- خود انگیزشی (برانگیختن خود)
افراد دارای این مهارت در زمینههای کاری بسیار مولد و اثربخش و خلاق هستند. از مهارت خودکنترلی احساسی می‌توان در زمانی که رسیدن به هدف زمانبر است و جلوگیری یا حذف تکانش برای موفقیت در کار استفاده کرد.
- شناخت عواطف/ احساسات دیگران (همدلی)
اساسی‌ترین مهارت مرتبط با افراد توانایی ابراز همدلی است. این مهارت از طریق شناخت و درک وضعیت احساسی خودمان و آثار مرتبط با آن به دست می‌آید. افراد دارای مهارت همدلی؛ با موشکافی دقیق علایم ظاهری فرد می‌توانند به نیازها یا خواستههایش پی ببرند و به عبارتی بدانند مخاطب چه انتظاری از او دارد.
- روابط انسانی (مهارتهای اجتماعی)
مهارت در کنترل احساسات و عواطف دیگران یکی از جنبههای مهم در برقراری ارتباطی موفق با دیگران محسوب می‌شود. افراد دارای این مهارت به عنوان انسانهایی خوش برخورد و ممتاز در روابط اجتماعی تلقی می‌شوند. قابلیتهای این افراد باعث می‌شود آنان در رهبری؛ تعاملات فردی و ابراز عقیده اثربخش باشند. افراد می‌توانند از مؤلفههای هوش عاطفی در تعاملات فردی با دیگران و فعالیتهایشان استفاده نمایند.
جدول ۲-۲ چارچوب قابلیت احساسی (گلمن، ۱۹۹۸)
قابلیت فردی
خودآگاهی
-
- آگاهی احساسی: شناخت/ درک هیجانات خود و آثار آن
-
- خودارزیابی صحیح: شناخت/ درک نقاط قوت، ضعف و محدودیتهای خود
- خودباوری: احساس لیاقت، ارزشمندی و توانمندی
خودتنظیمی
-
- خودکنترلی: جلوگیری از بروز اختلالات هیجانی و تکانشهای موجود
-
- وظیفه‌شناسی: پذیرش مسئولیت در قبال عملکرد فردی
-
- اعتمادسازی درونی: حفظ معیارهای صداقت و درستکاری
-
- انطباق‌پذیری: انعطاف در پذیرش تغییر و کنترل آن
- نوآوری: سازگاری در مواجهه با ایدهها، راهکارها و اطلاعات جدید و بکر
انگیزش
-
- رشدگرایی: تلاش برای بهبود یا رسیدن به معیارهای برتر
-
- تعهد: همسویی با اهداف گروه یا سازمان
-
- ابتکار عمل: آمادگی استفاده از فرصت ها
- خوش‌بینی: جدیت در رسیدن به اهداف به جای دیدن موانع و عوامل بازدارنده
جدول ۲-۳ قابلیت اجتماعی (گلمن، ۱۹۹۸)
قابلیت فردی
همدلی
-
- شناخت/ درک دیگران: شناخت عواطف و دیدگاه دیگران و تأثیر آن در تصمیمات
-
- بالندگی دیگران: اعتقاد به رشد دیگران و تقویت تواناییهای آنها
-
- خدمت‌مداری: پیش‌بینی، شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان
-
- هدایت تنوع: رشد فرصتها از طریق به کارگیری افراد با فرهنگها و نژادهای مختلف
- آگاهی سیاسی: مطالعه هیجان فعلی گروه و قدرت روابط
مهارتهای اجتماعی
-
- نفوذگذاری: استفاده از فنون اثربخش برای متقاعد کردن دیگران
-
- ارتباطات: گوش دادن درست و ارسال پیامهای قابل قبول
-
- مدیریت تعارض: گفتگو و رفع مخالفتها
-
- رهبری: تقویت روحیه و هدایت افراد گروهها
-
- تسریع تغییر: ابتکار یا مدیریت کردن تغییر
-
- تشریک مساعی و مشارکت: کار گروهی به منظور رسیدن به اهداف مشترک
- ظرفیتهای گروهی: ایجاد هم‌افزایی در گروه برای رسیدن به اهداف جمعی
مهارتهای اجتماعی
-
- نفوذگذاری: استفاده از فنون اثربخش برای متقاعد کردن دیگران
-
- ارتباطات: گوش دادن درست و ارسال پیامهای قابل قبول
-
