کره زمین، این تنها آشیانۀ انسان به سرعت در حال تخریب و نابودی است. با توجه به اهمیت محیط زیست و توسعه پایدار، پرداختن به مسایل زیست محیطی از اهمیت ویژه­ای برخوردار است. ضرورت حفاظت از محیط زیست و جلوگیری از تخریب و آلوده­سازی آن، به عنوان یک اولویت مهم مورد پذیرش همه دولت­ها و بلکه همه افراد بشر ‌می‌باشد.^[۱]

«در دیوان بین‌المللی دادگستری فقط کشورها حق ترافع قضایی نزد دیوان را دارند، سازمان های بین‌المللی و سایر اشخاص از این جهت مستقیماً حق ندارند. برخلاف این وضعیت، در دیوان بین‌المللی حقوق دریاها، نه تنها کشورها صلاحیت طرح دعوی نزد دیوان مذبور را دارند بلکه سازمان های بین‌المللی و سایر اشخاص نیز حق رجوع ‌به این دیوان را دارا هستند.»^[۲]

‌در مورد کشورها می‌توان گفت که آن ها دو دسته هستند، کشورهایی که عضو کنوانسیون هستند که طبیعتاً امکان حل دعوی در این دادگاه را دارند و اما کشورهایی که عضو کنوانسیون نمی‌باشند اما «طرف قراردادی هستند که صلاحیت دیوان را پذیرفته»، این گروه نیز به اعتبار همین امر و با پذیرش صلاحیت دیوان و تعهد به اجرای آرای دیوان می‌توانند دعوی خود را به دیوان ارجاع دهند.

ـ شرایط طرح دعوی سازمان‌های بین‌المللی و اشخاص در دیوان بین‌المللی حقوق دریاها «هر سازمانی حق رجوع به دیوان را ندارد مگر اینکه: ۱ـ سازمانی دولتی باشد ۲ـ کشورهای عضو، صلاحیت چنین امری را به آن تفویض نموده باشند ۳ـ شرایط مندرج در بند ۲ ماده ۲۰ اساسنامه محقق شده باشد» و اما ‌در مورد اشخاص بیشتر منظور شرکت‌ها است، شرکتهایی که به وسیله کشور عضو و یا اتباع کشور عضو اداره می‌شوند.

۱-۴- سوابق و پیشینه تحقیق

نوشته­ های بسیار با رویکردهای مختلف در قالب طرح، کتاب و مقاله، انتشار یافته است. از آن میان، ‌می‌توان به «جایگاه محیط زیست در قوانین برنامه­ای پس از انقلاب در ایران» نوشته فرهاد دبیری و مجید عباسپور در ‌فصل‌نامه علوم و تکنولوژی محیط(۱۳۸۵)، «تدوین الگوی مدیریتی توسعه پایدار آموزش محیط زیست برای نسل جوان آینده» اثر ناصر محرم­نژاد و عمران حیدری در ‌فصل‌نامه علوم و تکنولوژی محیط زیست، «مقدمه­ای بر ژئوپلیتیک زیست محیطی»(۱۳۸۵) نوشته یوسف زین­العابدین و حمیدرضا پاک‌نژاد در ‌فصل‌نامه علوم و تکنولوژی محیط زیست (۱۳۸۶)، مقاله «تخریب محیط زیست مانعی در برابر توسعه پایدار» (۱۳۸۹)، نوشته علی احمدی و علی حاجی­نژاد در مجموعه مقالات، چهارمین کنگره جغرافی­دانان جهان اسلام، «اثر تغییر اقلیم بر دریاچه ارومیه»، نوشته علیرضا دائمی، ‌فصل‌نامه کندوج(۱۳۸۸)، و همچنین:

محمدرضا پاک نژاد (۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان دیوان بین‌المللی حقوق دریاها با مروری کلی بر حل و فصل اختلافات بین‌المللی بیشتر روی روند ابداعی حل اختلافات بین‌المللی در چارچوب کنوانسیون ۱۹۸۲ حقوق دریاها و با محوریت دیوان بین‌المللی حقوق دریاها متمرکز بحث گردیده، و با بررسی ارکان دیوان و شعب آن، مبحث صلاحیت‌های دیوان و شعب دیوان، علی الخصوص شعبه رسیدگی به دعاوی بستر دریاها و مجاری این صلاحیتها، نحوه دسترسی به دیوان و شعب آن و شیوه طرح و اقامه دعوی نزد دیوان و شرایط اقامه دعوی نزد دیوان ادامه یافته و در نهایت با نظری کلی به آرا صادره از دیوان تا به حال، پایان می‌یابد.

