۱-۳ اهمیت و ضرورت تحقیق

در این قسمت محقق در یک نگاه کلی اهمیت تحقیق خود را با نوع مسئله ای که انتخاب ‌کرده‌است بیان می‌کند. اما باید مشخص کند که این تحقیق در چه زمینه ای از اهمیت بیشتری برخوردار است.

محقق سعی می‌کند اهمیت تحقیق را از دو بعد زیر تشریح کند:

الف) اهمیت تحقیق از نظر تئوری: محقق باید با توجه با دانش و ادبیات موجود ضرورت انجام تحقیق خود را بیان کند.

ب) اهمیت تحقیق از نظر مدیران اجرایی و ضرورت های سازمانی: می توان از طریق ارائه خلاصه ای از نوشته های صاحب نظر و خبرگان آگاه که موضوع را مهم می دانند و خواستار تحقیق بر روی این مسائل هستند اهمیت تحقیق را به اثبات رسانید و یا درباره ی آن استدلال کرد(محمدی،۱۳۹۲،ص۵۲).

برای انجام رقابت در بازارهای خدمات مالی، توجه به سودآوری عملکرد مالی بانک‌ها از اهمیت ویژه‌ای برخوردار می‌باشد با شناسایی و بهبود عوامل تحت کنترل می توان موجبات افزایش توان رقابت پذیری را فراهم آورد.

سودآوری یکی از کارکردهای مهم بانک به عنوان واسطه مالی می‌باشد و از آنجا یی که یک بانک سودآور توان بیشتری برای مقابله با شوکهای منفی بازار را دارا است، لذا توجه به شاخص سودآوری به عنوان یکی از شاخص‌های ارزیابی عملکرد در بانک‌ها و اهمیت نقش آن در تصمیمات مرتبط با نحوه تجهیز منابع، تامین مالی و همچنین چگونگی تخصیص منابع، ضروری است (رستمی،۱۳۹۰،ص۶).

بانک‌ها هم در جهت بررسی و ارزیابی عملکرد مالی مدیریت شعب استانها به عاملی مهم به ‌عنوان «سودآوری» توجه ویژه‌ای دارند به همین منظور اطلاع از عوامل مؤثر، که قابلیت کنترل و هدایت توسط مدیران مالی استانها در جهت سودآوری دارد، مفید بوده و در جهت حرکت صحیح و اعمال سیاست‌های مالی مناسب یاری می رساند.

لذا در این پژوهش به دنبال شناسایی و تجزیه و تحلیل عوامل مالی مؤثر بر سودآوری استان‌های بانک نمونه بوده تا در جهت بهبود عملکرد مالی راهکارهای عملی ارائه گردد.

۱-۴ اهداف تحقیق

هدف تحقیق در واقع ‌پاسخ‌گویی‌ به یک نیاز است ، نیازی که در ارتباط با مسئله تحقیق است. در مسئله تحقیق مجهولی نهفته است ، پاسخ به مجهول نیاز تحقیق تلقی می شود. هدف تحقیق پس از شناسایی دقیق مسئله ، متغیرها ، دامنه مطالعه و پیشینه تحقیق به طور روشن بیان می شود(محمدی،۱۳۹۲،ص۵۴).

1. 1. شناسایی عوامل مالی تحت کنترل مدیریت بر سودآوری مدیریت شعب استان‌های کشور

1. 1. ارائه راهکارهای عملی جهت بهبود وضعیت عملکرد مالی مدیریت شعب

1. 1. بررسی وضعیت سودآوری مدیریت شعب بانک نمونه

1. بررسی شاخص‌های اصلی مؤثر بر سودآوری

هدف آرمانی در این تحقیق پیاده سازی راهکارهای پیشنهادی و در نتیجه مشاهده بهبود عملکرد مالی و افزایش سودآوری در مدیریت شعب بانک نمونه می‌باشد.

۱-۵ مروری بر ادبیات و مبانی نظری فرضیه های تحقیق

عوامل مختلفی در سودآوری بانک‌ها نقش دارند که در این پژوهش سعی شده است اهم عوامل مالی اثر گذار بر سودآوری بانک‌ها که قابلیت کنترل و ارتقا توسط مدیریت دارند، مورد مطالعه قرار داده شده است.

مدیریت تسهیلات پرداختی:وظیفه اصلی بانک‌ها واسطه‌گری وجوه است، ‌به این معنی که از یک‌سو وجوه را از سپرده‌گذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت می‌کنند. هدف اصلی از اعطای تسهیلات به مشتریان کسب درآمد و پوشش هزینه های تامین مالی می‌باشد.

