۳- رویکرد سوم استفاده از افرادی مطلع از بین گروه مورد پیمایش است. چنین افرادی می‌توانند سرنخ های سودمندی درباره پرسش های معنی دار در اختیار ما قرار دهند ( دی. ای. دوا، ۱۳۸۱).

۳-۴-۳- گردآوری داده ها

در تحقیق حاضر نسخه اصلی پرسشنامه بونتیس که در کانادا و مالزی اجرا شده، مورد استفاده قرار گرفته است. به منظور استفاده از این پرسشنامه ابتدا گویه های آن به فارسی ترجمه شده و جهت انطباق با صنعت بانکداری ایران در موارد معدودی سعی شد با کمک گرفتن از چندین مدیر بانک گویه های مربوط به عملکرد نیز به زبان اصول حسابداری سیستم بانکی بیان شوند.

پرسشنامه اصلاح شده در ۶ صفحه و دارای ۶۳ گویه است که سه سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری و عملکرد بانکی را در بر می‌گیرد. در ابتدای پرسشنامه هدف از گردآوری داده ها به وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخگو در عرضه داده های مورد نیاز بیان شد. برا یان منظور بر با ارزش بودن داده های حاصل از پرسشنامه تأکید گردید تا پاسخگو در ‌پاسخ‌گویی‌ به سوالات ترغیب شود. برای تدوین پاسخ ها از طیف لیکرت^[۱۸] پنج درجه ای ( دامنه مقیاس ۱ برای کاملاً مخالف و ۵ برای کاملاً موافق) که یکی از رایج ترین مقایس های اندازه گیری پاسخ های بسته به شمار می رود، استفاده شده است. در این شیوه پاسخگو باید هر پرسش را بخواند و سپس میزان موافقت خود را با محتوای آن بر روی طیف مشخص کند. باید خاطرنشان کرد که برخی از پرسش های منفی با نشانه R به دلیل ماهیت و محتوای آن ها به صورت وارونه ( دامنه مقیاس ۵ برای کاملاً مخالف و ۱ برای کاملاً موافق) نمره گذاری می‌شوند. برای آشنایی بیشتر با ساختار پرسشنامه و کدگذاری آن، مختصری از پرسشنامه در جدول (۳-۱) آورده شده است.

جدول (۳-۱) مختصری از پرسشنامه بونتیس

۳-۴-۴ ارزیابی شاخص ها

بعد از تهیه شاخص ها باید اطمینان حاصل کنیم آن ها همان مفهومی را می سنجد که ما می‌خواهیم اندازه گییر کنیم ( اعتبار یا روایی) و نیز باید مطمئن گردیم می‌توانیم به پاسخ هایی که به پرسش های ما داده‌اند اعتماد کنیم. پرسشی که امروز به گونه ای و فردا به گونه ای دیگر به آن پاسخ دهند پرسش بی فایده ای است ( این همان مسئله پایایی یا قابلیت اعتماد است) (دی.ای.دواس، ۱۳۸۱).

۳-۴-۴-۱ اعتبار

سنجه معتبر سنجه ای که همان چیز را بسنجد که مورد نظر ماست. فی الواقع اعتبار یا فقدان اعتبار به خود سنجه مروبط نمی گردد بلکه به کاربرد آن برای سنجش موضوع مورد بررسی بر می‌گردد. اعتبار سنجه به نحوه تعریف مفهوم مورد بررسی بستگی دارد. برای ارزیابی اعتبار سه شیوه اصلی وجود دارد.

اول اعتبار معیار، در این شیوه نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ افراد به پرسش های جدید برای سنجش یک مفهوم با نحوه ‌پاسخ‌گویی‌ آن ها به سنجه های موجود و جاافتاده آن مفهوم مقایسه می شود. چون در رابطه با مفاهیم سرمایه فکری در ایران سنجه های معتبر و جاافتاده ای وجود ندارد که بتوانیم سنجه جدید خود را با آن مقایسه کنیم از این شیوه استفاده نشد هاست.