گل محمد استادرحیمی (۱۳۸۸) در تحقیق تحت عنوان بهره برداری از منابع بستر بین‌المللی دریاها بیان داشت اولین بار تئوری میراث مشترک بشریت در سطح جهان توسط جانسون رییس جمهور وقت آمریکا در سال ۱۹۶۶ مطرح گردید و بعد از نطق پاردو سرانجام مجمع عمومی سازمان ملل متحد در سال ۱۹۷۰ قطعنامه شماره ۲۷۴۹ تحت عنوان، اصول کلی حاکم بر منابع بستر و زیربستر دریاها را تصویب نمود و در آن این منابع به عنوان میراث مشترک بشریت اعلام گردید. در واقع کشورهای در حال توسعه با بهره گرفتن از دکترین میراث مشترک بشریت و با دید ممانعت از بهره برداری یک‌جانبه توسط کشورهای توسعه یافته، معتقد بودند که منابع جوامع بشری بر منافع خاص کشورها اولویت دارد و به دفاع از این نظریه در کنفرانس سوم حقوق دریاها پرداختند. کنفوانسیون ۱۹۸۲ حقوق دریاها در راستای تحقق اهداف مورد نظر، مکانیسمی پیش‌بینی کرد که از همان ابتدا مورد اعتراض کشورهای توسعه یافته قرار گرفت این کشورها از امضا یا تصویب کنوانسیون ۱۹۸۲ اجتناب کردند. کم کم با افزایش اسناد تصویب و قریب الوقوع شدن زمان اجرای کنوانسیون، دبیرکل سازمان ملل متحد از سال ۱۹۹۰ یک معاونت در دبیرخانه تشکیل داد که کار این معاونت فراهم نمودن زمینه لازم برای اجرای کنوانسیون ۱۹۸۲ با حضور کلیه کشورها از جمله کشورهای توسعه یافته بود. مهمترین مشکل در این خصوص بخش یازدهم کنوانسیون ۱۹۸۲ بود. بهمین جهت مذاکرات مفصلی صورت گرفت. سرانجام سه ماه قبل از لازم الاجرا شدن کنوانسیون ۱۹۸۲ در ۱۷ اوت ۱۹۹۴ قطعنامه ۲۶۳/۴۸ به تصویب رسید که موافقتنامه‌ای منضم به آن است. این موافقتنامه تغییرات بنیادینی را در بخش یازدهم کنوانسیون ۱۹۸۲ ایجاد نموده است. این موافقتنامه با توجه به برتری آن بر کنوانسیون از اهمیت زیادی برخوردار است، لذا ضمن مطالعه موضوع، در صورت لزوم موارد مندرج در موافقتنامه هم مطرح و بررسی خواهد شد. این مسئله از یک جهت هم، جالب می‌کند چونکه کنوانسیون ۱۹۸۲ قبل از لازم الاجرا شدن تغییر ‌کرده‌است و این خود از پدیده‌های نادر در قلمرو حقوق بین الملل است. در این تحقیق بیشتر سعی بر آن است که مسئله بهره برداری از بستر بین‌المللی دریاها، با توجه به اهمیت اقتصادی آن، از جمله وجود میلیاردها تن کلوخه‌های کانی در بستر و زیربستر دریاها، مورد بررسی قرار گیرد. لذا این موضوع در دو بخش تحت عنوان ۱- پیدایش فکر بهره برداری از منابع بستر بین‌المللی دریاها۲- مکانیسم بهره برداری از منابع بستر بین‌المللی دریاها مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

مراد کشاورز (۱۳۸۸) در پایان نامه کارشناسی ارشد خود به جایگاه سازمان بین‌المللی دریایی (imo) با رویکرد به محیط زیست پرداخته است.

سعیده رضوی (۱۳۸۱) در پژوهشی تحت عنوان نقش سازمان بین‌المللی دریایی در تدوین و توسعه قواعد حقوق بین الملل دریاها بیان داشت سازمان بین‌المللی دریایی یکی از مؤسسات تخصصی سازمان ملل متحد است که مسئولیت تدوین و توسعه مقررات بین‌المللی به منظور تامین امنیت دریانوردی و حفاظت از محیط زیست دریایی را بر عهده دارد. همچنین رسیدگی به مسائل حقوقی نظیر مسئولیت و جبران خسارت و ایجاد تسهیلات ترافیک دریایی از وظایف سازمان مذکور می‌باشد. بر این اساس این پایان نامه برآنست که با بررسی فعالیت‌های سازمان بین‌المللی دریایی، نقش این سازمان را در زمینه تدوین و توسعه قواعد حقوق بین الملل دریاها و حقوق دریایی مورد مطالعه قرار دهد.

۱-۵- سوالات تحقیق

۱- چه اقدامات اساسی از جانب دیوان بین‌المللی حقوق دریاها در حفظ محیط زیست طرح شده است؟

۲- عملکرد دیوان بین‌الملل حقوق دریاها در حفظ محیط زیست دریایی چه بوده است؟

۱-۶- فرضیات تحقیق

۱- به نظر می‌رسد همه‌ اختلافات مربوط به حقوق دریاها در حیطه صلاحیت دیوان قرار می‌گیرند.