حجم سپرده‌ها :منظور از سپرده بانکی، سپرده نقدی است که نزد بانک ها ودیعه گذاشته می‌شود و بانک ها نیز متعهد می‌شوند که هنگام درخواست مشتری یا بر اساس شروط معینی معادل آن را برگردانند. جریان حرکت و فعالیت بانک‌ها مستلزم جذب سپرده می‌باشد و با افزایش جذب سپرده‌ها می‌توان کسب درآمد نمود و موجب سودآوری شوند.

مدیریت داراییها: دارایی در واقع به اموال یا منابع اقتصادی متعلق به یک واحد تجاری اطلاق می‌شود. در حسابداری برای این که یک قلم بتواند دارایی محسوب شود باید: (الف) منبع اقتصادی باشد یعنی برای واحد تجاری منافع آتی داشته باشد، (ب) در تسلط مالکانه واحد تجاری باشد و (ج) قابل تقویم به پول باشد. ‌بنابرین‏ برای استفاده مناسب و بهینه از داراییها، افزایش در دارایی‌های درآمدزا باعث سودآوری بانک‌ها می‌شود.

نقدینگی: مدیریت نقدینگی یکی از بزرگ‌ترین چالش‌هایی است که سیستم بانکداری با آن روبرو است. دلیل اصلی این چالش این است که بیشتر منابع بانک‌ها از محل سپرده‌های کوتاه‌مدت تامین مالی می‌شود. علاوه بر این تسهیلات اعطایی بانک‌ها صرف سرمایه‌گذاری در دارایی‌هایی می‌شود که درجه نقد‌شوندگی نسبتاً پایینی دارند.

مدیریت هزینه: مدیریت هزینه در یک بیان ساده عبارت است از به کارگیری مطلوب و توام با کارایی منابع سازمان در جهت ارزش آفرینی برای مشتریان. این تعریف بر این نکته محوری تأکید دارد که سودآوری و رشد بنگاه از طریق خلق ارزش برای مشتریان تحقق می‌یابد. منشا ثروت زایی بنگاه های اقتصادی و سازمان ها مشتریان هستند و تنها مشتریان رضایتمند و خشنود وفادار می مانند و به صورت پایدار به ایجاد ثروت در سازمان ها ادامه می‌دهند. رضایتمندی مشتریان نیز به آن بستگی دارد که ما تا چه میزان در مقایسه با رقبا محصول و خدمات ارزشمند و دارای کیفیت را با قیمت مناسب و در زمان مناسب به آنان عرضه می‌کنیم.

ریسک اعتباری^[۱]: ریسک اعتباری از این واقعیت ریشه می‌گیرد که طرف قرارداد، نتواند یا نخواهد تعهدات قرارداد را انجام دهد. ضرر‌های ناشی از ریسک اعتباری ممکن است قبل از وقوع نکول واقعی طرف قرارداد رخ دهند. به طور کلی‌تر ریسک اعتباری را می‌توان به عنوان ضرر محتمل که در اثر یک رخداد اعتباری اتفاق می‌افتد، بیان کرد.

رعایت بین منابع و مصارف: جذب منابع(سپرده‌ها) و به اندازه مصرف کردن آن ها در جهت سودآوری یکی از عوامل بسیار مهم در مدیریت بانک‌ها می‌باشد یعنی منابع به صورتی مصرف شود که هم موجب سودآوری و هم موجب ‌پاسخ‌گویی‌ به نیاز مشتریان و حفظ نقدینگی در شعب باشد.

۱-۶ سؤال تحقیق

پرسش اصلی این تحقیق این است که

«چه عواملی (تحت کنترل) بر سودآوری عملکرد مالی مدیریت شعب بانک نمونه تأثیر دارد؟»

۱-۷ متغیرهای تحقیق

متغیر وابسته: در این تحقیق متغیر وابسته ROA^[2] (بازده داراییها) است.

متغیر مستقل: مدیریت تسهیلات، حجم سپرده‌ها، مدیریت نقدینگی، مدیریت هزینه، ریسک اعتباری و تعادل بین منابع و مصارف به مدیریت شعب

۱-۸ فرضیه های تحقیق

1. 1. بین حجم سپرده‌ها و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین مدیریت تسهیلات و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی‌داری وجود دارد.

1. 1. بین مدیریت نقدینگی و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین ریسک اعتباری و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

1. 1. بین مدیریت هزینه و سودآوری مدیریت شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

1. رعایت تعادل بین منابع و مصارف مدیریت شعب و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.

پس به طور کلی ‌می‌توان عنوان کرد: نظام اطلاعات مدیریت یک نظام یکپارچه است که عهده­دار فراهم آوری اطلاعات به منظور پشتیبانی از برنامه­ ریزی، کنترل و عملیات یک سازمان ‌می‌باشد.

