرک آمریکا انجام داده که میزان سلامت روانی آن ها را مشخص کند و اینکه کدام یک از اقشار در معرض نبود سلامت روانی قرار دارند که با مقایسه ‌پژوهشگران و دکتران بیمارستان‌ها و کار مندان ادارات تجاری و مغاره داران که با تحقبقات انجام مشخص شده است که کارمندان ادارات تجاری نسبت به دیگر

گرو ه ها دارای سلامت روانی اندکی بو ده اند .

همین طور رابیسون در سال ۱۹۸۰ در تحقیقاتی که انجام داده و بررسی مهار تهای آموزشی و ارتباطی در بین کودکان عقب مانده شهر لندن واینکه آیا به کار گیری بسیاری از مهار تهای ارتباطی و آموزشی و حتی حرکتی وادار کردن فرزندان عقب مانده خانودها به حرکت اعضای بدن و یا آموزش رنگ‌ها و موارد دیگری می‌تواند از عقب ماندگی آن ها مرور کند که تحقیقات انجام شده به دست آمده حاکی از آن است که استفاده از حرکات و مهار تهای ارتباطی و آموزشی به مراتب از عقب ماندگی می‌تواند بکاهد البته اگر این مهارت‌های به صورت مسمتر و مداوم باشد .

در این بخش روش تحقیق ،متغییرهای مورد مطالعه ،جامعه و نمونه آماری ،ابزارهای جمع اطلاعات و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات اشاره می شود .

۳-۱- روش تحقیق به منطور بر قراری رابطۀعلت و معلولی بین دو یا چند متغییر از طر ح های تجربی استفاده می شود و این تحقیق نیز از نوع مطالعات تجربی پیش آزمون – پس آز مون همراه با گروه کنترل می‌باشد ، ویژگی های این نوع تحقیق عبارت است از :

– متغییرهای مستقل دستکاری می شود .

– سایر متغییرها به جز متغییر وابسته ثابت نگه داشته شده و کنترل می شود .

– تأثیر متغییر مستقل بر متغییر وابسته مشاهده می شود .

بر اساس این طرح آزمودنی ها با انتساب تصادفی به گروه آزمایش و گروه گواه تقسیم می‌شوند ،سپس عمل آزمایشی به اجرا در می‌آید .طرح دو گروهی پیش آزمون و پس –آزمون یکی از متداول ترین طرح ها در تحقیقات علوم رفتاری است و در این طرح عوامای که می‌توانند اعتبار درونی را کاهش دهند کنترل می شود .

این طرح به صورت زیر نمایش داده می شود :

R E O₁ X O₂ گروه آزمایشی

O₂ C O _۱ – R گروه کنترل

۳-۲- متغیرهای مستقل و وابسته

آمیهود (۲۰۰۲): اعلام نمود که عدم نقدشوندگی مورد انتظار بازار دارای رابطه مثبت با مازاد بازده پیش‌بینی شده سهام است. او در تحقیق خود ادعا نموده است که بخشی از مازاد بازده مورد انتظار را می توان به وسیله صرف عدم نقدشوندگی بیان نمود. او نسبت قدر مطلق بازده سهام به حجم معاملات بر حسب دلار را معیار عدم نقدشوندگی در تحقیق خود مورد استفاده قرار داد. او ادعا نموده است که عدم نقدشوندگی تاثیر بیشتری بر صرف سهام شرکت های کوچک دارد.

مارشال و یانگ (۲۰۰۳): به بررسی رابطه بین نقدشوندگی و بازده سهام پرداخته‌اند. معیار های نقدشوندگی مورد استفاده در این تحقیق شکاف بین قیمت پیشنهادی خرید و فروش و نرخ گردش سهام می‌باشد. آن ها در مدل خود از عوامل بازده بازار و اندازه شرکت استفاده نموده اند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که تأثیر عمل اندازه شرکت بر بازده سهام منفی است.

چان و همکاران (۲۰۰۳): تأثیر نقدشوندگی دارایی ها را در بازار استرالیا با بهره گرفتن از معیار نرخ گردش سهام در قیمت گذاری دارایی ها مورد بررسی قرار داده‌اند. در این تحقیق از داده های ماهانه و عوامل کنترلی نظیر نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و اندازه شرکت و بازده مازاد بازار استفاده نموده اند.

تانگ و همکاران (۲۰۰۵): به بررسی ارتباط بین عوامل ریسک و بازده ها در بازارهای نوظهور آسیایی پرداختند. در این مطالعه مدل سه عاملی فاما و فرنچ در بازارهای نوظهور آسیایی(هنگ گنک، سنگاپور و تایوان) آزمون شده است. شواهد تجربی مطابق نتایج بررسی شرکت های آمریکای است که در آن مدل می‌تواند بیشترین انحرافات میانگین بازده ها را توضیح دهد. مهمترین عامل در تبیین بازده در این تحقیق، بازده اضافی بازار می‌باشد. اثر اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار محدود شده و در بعضی موارد بی معنی بوده است.

چن(۲۰۰۵):به بررسی صرف ریسک در قیمت گذاری دارایی ها در بازار آمریکا پرداخته است. وی در این تحقیق ابتدا به توضیح صرف نقدشوندگی با متغیرهای کلان اقتصادی با دیدگاهی طولانی مدت پرداخته و سپس تأثیر این عوامل را در قیمت گذاری دارایی ها مورد توجه قرار داده و آنگاه به بررسی پرتفوهای ساختگی در مدل سه عاملی فاما و فرنچ با متغیر های کنترلی نظیر اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار پرداخته است.