۲- به نظر می‌رسد حقوق بین‌الملل محیط زیست در قالب راهکارهای داخلی و بین‌المللی با هماهنگ سازی سیاست‌ها و قوانین ملی با تعهد به استفاده معقول و الزام جامعه بین‌المللی طی موافقتنامه‌های بین‌المللی در راستای حل معضل زیست محیطی کشورها در قالب کمک‌های فنی، مالی و کارشناسی ارائه طریق می‌کند.

این پنج قطعنامه بر اساس فصل هفتم منشور صادر شده اند که بر اساس آن شورا می‌تواند اجازه به کارگیری نیروی نظامی را برای مقابله با تهدیدات علیه امنیت بین‌المللی، صادر نماید. این قطعنامه ها اختیارات نیروهای دریایی چند ملیتی را فراتر از اعمالی که در حقوق بین‌المللی عرفی ‌در مورد دزدی دریایی اجازه داده شده است، گسترش داده است. بدون وجود قطعنامه های شورای امنیت در خصوص استفاده از زور، حقوق بین‌المللی برای مقابله با دزدی دریایی تنها در دریای آزاد اجازه توقیف و بازرسی صادر می کند.( موسوی،۱۳۹۰،۳۸۳)

شورای امنیت، اقدامات دزدان دریایی در مناطق دور از ساحل سومالی را تهدیدی برای صلح و امنیت بین‌المللی قلمداد کرد و قطعنامه ای ۷۳۳، سال ۱۹۹۲ شورای امنیت که بر اساس فصل هفتم منشور ملل متحد صادر گردید، رخ دادهای اخیر را تهدیدی برای صلح و امنیت قلمداد نمود. افزون بر این، شورای امنیت در اولین قطعنامه صادره راجع به دزدی دریایی در مناطق دور از سواحل سومالی، تصریح کرد که وجود دزدان دریایی وضعیت را در سومالی بحرانی و این امر تهدیدی برای صلح و امنیت بین‌المللی در منطقه است. این اعلامیه به نشانه تأیید قطع نامه ی ۱۸۵۱ به وسیله وزیر امور خارجه چین در شورای امنیت و در اجلاس وزرای امور خارجه که در شانزدهم دسامبر ۲۰۰۸ برگزار شد، صادر گردید، این رویکرد را آشکارا مطرح کرد. با گسترش دزدی دریایی در مناطق دور از سواحل سومالی، وضعیت امنیت در سومالی با چالش مواجه شد. این مفهوم موجب می شود اقدام علیه دزدی دریایی در مناطق دور از سواحل سومالی، در چارچوب فصل هفتم منشور ملل متحد تحت کنترل قرار گیرد.)تروس،۱۳۹۱،۳۳)

آبهای داخلی در قلمرو کشور ساحلی است در این منطقه نیز مانند قلمرو خشکی اصل سرزمینی بودن قوانین و مقررات آن کشور حاکم می شود(ضیایی بیگدلی ،حقوق بین المل عمومی ، ۱۳۸۲،۲۸۰)

در چارچوب قطعنامه شماره ۱۸۵۱ شورای امنیت سازمان ملل متحد که در شانزدهم دسامبر ۲۰۰۸ میلادی جهت ورود به منطقه حاکمیت آب های سرزمینی(داخلی) سومالی برای مقابله با دزدی دریایی صادر گردید، یک گروه تماس متشکل از ۲۴ کشور با پیشگامی ایالات متحده آمریکا تشکیل یافت. (حسینی،۱۳۸۸،۱۳۴)

همچنین قطع نامه ی ۱۸۱۶ شورای امنیت در سال ۲۰۰۸ و سایر قطع نامه ها، حدود قواعد حقوق بین الملل را ‌در مورد دزدی دریایی گسترش داده است؛ به ویژه آن قواعد مذکور به دولت های مشخصی این اختیار را داده است که وارد آب های ساحلی سومالی شوند که این اقدام تا حدی با ساز و کار موجود در آب های آزاد سازگار و هماهنگ می‌باشد. برخی دولت ها تمایل نداشتند که از قدرت و نیروی خود علیه دزدان دریایی استفاده کند. دلیل اصلی این عدم تمایل، نگرانی دولت ها از اعمال حقوق بشر ‌در مورد افراد بازداشت شده است.)تروس،۱۳۹۱،۳۳)(S/RES/1816(2008),1)

در پاسخ به فراخوان سازمان ملل، تعداد زیادی از کشورهای جهان و سازمان های عمده بین‌المللی، عمدتاًً کشورها و سازمان های ذینفع و دارای کشتی های تجاری که مجبور به عبور از این منطقه بودند، و در راستای اعلام همکاری با سازمان ملل، ناوهای جنگی خود را برای گشت زنی و مشارکت در تامین امنیت این آبراه بین‌المللی و همچنین محافظت از کشتی های برنامه غذایی سازمان ملل به مردم سومالی راهی آب های سومالی کردند.(نظافت،۱۳۸۸،۲۵۳)