این نظام با تهیه اطلاعات گذشته، حال و آینده درباره عملیات داخلی و خارجی، مدیریت و کارکنان، فرایند اتخاذ تصمیم گیری را مساعد می­ کند. در واقع این نظام، اطلاعات یکنواخت را به­ صورت بهنگام عرضه می­دارد.

در رابطه با مفهوم نظام اطلاعات مدیریت سازمان عنوان شده است که این نظام یک چیز متمایز و جدا از دیگر نظام­های اطلاعات نیست بلکه چارچوبی کلی ارائه می‌کند که دیگر نظام­های اطلاعات بر مبنای آن با یکدیگر همخوان می­شوند.

در طول زمان مشخص شده که مفهوم پیاده سازی یک نظام کاملاً یکپارچه و واحد بسیار مشکل است. واقعیت این است که یک نظام یکپارچه، به معنی یک ساختار واحد و همگن نیست بلکه بدین معنی است که اجزاء آن منطبق بر یک طرح کلی هستند.

اکنون نظام اطلاعات مدیریت به منزله فدراسیونی از زیر نظام­های در نظر گرفته می­شوند که در صورت نیاز طراحی و اجرا می­شوند اما منطبق بر طرح کلی، استانداردها و رویه ­های نظام اطلاعات مدیریت هستند. ‌بنابرین‏ به جای یک نظام اطلاعات مدیریت واحد و کلی، سازمان می‌تواند تعداد زیادی نظام اطلاعات مرتبط داشته باشد که نیازهای مدیریتی را در سطوح مختلف به شکل­های مختلف تأمین می‌کنند.


تجربه نشان می­دهد که ایجاد یک نظام کاملاً یکپارچه غیر ممکن است. عوامل زیادی وجود دارند که باید همزمان و توأم در نظر گرفته شوند و نگهداری چنین نظامی مشکل است و به همین دلیل، نظام­های اطلاعات مدیریت بیشتر به صورت بخش، بخش طراحی می­شوند و یکپارچه سازی تنها در مواردی که ضروری باشد اعمال می­ شود.

به طور خلاصه نظام­های اطلاعات مدیریت مبنایی برای یکپارچه سازی پردازش­های اطلاعات سازمانی ارائه می­ دهند (داویس، ۱۹۸۵).

۷-۲- ویژگی­های نظام اطلاعات مدیریت

هر چند امروزه کمتر «نظام اطلاعات مدیریت» در سازمان­ های ما موجود است که تمام ویژگی­های مطلوب زیر را دارا باشد ولی این واقعیت متضمن این نیست که تمامی اینگونه نظام­ها ضعیف باشند. درجه خوب کار کردن یک نظام معین بستگی به مجموعه ­ای از عوامل نظیر نوع کاربردها، تجهیزات، لیاقت فنی نیروی انسانی، حمایت مدیر عالی سازمان و کاربردهای پیشین آن دارد (رضائیان، ۱۳۸۵).

به هر حال موارد زیر مورد قبول بیشتر استفاده­کنندگان سیستم اطلاعات مدیریت است:

1. 1. اطلاعات دقیق را به موقع در اختیار تصمیم گیرندگان قرار دهد. به موقع بودن اطلاعات امری است که می­بایست توسط کاربر مشخص شود و اگر اطلاعات دقیق، به هنگام نیاز ارائه نگردد، ممکن است در زمان بعدی سودمند واقع نگردد یا سودمندی اندکی داشته باشد. هر چند ممکن است چنین نکته­ای واضح و معمول به نظر برسد، با این حال هنوز، نکته مهمی به شمار می­رود. زیرا ارائه به موقع ودقیق اطلاعات، جزو اهداف عمده هر سیستم اطلاعات به حساب می ­آید (دیویس و اولسون، ۱۹۸۵ص ۶).

1. 1. پاسخگوی کنکاش­های مدیریت برای دست­یابی به اطلاعات باشد. گر چه ممکن است مدیر، بیشتر اطلاعاتی را که به طور منظم دریافت می­ کند فراموش کند، ولی سیستم باید بتواند حتی به درخواست­های فوری مدیر نیز پاسخگو باشد. این امر ممکن است به اندکی طراحی اضافی نیاز داشته باشد، زیرا این قابلیت، بانک اطلاعاتی با ساختار متفاوتی را طلب می‌کند. هر چند که بازیابی این نوع اطلاعات دشوار می­گردد ولی، چنین توانی که درون سیستم ایجاد می شود به هزینه­اش می­ارزد(رضائیان، ۱۳۸۸ ص ۱۷).

