شکاف ۲- شکاف مشخصات و ویژگی های کیفیت خدمات : بروز این شکاف ‌به این معنی است که مشخصات و ویژگی های کیفیت خدمات با ادراک و تصور مدیریت ‌در مورد انتظاراتی که از خدمات بانک وجود دارد؛ سازگار نیست.

شکاف ۳- شکاف ارائه خدمات : این شکاف بدان معنی است که ویژگی ها و مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آن که هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت.

شکاف ۴- شکاف در پیام ارسالی به بازار : این شکاف بدین معنی است، پیام هایی که از طرف بانک به بازار ارسال می شود با خدمات ارائه شده توسط بانک ها سازگار نیستند.

شکاف ۵- شکاف کیفیت خدمات ادراک شده برآیند تمام شکاف های قبلی : این شکاف بدین معنی است که خدمات ادراک شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد (Karatepe,2005).

۲-۷-۲) مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت

۱- شکاف شناختی : شکاف بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان، نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.

۲- شکاف در استانداردها : تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت ‌برقرار شده برای ارائه خدمات.

۳- شکاف ارائه خدمات : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمات و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات.

۴- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می‌کنند خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آن چه شرکت واقعا قادر به ارائه آن است.

۵- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعا ارائه می شود و آن چه مشتریان فکر می‌کنند دریافت کرده‌اند.

۶- شکاف تأویلی: تفاوت بین آنچه که تلاش های ارتباطی ارائه کننده خدمات واقعا قول داده و آن چه که یک مشتری فکر می‌کند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است.

۷- شکاف خدمات : تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آن ها از خدمتی که واقعا دریافت کرده‌اند (ملاحسینی،۱۳۸۹).

۲-۸- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات

آلدلیگان و باتل در طی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان سیستم مبادله کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که شامل بیست و یک مؤلفه در چهار بعد، به شرح ذیل است:

۱- کیفیت سیستم خدمات : این بعد قوی ترین بعد در میان چهار بعد ذکر شده می‌باشد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ گویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفاداری به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می‌باشد.

۲- کیفیت خدمات رفتاری : این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان با مشتریان می‌باشد.

۳- کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها نیز و عملکردشان برحسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که به وسیله مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد، مربوط است.

۴- صحت مبادلاتی خدمات : این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان، از فراوانی خطا در تراکنش ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری ناشی می شود (Najjar,2006).

۲-۹- ایده هرم مشتری

مطالعات اخیر نشان می‌دهد تلاش برای گسترش خدمات موجب بالا بردن سطح رضایت مندی مشتری در سطح فرایند و سطح وابسته به آن می شود؛ افزایش رضایت مندی مشتری در سطح فرایند یا سطح وابسته به آن،در نهایت موجب رضایت مندی کلی مشتری می‌گردد. بالاتر بودن کیفیت کلی خدمات یا رضایت مندی مشتری منجر به افزایش عکس العمل های رفتاری مانند مصمم تر شدن مشتری برای خرید مجدد از بنگاه مذبور می شود؛ افزایش عکس العمل های رفتاری نیز منجر به آثار رفتاری مانند خرید مجدد یا حفظ و نگه داری مشتری، تعریف و تمجید مشتری از بنگاه و یا تکرار معامله با بنگاه می شود؛ و در آخر آثار رفتاری، به سودآوری و عواید مالی منتهی خواهد شد .چنانچه، مشتریانی که ‌سود آوردند از سایر مشتریان تمیز داده شوند، پیوند میان خدمات و سودآوری نیز می‌تواند محکم تر باشد. سرمایه گذاری در خدمت رسانی به تمام گرو ههای مشتریان به طور یکسان، برای بنگاه بازدهی مشابهی به همراه نخواهد داشت و سودآوری آن، به همان نسبتی که سرمایه گذاری صورت گرفته نیز نخواهد بود. هم چنین، مؤسسات مالی بیشترین عواید را از بهترین مشتریان خود به دست می آورند و با بهره گرفتن از این درآمد، کمبود درآمد حاصل از سایر مشتریان را جبران می‌کنند .در این راستا، نوعی متدولوژی مدیریتی به نام “هرم مشتری” ارائه می شود که با بهره گرفتن از آن یک بنگاه می‌تواند از طریق سفارشی کردن پاسخهای خود به مشتریان، بیشترین سود را از هر یک از آنان به دست آورد.هرم مشتری ابزاری است برای مدیران جهت استحکام بخشیدن به پیوند میان کیفیت خدمات و سودآوری و نیز تخصیص بهینه منابع غالباً کمیاب، به منظور به حداکثر رساندن سودآوری (جندقی,۱۳۸۵).

۲-۱۰- هرم استاندارد مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری

از آن جا که تقسیم بندی مشتریان از ارکان “مدیریت ارتباط با مشتری” می‌باشد، کری (۱۹۸۹) در مدلی مشتریان را به صورت شکل ۲-۳ تقسیم بندی می کند:

شکل ۱-۳) هرم استاندارد مشتری(عباسی,۱۳۸۱)

۲-۱۱- قانون پارتو

طبق قانون پارتو ۲۰ درصد مشتریان،۸۰ درصد درآمد شرکت را تامین می نمایند و مابقی که ۸۰ درصد می‌باشند، فقط۲۰ درصد کالاها و خدمات را خریداری می نمایند. گروه اول، تحت عنوان مشتریان کلیدی، مشتریان مهم یا طلایی نامیده می‌شوند و شناخت آن ها از بین انبوه مشتریان، برای همه سازمان ها حیاتی می‌باشد.

۲-۱۲- مدل سرمایه گذاری بوستن

شکل زیر دارای دو محور بر اساس هدف اساسی هر شرکت یعنی سودآوری و ارزش افزوده برای مشتری است و چهار نوع مشتری را نشان می‌دهد که تعامل با هر یک از آن ها نیازمند اتخاذ راهبرد متفاوت در شرکت است:

– مشتریان بدحساب : بسیاری از مشتریان به زحمت حفظ نمی ارزند. این مشتریان باید از طریق افزایش قیمت یا سایر تدابیر برای قطع همکاری نامزد شوند.

– مشتریان خشنود و راضی : این دسته از مشتریان همیشه می بایست سطح بالایی از رضایت را دریافت و احساس کنند. اما این دسته نباید باعث شوند سازمان از تمرکز بر مشتری های اصلی(دسته چهارم) باز ماند.

– مشتریان اصلی بالقوه : این مشتریان ممکن است در کوتاه مدت قدرت ایجاد سودآوری بالایی نداشته باشند، اما وقتی احساس کنند ارزش افزوده ای کسب کرده‌اند زمینه بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری اصلی را دارند و سود فراوان برای سازمان به ارمغان خواهند آورد.