دوم اعتبار سازه، در این شیوه ارزیابی سنجه بر حسب مطابقت آن با انتظارات نظری صورت می‌گیرد. این شیوه به شرطی مناسب است که نظریه مورد استفاده کاملاً جاافتاده باشد. در بخش های بعدی بیشتر ‌در مورد این نوع اعتبار بحث خواهد شد.

و سوم اعتبار محتوا، در این روش تأکید بر این امر است که معرف ها تا چه میزان وجوه مختلف مفهوم را می سنجند. توافق بر سر اعتبار محتوایی یک سنجه نهایتاًً به نحوه تعریف مفهومی بستگی دارد که برای آزمودن آن طراحی شده است.

اعتبار محتوای یک ابزار اندازه گیری به سوال های تشکیل دهنده آن بستگی دارد. اگر سوال های پرسشنامه معروف ویژگی ها و مهارت های ویژه ای باشد که محقق قصد اندازه گیری آن ها را داشته باشد، آزمون دارای اعتبار محتوا است. برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال های تشکیل دهنده ابزار اندازه گیری معرف قسمت های محتوای انتخاب شده باشد ( دی.ای.دواس، ۱۳۸۱).

۳-۴-۴-۲ پایایی

سنجشی دارای پایایی است که در صورت تکرار آن در مواقع دیگر به نتایج یکسان برسد، دامنه ضریب قابلیت اعتماد از ( عدم اعتماد) تا ۱+ (اعتماد کامل) است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه گیری ویژگی های با ثبات آزمودن و یا ویژگی های متغیر و موقتی وی را می سنجد. برای محاسبه ضریب قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری شیوه های مختلفی به کار برده می شود. از جمله می توان به روش آزمون – آزمون مجدد یا بازآزمایی، روش هم ارز، روش دو نیمه کردن، روش کودر- ریچارد سون و روش آلفای کرونباخ اشاره کرد. در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استافده شد هاست. این روش برای محاسبه همسانی درونی ابزار اندازه گیری که خصیصه های مختلف ‌را اندازه گیری می‌کند به کار می رود. آلفای کرونباخ چگونگی اندازه گیری یک سازه تک بعدی را توسط مجموعه ای از گویه ها نشان می‌دهد. آلفای کرونباخ یک آزمون آماری نبوده بلکه ضریبی برای پایایی (یا همسانی) است. فرمول استاندارد شده و مرسوم آن به کشل زیر است:

که N برابر تعداد پرسش ها و متوسط همبستگی داخلی پرسش ها است. هرچه تعداد پرسش ها بیشتر و متوسط همبستگی (ضریب همبستگی پیرسون^[۱۹] ) بین آن ها بزرگتر باشد، مقدار این ضریب نیز بزرگتر خواهد بود. به طور معمول برای داده ها چند بعدی مقدار آلفا برای تمامی گویه ها ضعیف خواهد بود. در این موارد با اجرای تحلیل عاملی می توان پی برد که کدام گویه ها ضریب بیشتری در کدام ابعاد و سپس آلفا را برای هر زیر مجموعه از گویه ها جداگانه به دست آورد. ‌بنابرین‏ به منظور اندازه گیری قابلیت اعتماد، از روش آلفای کرونباخ و از نرم افزار SPSS 15.0 استفاده می شود. هرچه آلفا بیشتر باشد پایایی مقیاس بیشتر خواهد بود. طبق قاعده تجربی آلفا باید ۷۰/۰ و یا بیشتر با توان مقیاس را دارای پایایی به شمار آورد. اندازه آلفا به پایایی تک تک گویه ها بستگی دارد. برای افزایش مقدار آلفا و د رنتیجه افزایش پایایی مقیاس باید همه گویه های ناپایا را حذف کرد.

۳-۵ مدل معادلات ساختاری

مدل معادلات ساختاری SEM^[20] یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق تر بسط مدل خطی کلی GLM^[21] است که به محقق امکان می‌دهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه همزمان مورد آزمون قرار دهد. تحلیلی مدل معادلات ساختاری را میتوان توسط دو تکنیک انجام داد: تحلیل ساختاری کوواریانس یا روابط خط ساختاری ^[۲۲]LISREL و حداقل مربعات جزئی PLS^[23]