1. 1. گزارش بر مبنای استثنا به مدیریت ارائه دهد. مدیران به دانستن صدها فعالیتی که به طور رضایت بخش انجام می شود، علاقه­ای ندارند، بلکه می­خواهند از عواملی که خارج از کنترل هستند یا به زودی از کنترل خارج می­شوند، آگاهی یابند. هنگامی که آدمی توان نامحدود رایانه را در تولید گزارش­هایی که فاقد محتوای معنی داری هستند، بررسی می­ کند گزارش مدیریت بر مبنای استثنا بی­نهایت اهمیت می‌یابد (اسکات، ۱۹۸۶، ص ۹۹).

1. 1. توان ادغام درآینده را داشته باشد. سیستم­های اطلاعاتی جاری، باید با تغییرات سخت افزارها و نرم افزارها، که در اثر گسترش فعالیت­ها در آینده رخ خواهد داد، سازگاری داشته باشد. ویژگی معمول دیگر سازگاری، سلولی بودن است. رایانه­های سلولی به گونه ­ای طراحی ‌شده‌اند که کاربر بتواند برای گسترش احتمالی مختصات سیستم، خود سیستم را با افزودن تجهیزات جنبی تنظیم کند. بدین ترتیب، می توان در صورت نیاز، حافظه اضافی، کانال­ها، ترمینال­های ورودی خروجی، بخش های ذخیره­سازی وغیره را به سیستم افزوده (مورویک و مانسون، ۱۹۹۱، ص ۸).

1. مورد پذیرش کاربران مورد نظر باشد. اگر تمام شرایط قبلی فراهم باشد ولی به هر دلیل سیستم مورد پذیرش کاربران نباشد، موفق نخواهد بود. بسیار اتفاق می افتد که غلیرغم اثبات مفید بودن سیستم اطلاعاتی برای مدیران، به دلیل امتناع کارکنان، بدون استفاده مانده است. در بعضی از موارد، خرابکاری در سیستم از جانب کارکنان نیز مشاهده شده است.

ویژگی­های دیگری مانند با صرفه بودن عملیات سیستم، سهولت استفاده از آن و هماهنگی اهداف در داخل سازمان را می توان به تفصیل مورد بحث قرار داد. ولی نکته مهمی که باید ذکر شود این است که اگر در آغاز، اهداف سیستم به طور واضح تعریف شود، آنگاه ‌می‌توان قضاوت کرد که سیستم ما را به اهداف می­رساند یا خیر. این اهداف شاخص­ های عملکرد سیستم و مفید بودن آن را برای سازمان فراهم ‌می‌آورد (رأس و همکاران، ۱۹۸۳ ص ۱۰).

۸-۲- چرا مدیران به سیستم­های اطلاعات مدیریت نیاز دارند؟

مدیران موفق کسانی هستند که قادر باشند اطلاعات داخل و خارج سازمان را در جهت تصمیم ­گیری به موقع و مؤثر و حل مسایل سازمان، بهتر مدیریت کرده و از آن به خوبی استفاده نمایند. سیستم­های اطلاعاتی در سازمان­ها، شرایط تسهیل به کارگیری بهینه دو عامل اساسی یعنی انسان و اطلاعات را در سازمان فراهم می ­آورند (قاضی زاده فرد، ۱۳۸۸).

سیستم­های اطلاعاتی در سازمان­ها، موجبات تسهیل در به کارگیری بهینه دو عامل اساسی یعنی انسان و اطلاعات را در سازمان فراهم می ­آورند. ضمن آنکه از سایر عواملی که در سازمان­ها مورد استفاده قرار می­ گیرند، یعنی مواد اولیه، پول، خدمات، انرژی، ماشین آلات، تجهیزات، ابزار، ساختمان و .. نیز بهطور بهینه بهره­ گیری می شود. عمده دلایلی که موجب می­گردد مدیران درسازمان­ها رو به سیستم­های اطلاعات آورده و به آن نیاز پیدا نمایند عبارتند از:

1. 1. بروز پدیده انفجار اطلاعات و عدم تأمین اطلاعات مناسب و مورد نیاز برای تصمیم ­گیری

1. 1. محیط متحول و متغیر سازمان­ها و رشد سریع تغییرات

1. 1. افزایش پیچیدگی مدیریت

▪ وظیفه شناسی و وجدان کاری

▪ نوع دوستی

▪ حسن اخلاق اجتماعی

▪ جوانمردی

▪ ادب و نزاکت

این پنج مورد در زمینه ارائه خدمات برای سازمان‌ها سرنوشت ساز هستند.(مندلسون،۲۰۰۱).