• • • 1. آمریکا و عملیات CTF-151

دزدی دریایی یک مشکل بین‌المللی است در حال حاضر، ایالات متحده آمریکا یک کشتی هجده هزار تنی به نام “مونت ویتنی” (Mount Witney) که دارای تجهیزات ارتباطات ماهواره ای و دستگاه های شنود تجسسی مجهز می‌باشد را در سواحل سومالی مستقر ‌کرده‌است. (حسینی،۱۳۸۸،۱۳۵)

علاوه بر این، در گزارش مجموعه بین‌المللی بحران شماره ۹۵ مورخ ۱۱ ژوئن ۲۰۰۸ میلادی عنوان شده است که آمریکا در کشور جیبوتی یک پایگاه مجهز دارد که از لحاظ تأسیسات و تجهیزات مخابراتی و ارتباطاتی در کل قاره آفریقا بی نظیر است و بودجه سالانه این پایگاه نیز ۱۰۰ میلیون دلار می‌باشد. (حسینی،۱۳۸۸،۱۳۶)

در اواسط ژانویه ۲۰۰۹ میلادی یک نیروی دریایی بین‌المللی به رهبری آمریکا به نام
“Combined Task Force 151” برای مقابله با دزدی دریایی در سواحل سومالی تشکیل گردید. فرماندهی این گروه که متشکل از ۲۰ کشور مختلف می‌باشد بر عهده یک رزم ناو آمریکایی خواهد بود. ناوگان پنجم آمریکا که در بحرین مستقر است عنوان کرد که این کشور دو ناو جنگی دیگر به همراه پوشش هوایی مناسب باری اجرای عملیات مذکور را در اختیار این گروه قرار خواهد داد. (حسینی،۱۳۸۸،۱۳۶)

نیروهای دریایی کشورهای ایالات متحده آمریکا، اتحادیه اروپا، هند، چین، ایران و غیره در یک همکاری و اتحاد موقتی از نیمه ژانویه ۲۰۰۸ به گشت زنی در خلیج عدن می پردازند و نقشی راهبردی در این زمینه دارند. این همکاری نظامی به طور موفقیت آمیزی از بسیاری از حملات دزدان دریایی جلوگیری کرده و یا انجام آن را مختل ‌کرده‌است و اعضای ائتلاف در موقعیت های مختلف به تبادل آتش با دزدان دریایی سومالی پرداخته‌اند. ( موسوی،۱۳۹۰،۳۸۷)

ناوگان هفتم نیروی دریایی آمریکا “Combined Task Force 150” سال هاست که برای حفاظت از آب های شاخ آفریقا در این منطقه مستقر است(حسینی،۱۳۸۸،۱۳۴)

این نیروی دریایی، مکمل ناوگان پنجم آمریکا در منطقه خلیج فارس می‌باشد(حسینی،۱۳۸۸،۱۳۵)

افزایش مجدد دزدی دریایی در سه ماهه نخست اول سال ۲۰۰۹ میلادی و عدم توفیق نیروهای بین‌المللی همانند آتلانتا در مقابله با روند رو به رشد دزدی ها سبب شد تا اعتماد موقت ایجاد شده در کارایی این نیروها به شدت متزلزل شود. این شرایط وضعیت مناسبی را برای ایالات متحده آمریکا ایجاد نمود تا ضمن تقویت ناوگان خود در این منطقه، به دنبال فرصتی برای اجرای نمایشی از توانمندی نیروی دریایی خود باشد. حمله دزدان دریایی سومالیایی در روز چهارشنبه ۱۹/۱/۱۳۸۸ (۸ آوریل ۲۰۰۹ میلادی) به یک فروند کشتی تجاری دانمارکی تحت پرچم آمریکا به نام “مرسک آلاباما” (Maersk Alabama) که گفته می شد با محموله ای از غذا و اقلام کشاورزی برای نهادهای بین‌المللی و سازمان های خیریه عازم کنیا بود، فرصت مذکور را ایجاد کرد (حسینی،۱۳۸۸،۱۳۶)

مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین ‌فرآورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، ۱۳۷۹،ص ۱۶)^۱.

مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان ‌فرآورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آن ها بستگی مستقیم به کار افرادی دارد که کار آن ها را فراهم می‌کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آن ها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می‌کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، ۱۳۷۴،ص۶۵)^[۲۲]۲٫

۲-۲-۲-۲ مفهوم رضایتمندی مشتری

رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. ‌بنابرین‏ اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکت‌های مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکت‌ها قرار گرفته است.

رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می‌کند برای مثال اگر مشتریان به وسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می‌گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می‌دهند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می‌دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهروه وری مورد انتظار از شرکت بر می خیزد، تعریف می‌کند.