لانگستاف (۲۰۰۵)^[۹۸]: نشان داد که تعداد بسیار زیادی از دارایی ها دارای خصوصیات نقدشوندگی کمی می‌باشند و همیشه نمی توان آن ها را فوراً معامله کرد. او در این تحقیق نقش عامل عدم نقدشوندگی را در قیمت گذاری دارایی ها مورد بررسی قرار داده است. در بازار سهام برخی دارایی ها دارای نقدشوندگی بالایی هستند، اما برخی دیگر در دوره های نسبتاً طولانی مورد معامله قرار می گیرند. عدم نقدشوندگی تأثیر بسیار چشمگیر بر تصمیم گیری پرتفوی بهینه دارد. او اعلام نمود که ارزش یک دارایی با نقدشوندگی بالا می‌تواند ۲۵ درصد بیش از ارزش یک دارایی غیر نقدشونده ارزش داشته باشد.

دوسکار(۲۰۰۶): مدلی برای بررسی رفتار نقدشوندگی و نوسان پذیری قیمت سهام ارائه می‌کند. در این مدل سرمایه گذاران پیش‌بینی می‌کنند هنگامی که تغییرات آن دارایی بالا باشد، صرف ریسک آن بالا است و بازده جاری آن دارایی پایین می‌آید، نرخ بازده دارایی های بدون ریسک نیز پایین است و بازار با عدم نقدشوندگی روبرو می شود (خرمدین، ۱۳۸۶).

مارسلو و همکاران(۲۰۰۶): عامل ریسک عدم نقدشوندگی در بازار سهام اسپانیا را در فاصله زمانی ۲۰۰۲-۱۹۹۴ مورد بررسی قرار داده‌اند. آن ها در این تحقیق از عوامل کنترلی اندازه و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار به عنوان معیار عدم نقدشوندگی که توسط آمیهود (۲۰۰۲) پیشنهاد شده است، استفاده نموده اند. نتیجه این تحقیق نشان می‌دهد که عامل عدم نقدشوندگی به ‌عنوان یکی از اجزای کلیدی قیمت گذاری دارایی ها باید مورد توجه قرار گیرد.

لیوو(۲۰۰۶): در مقاله خود نقش ریسک نقدشوندگی را در توضیح بازده مقطعی دارایی ها مورد بررسی قرار داده است. نتایج تحقیقات وی نشان می‌دهد که مدل دو عاملی(بازار و نقدشوندگی) در توضیح بازده های مقطعی نسبت به CAPM و مدل سه عاملی فاما و فرنچ بهتر عمل می‌کند.

هرن و پایس(۲۰۰۹)^[۹۹]: دو عامل نقدشوندگی و اندازه شرکت افزوده شده در مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای را جهت مطالعه بازده مازاد برای مجموعه ای از بازارهای سرمایه ی افریقا پیشنهاد کردند. نتایج نشان داد که عامل اندازه و نقدشوندگی برای تبیین قیمت گذاری دارایی در این بازار های نوظهور معنادار می‌باشند.

لی(۲۰۱۱): در مطالعه ی ارتباط میان نقدشوندگی و قیمت گذاری دارایی در یک محیط بین‌المللی دریافت که نقدشوندگی حتی بعد از کنترل عوامل بازار و اندازه و ارزش، یک عامل مؤثر قیمت گذاری می‌باشد. همچنین در یافته های خود نشان می‌دهد که به طور کلی سهام ثبت شده در بازارهای نوظهور در مقایسه با بازارهای توسعه یافته، با ریسک نقد شوندگی بالا مشخص می‌باشند.

لیسچوسکی و وورنکوا (۲۰۱۲): در مطالعات خود بر بازار سرمایه لهستان(پیشرفته ترین بازار سهام در اروپای شرقی) به جستجوی شواهدی برای عوامل مؤثر قیمت گذاری سهام در بازارهای نوظهور پرداختند. آن ها در کنار عوامل بازار و اندازه و ارزش، بررسی خود را بر آن نهادند که آیا نقد شوندگی می‌تواند عاملی مؤثر بر ریسک قیمت گذاری باشد یا خیر؟ عکس انتظار آن ها که نقد شوندگی می‌تواند یک عامل قیمت گذاری در بازارهای نوظهور باشد، آن ها هیچ مدرکی نیافتند که بتواند از این فرضیه پشتیبانی کند.

۲-۲۲-۲ تحقیقات در داخل ایران

ظریف فرد، قائمی (۱۳۸۲): به آزمون تجربی مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای در بورس اوراق بهادار تهران برای سال های ۱۳۷۰ تا ۱۳۷۵ پرداختند. سوال اصلی این تحقیق بیانگر این موضوع است که آیا در بورس اوراق بهادار تهران بین ریسک سیستماتیک و بازده سهام عادی ارتباط خطی ساده و مثبت وجود دارد یا خیر. نتایج بیانگر آن شد که ریسک سیستماتیک به تنهایی نمی تواند تغییرات بازده سهام شرکت ها را توجیه نماید.

احمدپور، رحمانی فیروزجائی(۱۳۸۶): به بررسی تأثیر اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار بر بازده سهام(بورس اوراق بهادار تهران) پرداختند. در این تحقیق از الگوی قیمت گذاری دارایی سرمایه ای استفاده کردند.

نتایج به دست آمده نشان می‌دهند که سه عامل اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و عامل بازار، سه عامل تأثیرگذار روی بازده سهام می‌باشند و همچنین یک مدل چند عاملی، نسبت به یک مدل تک عاملی در بازار سرمایه ایران بهتر می‌تواند پراکندگی بازده سهام را توضیح دهد. نتایج به دست آمده درباره دو عامل شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و همچنین این که کدامیک از این دو عامل از قدرت توضیحی بیشتری برخوردارند، نشان می‌دهد که تأثیر این دو عامل در پرتفولیوهای مختلف، متفاوت است.