اصول اساسی بازاریابی داخلی

در زمینه بازاریابی داخلی یکسری اصول بیان گردیده است که بیشتر به عنوان معیارهای اصلی بازاریابی داخلی مطرح هستند تا یک اصل. این اصول مواردی را دربر می گیرند که در ذیل به آن ها اشاره گردیده است. هر فرآیندی که از عرضه کنندگان داخلی سرچشمه می‌گیرد، در مراحل بعـــــــدی می بایست برای مشتریان ارزش آفرینی کند؛ نیازها و انتظارات مشتریان داخلی می بایست با عرضه کنندگان داخلی (مدیریت و پرسنلی که به کارکنان خدمات ارائه می‌کنند) در ارتباط باشند؛ ارزیابی خدمات ارائه شده به وسیله مشتریان داخلی نیازمند ارتباط مستمر با عرضه کنندگان داخلی است. ارضاء و یا عدم ارضاء نیازهای مشتریان داخلی ممکن است به پاداش و تنبیه تعبیر گردد؛ هدف فرایند بازاریابی داخلی بهبود مستمر و مداوم ارائه محصولات و خدمات در سطح سازمان است. کارکنان می بایست در زمینه عملکرد سیستم و انجام کار با مدیران مشارکت داشته باشند. تمامی این اصول بیانگر فرایند بازاریابی داخلی از سمت مشتریان داخلی به سوی مشتریان خارجی سازمان است.(رفیق^[۲۴] ،۲۰۰۰).

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان‌ها صورت مــــــی گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی در صدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی وجلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به طور

کلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می توان مورد بررسی قرار داد.

۱ – امنیت شغلی: امنیت شغلی به عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می‌گیرد. هر کاهش در زمینه بهره وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. امنیت شغلی به عنوان یک راه جلوگیری از ریزش کارکنان و به کارگیری مجدد آن ها در سایر بخش‌ها مطرح شده است. بررسی‌ها بیانگر این واقعیت هستند که باافزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می‌یابد.

۲ – آموزش‌های متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش های انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. ‌بر اساس تحقیقات انجام گرفته مشخص گردیده است که سرمایه گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرش‌ها، افزایش مهارت‌ها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.
۳ – ارائه پاداش‌های سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره وری، یکی از روش های اعمال این کار است. ‌بر اساس بررسی‌های انجام شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت‌های باحقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.

۴ – تسهیم اطلاعات: به منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان‌ها می بایست بااستفاده از روش های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد است. همچنین ارتقای سطح توانائیها را به همراه دارد.

۵ – توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در بر می‌گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک طرف و انتظارات و مسئولیت درطرف دیگر است.

۶ – کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: باکاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آن ها می‌توانند به سادگی ایده هایشان را بیان کرده و در نتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می‌یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبول های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی ‌بر مبنای‌ توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است. مطالعات انجام گرفته بیانگر ارتباطات بسیار مثبت بین تمامی عناصر بازاریابی داخلی با رضایت شغلی، وفاداری به سازمان و اعتماد به مدیریت عالی است. (مندلسون،۲۰۰۱).

گام‌های بازاریابی داخلی

در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گام‌های متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می‌گردند. (همان منبع).

● گام ۱- انگیزش و رضایتمندی کارکنان- در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دوقسمت است که عبارتنداز: توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛ تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.

۱-۸-۲ قلمرو مکانی پژوهش:

قلمرو مکانی این پژوهش بیمارستانهای دولتی کرمانشاه می‌باشند.

۱-۸-۳ قلمرو زمانی پژوهش :

قلمرو زمانی این پژوهش از اوایل مهرماه ۱۳۹۲ تا اواخر تیر ماه ۱۳۹۲ می‌باشد.

۱-۹ تعریف مفاهیم و اصطلاحات

الف – تعاریف نظری

سیستم اطلاعات بیمارستانی(HIS :Hospital information system) سیستم اطلاعات بیمارستانی یک نرم افزار جامع برای یکپارچه سازی اطلاعات بیمار جهت ارسال و تبادل اطلاعات کامل بیمار بین بخش ها و مراکز درمانی به منظور تسریع در فرایند مراقبت و درمان بیمار، افزایش رضایت مندی، بهبود کیفیت خدمات و کاهش هزینه هاست.

ارزیابی کردن، مشخص کردن میزان رضایت کاربران از سیستم مورد استفاده آن ها، فناوری ارتباطات و اطلاعات تأثیرات مستقیم و قابل رویتی در نحوه تعامل آن ها با سیستم اطلاعات آن ها دارد.