سیمون اذعان می‌دارد که پاردایم «عدم تأیید انتظارات» در بحث نظری مفهوم رضایتمندی مشتری در بازاریابی عام مهمترین نقش را ایفا می‌کند و پر تکرارترین مفهوم ، رضایتمندی مشتری است . نتیجتاً وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایتمندی مشتری در نظر می‌گیرد. نقطه شروع پارادایم «عدم تأیید انتظارات» مقایسه بین تجربه واقعی مشتری از محصول (آنچه که هست) و آنچه که باید از نظر مشتری باشد، می‌باشد (سیمونر،۱۳۸۲،ص ۱۲۴)^[۲۳]۱٫

۳-۲-۲-۲ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

چرا شرکت‌ها نیازمند دستیابی به رضایتمندی مشتری می‌باشد؟ اهمیت رضایتمندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن ‌به این سؤالها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می‌افتد و سپس اینکه مشتریان رضایتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می‌یابد.تحقیقات نشان می‌دهند که ۹۶% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه ۹۰% این مشتریان ناراضی بر نمی‌گردند. هر کدام از مشتریان ناراضی ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می‌گویند و ۳۰% از مشتریان نارضایتی خود را انتقال می‌دهند. همچنین مطالعات نشان می‌دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می‌باشد (کاتلر، ۱۳۷۹،ص ۷۸)^[۲۴]۲٫

مشتریان شایسته دریافت آن چیزی که به آن ها وعده داده شده می‌باشند . شرکت‌ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می‌کنند که اگر به مشتریان وعده دادند به وعده خود عمل کنند.

۴-۲-۲-۲ سنجش رضایت مشتریان

امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تأثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است درکسب و کار امروز، کسب رضایت مشتری هدف اصلی شرکت‌ها است. یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان هستند. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولویت‌های مدیریت شرکت‌ها برشمرده ‌و الزام پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی به جلب رضایتمندی مشتری را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت بحساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را مشخص می‌سازد زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می‌آورد(کاوسی، ۱۳۸۲،ص ۲۶)^۱.

۵-۲-۲-۲ مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری

محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، کسب رضایتمندی مشتری را به هدف اصلی شرکت‌ها مبدل می‌کند. رضایتمندی مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش‌های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می‌کند. بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می‌شود. همان گونه که نمودار ۲-۲ نشان می‌دهد رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالا تر از رضایت مشتریان ، به وفاداری آن ها منجر می شود.

حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده‌اند سودمند است مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند. تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می‌کنند و ‌به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آن ها و بیان مزایا و نکات مثبت آن ها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

رضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آن ها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. ‌بنابرین‏ عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمتر ین وظیفه سازمان و مؤسسات شده است(ونوس، ۱۳۸۰،ص۲۲)^۲.

۴-۱- مقدمه

انواع روش­های تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش، با توجه به نوع تحقیق، مسئله تحقیق، ماهیت فرضیه ­ها، نوع نظریه­سازی، ابزار به کار رفته برای جمع ­آوری اطلاعات و … متفاوت هستند؛ ولی با این وجود ‌می‌توان اذعان نمود که این روش­ها دارای مراحل مشترکی هستند. از این منظر، تجزیه و تحلیل و گزارش‌نویسی داده ­های پژوهش، فرآیندی چند مرحله­ ای است که طی آن داده­هایی که از طریق به کارگیری ابزارهای جمع ­آوری اطلاعات فراهم آمده­اند؛ خلاصه، کدبندی، دسته­بندی و در نهایت پردازش می­شوند تا زمینه برقراری انواع تحلیل­ها و ارتباط­ها بین این داده ­ها به منظور بررسی سؤالات فراهم آید. بر این اساس در پژوهش حاضر تفسیر و تجزیه وتحلیل داده ­های جمع ­آوری شده از جامعه مورد مطالعه، در قالب آمار تحلیلی انجام گرفته است. به طوری که ابتدا داده ­های مربوط به هر یک از متغیرها که از پاسخ پرسشنامه ­های استفاده شده منتج شده است، در قالب شاخص­ های عددی آماری توصیف گردیده و شناخت کافی از پراکندگی و ویژگی­های جمعیت‌شناختی و توصیف پاسخ‌دهندگان در بخش­های مختلف پژوهش حاصل شده است. در ادامه به بررسی روابط بین متغیرهای موجود در مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است و از طریق الگوهای آماری مناسب، سؤالات پژوهش مورد بررسی قرار ‌گرفته‌اند. گذر از مراحل بالا مستلزم استفاده از روش­های تحلیل آماری مناسب و اطمینان از دقت و صحت این استنباط‌ها است که در طی پژوهش با حساسیت بالایی، رعایت و بازنگری ‌شده‌اند .

۴-۲- تجزیه و تحلیل داده ها

بعد از گردآوری داده ها از نمونه معرف جامعه، نوبت به تحلیل داده ها می‌رسد. در تجزیه و تحلیل داده ها سه هدف دنبال می‌شود: توصیف آماری اولیه از داده ها (آگاهی اولیه نسبت به داده ها)، آزمون برازش داده ها و آزمون سؤالات پژوهش (دانایی‌فرد و همکاران، ۱۳۸۷).