- مدیریت تعارض: گفتگو و رفع مخالفتها
-
- رهبری: تقویت روحیه و هدایت افراد گروهها
-
- تسریع تغییر: ابتکار یا مدیریت کردن تغییر
-
- تشریک مساعی و مشارکت: کار گروهی به منظور رسیدن به اهداف مشترک
- ظرفیتهای گروهی: ایجاد هم‌افزایی در گروه برای رسیدن به اهداف جمعی
۲-۲-۳) هوش عاطفی و بهره هوشی
سالها بود که بهره هوشی به عنوان مهم‌ترین پیش‌بینی کنندهی موفقیت آتی افراد در زندگی مطرح بود و تصور بر این بود، افرادی که دارای میزان ضریب هوشی بالاتری می‌باشند، نسبت به دیگران موفق‌تر خواهند بود. در نتیجه اینگونه تصورات، حتی در مدارس نیز سعی بر این بود که آگاهی و دانش بچهها را تا حد ممکن افزایش دهند و به آموزش بهای زیادی داده می‌شد. اما تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که بهرهی هوشی به تنهائی نمی‌تواند پیش‌بینی کنندهی علل موفقیت افراد در کار یا زندگی باشد. چرا که می‌توان افرادی را مشاهده کرد که دارای ضریب هوشی بالائی هستند و در تحصیل موفق بودهاند اما در زندگی به عنوان یک فرد موفق مطرح نمی‌باشند (پون تنگ[۳۲]، ۲۰۰۰).
فردی که از نظر بهره هوشی در سطح بالا، ولی فاقد هوشمندی عاطفی است، تقریباً کاریکاتوری از یک آدم خردمند است. در قلمرو ذهن چیره‌دست است ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف است (خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲)، با وجود این گلمن بیان می‌کند که بهرهی هوشی به تنهائی نمی‌تواند پیش‌بینی کنندهی عملکرد شغلی افراد باشد. در سال ۱۹۸۴ تحقیقات هانترها[۳۳] نشان داد که در بهترین وضعیت، بهره هوشی پیش‌بینی کننده ۲۵ درصد موفقیت می‌باشد. در سال ۱۹۹۶ نیز استرنبرگ[۳۴] با بررسیهای مختلفی که در زمینه هوش انجام داد به این نتیجه رسید که بهرهی هوشی می‌تواند حداکثر ۱۰ درصد و حداقل ۴ درصد، مسئول موفقیتهای افراد باشد (کرنیس، ۲۰۰۰).
در حقیقت، ۸۰% موفقیتهای افراد در کار به هوش عاطفی وابسته است و تنها ۲۰% آن به بهرهی هوشی بستگی دارد. اغلب کسانی که دارای بهترین عملکرد هستند، هوش عاطفی بالایی دارند. این در حالی است که اکثر افرادی که عملکرد پائین‌ترین دارند، به این علت نیست که مهارتهای فنی کمتری نسبت به دیگران دارند، بلکه اکثراً این گونه افراد مهارتهای بین فردی کمتری دارند، ارتباطات کاریشان ضعیف است، منفی‌باف هستند، هدفهای بزرگی ندارند، و با دیدن اولین نشانههای شکست خود را می‌بازند. تعجب‌آور نیست که گلمن می‌گوید اهمیت هوش عاطفی همزمان با بالا رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افرایش می‌یابد چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می‌شود (جانسون و ایندویک، ۱۹۹۸).
گلمن در جریان تحقیقات خود به عنوان مشاور سازمانها دریافت که در تمام مشاغل و در هر زمینهای، رقابتهای عاطفی دو برابر مهم‌تر از داشتن مهارتهای شناختی است. تحقیقات او نشان داد که هوش عاطفی نقش مهم‌تر و بیشتری در سطوح بالای سازمانی بازی می‌کند و در سطوح بالای سازمانی کسانی که عملکرد بهتری نسبت به افراد متوسط دارند، تقریباً ۹۰% تفاوت در ویژگیهایشان قابل استناد به هوش عاطفی است تا تواناییهای شناختی (گلمن، ۱۹۹۸).