کارایی: مفید بودن سیستم اطلاعات، کارایی سیستم، درجه یا میزانی از کمک سیستم به کاربر در انجام وظایف بوده و این ویژگی باعث سادگی، سازگاری و حمایت از کاربر در مقابل بار زیاد کاری در سیستم گردد. سیستم با این ویژگی به کاربران کمک می‌کند تا کارهای ضروری را به طور سریع و آسان و با حداقل تلاش ذهنی انجام دهد و کیفیت اطلاعات و کیفیت سیستم و رضایت کاربر عواملی هستند که به عنوان شاخص موفقیت سیستم های اطلاعاتی اندازه گیری می‌شوند و رضایت کاربر و برآورده شدن انتظارات کاربران منجر به تداوم استفاده از سیستم اطلاعاتی خواهد شد. در سیستم اطلاعات بیمارستانی، کارایی به میزانی که در سیستم اطلاعاتی وظیفه مدیریت اطلاعات را بر عهده دارد ارتباط دارد و در سیستم اطلاعات بیمارستانی این یک نظام اطلاعاتی جامع و یکپارچه است که با مدیریت اطلاعات اداری و بالینی بیمارستان سنجیده می شود و ارتباط اطلاعاتی که در این سیستم وجود دارد به رضایت کاربر اطلاعات مرتبط با بیمارستان می‌باشد.

کارایی در موفقیت و پذیرش سیستم اطلاعات بیمارستانی و ارتقای کیفیت ضروری است و در بهبود و ضعیت بهداشتی، درمانی کشور باید اطلاعات صحیح جمع‌ آوری شده و در جهت و در تامین مقاصد توسعه علوم پزشکی و بهبود کیفیت درمان به کار گرفته شود تا اطلاعات به شکل مناسب و در زمان مقتضی در اختیار مدیران قرار گیرد. ‌بنابرین‏ عملکرد سازمان پیچیده ای مانند بیمارستان، نیازمند دسترسی به اطلاعاتی است که امروزه این اطلاعات توسط سیستم ایجاد می‌گردد. (شریفیان،۱۳۸۶: ۵۱-۴۵)

ب- تعاریف عملیاتی

سیستم اطلاعات بیمارستان: در این پژوهش،HIS که یک سیستم مکانیزه مدیریت اطلاعات و اسناد در بیمارستان‌ها می‌باشد و با توجه به تحولات گسترده در تکنولوژی پزشکی و افزایش انتظارات بیماران، نیاز روزافزون به استفاده از HIS در بیمارستان که پدید آمده است و در دوران تکنولوژی و انفجار اطلاعات در سطح بهداشتی و درمانی، و کارشناسانی که معتقدند در قرن بیست‌ویکم بیمارستانهایی که فاقد سیستم اطلاعات بیمارستانی باشند، حرفی برای گفتن ندارند و توانایی رقابت با سایر بیمارستان‌ها را ندارند. و این سیستم اطلاعات بیمارستانی، یک ابزار قدرتمند اطلاعاتی است که می‌تواند مدیران بیمارستان‌ها را در فرایند ادراه بیمارستان‌ها و اتخاذ تصمیم‌های صحیح یاری نماید و عملکرد مثبت بیمارستان‌ها را بنحو چشمگیری افزایش دهد. نیاز به ارزیابی سیستم اطلاعات بیمارستانهای دولتی کرمانشاه و بررسی کیفیت آن در سه گزینه کیفیت سیستم و اطلاعات و رضایت کاربر پیش آمد.

رضایت کاربران :

رضایت کاربر به واکنشی که از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌کند، اشاره دارد تعداد زیادی از پژوهشگران در مطالعات تجربی خود رضایت کاربر را به عنوان یک معیار موفقیت سیستم اطلاعاتی در نظر گرفته ‌اند در برخی از پژوهش ها به سنجش رضایت کلی کاربر پرداخته شده است به عنوان مثال در پژوهشی برای ارزیابی رضایت مدیران ارشد به سنجش کلی رضایت آن ها اقدام شده است پژوهش‌ها نشان داده‌اند که نگرش یک کاربر ‌در مورد استفاده ازفن آوری اطلاعات جدید در سازمان وی، به عنوان عامل اصلی در گزینش موفقیت آمیز آن فناوری به شمارمی رود. کاربران بیمارستان‌ها هستند که تصمیم می گیرند که آیا از سیستم‌های پرونده الکترونیک بیمار استفاده کنند یا نه و متأسفانه آن ها به خوبی استفاده از این سیستم‌ها را نپذیرفته میزان امنیت شغلی، آموزش لازم جهت کار با نرم افزار رشد و ارتقا کاربران کامل بودن میزان دسترسی، کامل بودند. دسترسی ابراز مشارکت در تصمیم گیری سهولت کار، قابلیت برگشت خطا، علاقه در این پژوهش با بهره گرفتن از گویه های مطرح شده از سوی سازمان به کارکنان و آزادی عمل کارکنان در سازمان مورد اندازه گیری قرار خواهد گرفت.