۴-۲-۱- تحلیل‌های توصیفی

هدف علم آمار، استنتاج از تعداد زیادی مشاهدات است که از جامعه به دست آمده است؛ ‌بنابرین‏، اولین سؤالی که به ذهن هر پژوهشگر می‌رسد این است که آیا می‌توان این مجموعه بزرگ از مقادیر را توصیف کرد و چگونه می‌توان مشاهدات زیاد جامعه را در یک چارچوب مشخص سازماندهی کرد (آذر و مومنی، ۱۳۸۳).

اطلاعات توصیفی پاسخ ­دهندگان به پرسشنامه این پژوهش، از نظر جنسیت، دانشکده، سطح تحصیلات ، بومی یا غیر بومی ، سن و شبانه یا روزانه در جداول زیر خلاصه ‌شده‌اند:

۴-۲-۱-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت:

جدول ۴-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب جنسیت

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی نسبی

فراوانی مطلق

۷/۴۶

۷/۴۶

۱۶۸

زن

۳/۵۳

۳/۵۳

۱۹۲

مرد

۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰

۳۶۰

جمع

جدول فوق توزیع فراوانی پاسخگویان را برحسب جنسیت نشان می­دهد . بیش از ۵۰ درصد پاسخگویان را مردان و بقیه را زنان (۷/۴۶ درصد ) تشکیل می­دهد. نمودار زیر نیز این توزیع را نشان می­دهد.

نمودار ۴-۱- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت

همان­طور که نمودار فوق نشان می­دهد ۷/۴۶ درصد پاسخگویان را زن و ۳/۵۳ درصد پاسخگویان را مردان تشکیل می­دهد.

۴-۲-۱-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده

جدول۴-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دانشکده

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی نسبی

فراوانی مطلق

۸/۱۵

۸/۱۵

۵۷

فنی و مهندسی

۴/۳۶

۴/۳۶

۱۳۱

کشاورزی

۹/۱۶

۹/۱۶

۶۱

علوم پایه

۸/۳۰

۸/۳۰

۱۱۱

ادبیات و علوم انسانی

۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰

۳۶۰

جمع

جدول فوق توزیع فراوانی پاسخگویان را برحسب دانشکده نشان می­دهد. ۸/۱۵ درصد فنی و مهندسی، ۴/۳۶ درصد کشاورزی، ۹/۱۶ درصد علوم پایه، ۸/۳۰ درصد ادبیات و علوم انسانی بوده اند. نمودار زیر توزیع فوق را نشان می­دهد.

نمودار ۴-۲- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب دانشکده

۴-۲-۱-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مقطع تحصیلی

جدول ۴-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان اساس مقطع تحصیلی

فراوانی مطلق

درصد فراوانی نسبی

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی تجمعی

کارشناسی

۲۰۷

۵/۵۷

۵/۵۷

۵/۵۷

کارشناسی ارشد

۹۲

۶/۲۵

۶/۲۵

۱/۸۳

دکترا

۶۱

۹/۱۶

۹/۱۶

۱۰۰

جمع

۳۶۰

۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰

—-

جدول شماره فوق، توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مقطع تحصیلی را نشان می­دهد. ۵/۵۷ درصد پاسخگویان کارشناسی، ۶/۲۵ درصد کارشناسی ارشد و ۹/۱۶ درصد نیز دکترا بوده ­اند. نمودار زیر این توزیع را نشان می­دهد.

نمودار ۴-۳- درصد فراوانی پاسخگویان ‌بر اساس مقطع تحصیلی

۴-۲-۱-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی:

جدول ۴-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب بومی یا غیربومی

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی نسبی

فراوانی مطلق

۶۰

۶۰

۲۱۶

بومی

۴۰

۴۰

۱۴۴

غیربومی

۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰

۳۶۰

جمع

جدول فوق توزیع فراوانی پاسخگویان را برحسب بومی یا غیربومی نشان می­دهد. ۶۰ درصد پاسخگویان را بومی و ۴۰ درصد نیز غیربومی بوده ­اند. نمودار زیر توزیع فراوانی فوق را نشان می­دهد.