۱-۱۰ کیفیت سیستم

۱-۱۰-۱ وضعیت نرم افزارهای موجود در ایران

بیش از ۲۰ شرکت دارای محصولHIS در ایران هستند که ۹ شرکت اصلی و دارای مجوز ارزیابی سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی از وزارت متبوع می‌باشند. حدود ۵۰٪ بیمارستان‌ها دارای HIS هستند و شرکت ها عمدتاًً تراشه هوشمند، طب و رایانه و ر ایاوران، تیراژه، ره‌آورد رایانه، طب و رایانه، پیشرو داده، رایان توسعه را دارا می‌باشند و درصد مشارکت شرکت‌ها به شرح زیر می‌باشد.

۱-۱۰-۲ وضعیت نرم افزارهای موجود در کرمانشاه

بیش از ۶ شرکت دارای محصولHIS در کرمانشاه هستند که ۶ شرکت دارای مجوز ارزیابی سیستم‌های اطلاعات بیمارستانی از وزارت متبوع می‌باشند. ۱۰۰درصد بیمارستان‌ها دارای HIS هستند و بخش خصوصی عمدتاًً طب پیشرو داده، رایان توسعه، سایان رایان، پرنیان، طراحان بوعلی و تیراژه می‌باشند.

در حقیقت، کیفیت سیستم، خود سیستم پردازش کننده اطلاعات را مورد ارزیابی قرار می‌دهد درباره ارزیابی کیفیت سیستم برخی از نویسندگان فقط به ارزیابی یک معیار برای مثال کارایی استفاده سخت افزار بسنده نمودند ولی در مقابل برخی دیگر معیار های چند گانه ای از کیفیت سیستم ارائه کرده‌اند. برای نمونه یکی از پژوهشگران، چندین معیار برای ارزیابی کیفیت سیستم مبتنی بر دیدگاه مدیران در نظر گرفته است. معیارهای مورد نظر وی شامل: قابلیت اعتماد به سیستم کامپیوتر، زمان پاسخ، سهولت استفاده از ترمینال و صحت سیستم بوده است. همچنین پژوهشگران دیگری نیز به منظور سنجش کیفیت سیستم، معیارهای مانند صحت داده، زمان پاسخ، قابلیت اعتماد به سیستم، کامل بودن، انعطاف پذیری سیستم، سهولت استفاده را ارائه کرده‌اند.

۱-۱۱ کیفیت اطلاعات

‌بنابرین‏ شروطی که در ضمن قرارداد درج می شود در صورتی که ناعادلانه باشد ما این شروط را صحیح فرض نموده و بسته به شرایط و اوضاع و احوال حاکم بر آن قرارداد آن شرط را حتی الامکان تعدیل می نماییم و یا آن را فسخ می‌کنیم و سعی می نماییم که اینگونه شروط را باطل ننماییم چرا که در صورت بطلان ضرر جبران ناپذری به یکی از طرفین قرارداد متحمل می‌گردد.

مادۀ ۲۰ فصل ۲ اصول قراردادهای تجاری بیان ‌کرده‌است که هر شرط مندرج در قرارداد اگر دارای خصیصه‌ای باشد که طرف دیگر به طور متعارف امکان ندارد انتظار آن را داشته باشد، نافذ نخواهد بود، مگر اینکه طرف دیگر به صراحت آن را بپذیرد (علیزاده،۱۳۸۴، ۹۹). برای تعیین اینکه یک شرط دارای ویژگی مذبور است یا خیر، باید به محتوا، زبان و نحوۀ ارائۀ شرط مذبور توجه کرد. مثلا: «الف» یک شرکت بیمۀ فعال درکشور «x» است از شرکت‌های وابسته به «ب» شرکتی که درکشور «y» به ثبت رسیده است، می‌باشد. شروط استاندارد الف تقریباً ۵۰ شرط را در بردارد که با قلم خط ریز چاپ شده است. در یکی از این شروط، قانون کشور «y» به عنوان قانون قابل اعمال از طرف قبول کنندۀ آن شروط راه حلی ارائه نشود، اثر قانونی نخواهد داشت؛ زیرا مشتریان که در کشور «x» هستند، به طور متعارف انتظار ندارند که در قرارداد استاندارد شرکتی که در کشورشان فعالیت دارد، قیدی راجع به انتخاب قانون حاکم به قراردادی