نمودار ۴-۴- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب بومی یا غیر بومی

۴-۲-۱-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن

جدول ۴-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن

فراوانی مطلق

درصد فراوانی نسبی

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی تجمعی

کمتر از ۲۰ سال

۶۴

۸/۱۷

۸/۱۷

۸/۱۷

۲۰-۳۰ سال

۲۲۸

۳/۶۳

۳/۶۳

۱/۸۱

۳۰-۴۰ سال

۴۷

۱/۱۳

۱/۱۳

۲/۹۴

۴۰ ساله و بالاتر

۲۱

۸/۵

۸/۵

۱۰۰٫۰

جمع

۳۶۰

۱۰۰٫۰

۱۰۰٫۰

—–

جدول فوق توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب سن را نشان می­دهد. همان گونه که مشاهده می­ شود، ۸/۱۷ درصد پاسخگویان کمتر از ۲۰ ساله بوده ­اند، سن ۳/۶۳ درصد آن­ها بین ۲۰ تا ۳۰ ساله، سن ۱/۱۳ درصد آن­ها بین ۳۰ تا ۴۰ ساله، و ۸/۵ درصد آن­ها سنی بالاتر از ۴۰ سال داشته اند. نمودار زیر توزیع مذکور را نشان می­دهد.

نمودار ۴-۵- درصد فراوانی پاسخگویان بر حسب سن

۴-۲-۱-۶- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره ­های آموزشی روزانه و شبانه

جدول ۴-۶- توزیع فراوانی پاسخگویان برحسب دوره ­های آموزشی شبانه و روزانه

درصد فراوانی معتبر

درصد فراوانی نسبی

فراوانی مطلق

۳/۱۵

۳/۱۵

۵۵

شبانه

۷/۸۴

۷/۸۴

۳۰۵

روزانه

۱۰۰٫۰
۱۰۰٫۰
۳۶۰

جمع

تعداد قابل توجهی از کنوانسیون های زیست محیطی تعهدات متفاوتی برای کشورهای توسعه یافته به منظور کمک به طرفهای در حال توسعه جهت تضمین اجرای تعهداتشان مقرر کرده‌اند. این تعهدات به صورت جزئی اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت را نشان می‌دهد و بیشتر از طریق محدود کردن روش های انجام یا پرداخت هزینه های اضافی صورت گرفته و معمولاً کمکی در خصوص توسعه پایدار کشورهای در حال توسعه نمی کند. در این راستا اعلامیه استکهلم مقرر می‌دارد. «در کشورهای درحال توسعه بیشتر مشکلات زیست محیطی به خاطر عدم توسعه ایجاد می شود. این مشکلات می‌توانند با توسعه سریع از طریق انتقال اطلاعات و کمک های فنی و مالی به بهترین شکل جبران شوند. (اصل ۹ پاراگراف۴). فصل۲ دستور کار۲۱ به همکاری بین‌المللی برای تسریع توسعه پایدار در کشورهای در حال توسعه و سیاست‌های داخلی مرتبط اختصاص یافته است. فصل۳۳ و ۳۴ هم به مکانیسم ها و منابع مالی و انتقال تکنولوژی سالم زیست محیطی، همکاری، ظرفیت سازی می پردازند. در بسیاری از اسناد شاهد تعهدات کشورهای توسعه یافته برای کمک به کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به توسعه پایدار هستیم.

اگر چه کشورهای توسعه یافته به شدت از پذیرش تعهدات قانونی در این خصوص اکراه داشته اند. سازوکار توسعه پاک مندرج در پروتکل کیوتو (ماده۱۲) از مثال های قابل توجه کمک به توسعه پایدار کشورهای در حال توسعه می‌باشد. به موجب این سازوکار کشورهای توسعه یافته مندرج در ضمیمه اول کنوانسیون با تعریف پروژه های توسعه ای در کشورهای درحال توسعه می‌توانند با کاهش انتشار گازهای گلخانه ای در کشورهای مذکور، تعهدات کاهش انتشار خود را ایفاء نمایند (بند۳ ماده ۱۲ پروتکل). هدف این سازوکار از یک طرف کمک به کشورهای درحال توسعه برای دستیابی به توسعه پاک پایدار منطبق با اهداف کنوانسیون و کمک به ‌دولت‌های‌ ضمیمه اول کنوانسیون برای ایفای تعهدات کاهشی آن ها از طرف دیگر می‌باشد (بند۲ ماده۱۲).

۳-۲-۲-۲-۷-۱- اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت در حقوق هنجاری

مفهوم مسئولیت مشترک اما متفاوت انعکاس گسترده ای در اسناد غیر الزامی حقوق محیط زیست یا حقوق نرم داشته است. جدای از اعلامیه ریو، این اصل در اعلامیه کپنهاک ۱۹۹۵ مورد تأکید قرار گرفته است. بند ۲۸ این اعلامیه اعلام می‌دارد «اتخاذ اقدامات و برنامه هایی برای توسعه اجتماعی مسئولیت هر کشور می‌باشد و بایستی شرایط اقتصادی، اجتماعی و تنوع محیط زیستی هر کشور در نظر گرفته شود». بسیاری از مواد اعلامیه در ضرورت کمک به کشورهای در حال توسعه برای حفظ محیط زیست تأکید می‌کند. اعلامیه لیپزینگ ‌در مورد حفاظت و بهره برداری پایدار از منابع ژنتیک گیاه برای غذا و کشاورزی ۱۹۹۶در این خصوص اعلام می‌دارد، کشورها دارای مسئولیت انفرادی و مشترک برای حفظ منابع ژنتیکی گیاه می‌باشند که برای رسیدن به امنیت غذایی، کشورها را به پیش‌بینی شرایط مطلوب و عادلانه برای کشورهای در حال توسعه توصیه می‌کند. برنامه عمل جهانی در خصوص منابع ژنتیکی حیوانی هم در سال ۲۰۰۷ کشورهای درحال توسعه و کشورهای با اقتصاد در حال گذار ترغیب می‌کند. این اصل در اعلامیه استانبول در خصوص زیستگاه های انسانی مورد تأکید مجدد قرار گرفته است. بعد از این اعلامیه اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت در اعلامیه توسعه پایدار ژوهانسبورگ ۲۰۰۲ به نحو برجسته ای مورد توجه قرار گرفته است. اجلاس جهانی ‌در مورد توسعه پایدار بحث های زیادی در خصوص راهکارهای علمی برای پیشرفت در حوزه توسعه پایدار داشت. در برنامه عمل ژوهانسبورگ اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت ۶ بار ذکر شده است. در مقدمه این برنامه، دولت‌ها بر اتخاذ اقدامات مناسب در همه سطوح برای همکاری بین‌المللی در به کارگیری اصول اعلامیه ریو با هم موافقت کرده‌اند. در پاراگراف ۸۱، اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت به وضوح مورد شناسایی قرار گرفته و به طور موسعی تفسیر شده است [۴۹].

۳-۲-۲-۲-۷-۲- اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت در معاهدات زیست محیطی

نمونه هایی زیادی از این مفهوم در معاهدات زیست محیطی به چشم می‌خورد. کنوانسیون بین‌المللی ماهیگیری در دریاهای آزاد اقیانوس آرام شمالی ۱۹۵۲ یک رژیم حفاظتی به منظور تأمین نیازهای مشترک نوع بشر ایجاد ‌کرده‌است. قسمت ۸ از ماده دوم کنوانسیون بهره برداری از ماهی ها به عنوان نگرانی مشترک تمامی طرفها توصیف شده است. معاهده اصول حاکم بر اکتشاف و بهره برداری از فضا ماورای جو شامل ماه و دیگر اجرام سماوی، فضای ماورای جو و ماه را به عنوان منطقه متعلق به کل بشریت شناخته است. کنوانسیون۱۹۷۱رامسر در مقدمه خود مرغان آبزی را به عنوان منابع بین‌المللی معرفی ‌کرده‌است. مقدمه کنوانسیون راجع به حفاظت از میراث فرهنگی و طبیعی جهان «موسوم به کنوانسیون میراث جهانی»، محیط زیست را به عنوان میراث جهانی بشریت نام برده و در ماده۶ از وظیفه جامعه بین‌المللی برای همکاری مشترک در حفاظت از این میراث سخن به میان می آورد.

پس از این کنوانسیون، پروتکل مونترال ۱۹۸۷ در خصوص مواد کاهنده لایه ازون در مقدمه خود تصدیق می‌کند که قواعد خاصی برای تأمین نیازهای کشورهای در حال توسعه لازم است از جمله قواعد مربوط به منابع مالی اضافی و دستیابی به تکنولوژی های مربوطه، ماده ۵ این پروتکل به موقعیت خاص کشورهای در حال توسعه می پردازد و به آن ها یک دوره ۱۰ ساله برای انجام تعهدات اعطا می‌کند و تأکید می‌کند که دستیابی به اهداف پروتکل منوط به همکاری مشترک مالی و انتقال تکنولوژی از کشورهای توسعه یافته است (بند ۵ ماده ۵). کنوانسیون ساختاری سازمان ملل متحد درباره تغییرات آب و هوایی ۱۹۹۲ استفاده بیشتری از «اصل مسئولیت مشترک ولی متفاوت» ‌کرده‌است. این کنوانسیون، تغییرات آب و هوایی را که بقای انسان و سایر موجودات وابسته به آن می‌باشد، به عنوان نگرانی مشترک بشریت توصیف ‌کرده‌است. در عین حال تفاوت های خاص و نیازهای اولیه کشورهای در حال توسعه برای رشد اقتصادی پایدار و ریشه کنی مورد شناسایی قرار داده و در مقدمه به طور صریح به اصل اشاره می‌کند «برطرف کردن مشکل، نیازمند همکاری وسیع توسط کشورها با توجه به اصل مسئولیت مشترک اما متفاوت می‌باشد». بند یک ماده ۳ دوباره اصل را با همان شرایط ذکر می‌کند و طرفهای عضو را برای حفاظت از سیستم آب و هوایی مطابق با مسئولیت های مشترک ولی متفاوت و ظرفیت‌های خالی خود ترغیب می‌کند و کشورهای توسعه یافته را مسئول رهبری مبارزه با تغییرات آب و هوایی قرار می‌دهد.