بیابند که ‌بر اساس آن، قانون خارجی به عنوان قانون حاکم بر قراردادشان تعیین شده است.در رویارویی با شروط غیرعادلانه در قراردادها، به ویژه وقتی که طرف مقابل آن یک مصرف کننده باشد، حقوق آمریکا و انگلستان به تقریب رویۀ واحدی را پیش گرفته‌اند. در هر دو کشور دادگاه‌ها ابتدا تلاش کرده‌اند مشخص شود، آیا شروط مورد ادعا واقعاً مورد تراضی طرفین قرار گرفته و جزیی از قرارداد بوده است یا خیر. (شیروی،۱۳۸۱، ۹۸)با این شیوه بسیاری از شروط غیرعادلانه و غیرقابل انتظار در قراردادهای استاندارد به وسیلۀ دادگاه‌ها کنار گذاشته شده است. در مواردی که شروط مذبور جزو قرارداد تلقی می‌شود، دادگاه‌ها به نظریۀ غیرعادلانه و گزاف بودن آن استناد کرده و این شروط را کنار گذاشته‌اند یا تعدیل کرده‌اند.در حقوق انگلستان کنار گذاشتن یا تعدیل شروط غیرعادلانه و گزاف در قراردادهای استاندارد بیشتر متکی به قوانین موضوعه و تحت تأثیر «دستورالعمل شورای اتحادیۀ اروپا» است. قراردادهایی با شروط غیرعادلانه همانند قراردادهای بیمه را مصداقی از موارد سوء استفاده از اضطرار دانست،(قاسمی عهد،۱۳۸۴، ۳۰۰) بدین بیان که اگر بتوان گفت بیمه‌گر با سوء نیت، انحصار ارائۀ خدمات بیمه‌ای را در دست دارد یا حداقل بیمه‌گران با مشی مشترک به صورت یک دست عمل نمایند و از یک سو بیمه گذار نیز به خاطر ضروری بودن خدمات بیمه‌ای مجبور باشد، برای استفاده از بیمه با تعداد محدودی بیمه‌گر وارد معامله شود و از سوی دیگر بیمه گر نیز شروط غیرعادلانه را به او تحمیل کند. به طور قطع این مورد از مصادیق سوء استفاده از وضعیت اضطراری محسوب می‌شود.در حقوق ایران برای مسئلۀ سوء استفاده از اضطرار راه حل قانونی پیش‌بینی نشده است و متأسفانه آرای حقوق ‌دانان نیز متعارض است. برخی آن را از موارد اکراه و اعمال قواعد عیوب اراده دانسته اند،(جعفری لنگرودی،۱۳۵۷، ۲۶۳) اما گروهی دیگراین موردرا از مصادیق اعمال خیار غبن دانسته اند.(صفایی،۱۳۵۱، ۱۲۹)از سوی دیگر شاید بتوان از مادۀ ۱۷۹ قانون دریایی ایران وحدت ملاک گرفت وحکم این ماده را اجراشدنی دانست. این ماده مقرر ‌کرده‌است: «هر قرارداد کمک و نجات که در حین خطر و تحت تأثیر آن منعقد شده و شرایط آن به تشخیص دادگاه غیرعادلانه باشد، ممکن است به تقاضای هر یک از طرفین به وسیلۀ دادگاه باطل یا تغییر داده شود. در کلیۀ موارد چنانچه ثابت شود رضایت یکی از طرفین قرارداد براثر حیله و خدعه یا اغفال جلب شده است و یا اجرت مذکور در قرارداد ذکر شده، به نسبت خدمت انجام یافته فوق العاده زیاد یا کم است، دادگاه می‌تواند به تقاضای یکی از طرفین، قرارداد را تغییر داده یا بطلان آن را اعلام نماید». همچنین در مادۀ ۴۶ قانون تجارت الکترونیکی مصوب ۱۷/۱۰/۱۳۸۲

نیز به عدم تأثیر شروط غیرعادلانه تصریح شده است. این ماده مقرر می‌دارد: «استفاده از شروط خلاف مقررات این فصل و همچنین اعمال شروط غیرعادلانه به ضرر مصرف‌کننده مؤثر نیست». به عبارت بهتر مطابق این مقررۀ قانونی در صورت بروز اختلاف بین طرفین، فروشندگان و ارائه کنندگان کالا و خدمات نمی‌توانند به ضرر مصرف‌کننده به شروط غیرعادلانه استناد کنند و مقررات قانون مذبور به جای آن شروط، حاکم بر قرارداد خواهد بود و این گونه شروط تحمیلی فاقد مشروعیت و اعتبارند و اجراپذیر نیستند. ماده ۲۳۰ قانون مدنی نیز بیان می‌دارد که:”اگردرضمن معامله شرط شده باشدکه درصورت تخلف متخلف مبلغی به ‌عنوان خسارت تادیه نماید حاکم نمی تواند او را به بیشتر یا کمتر از آنچه که ملزم شده است محکوم کند”.از این ماده استنباط می شود که در قانون مدنی ایران مسئله اجرای عدالت و انصاف وجود داشته و طرفین قراردادمی تواننددرصورت تخلف ورعایت نکردن اصول مندرج در قراردادبرای جبران خسارت مبالغی راتعیین داشته تا در صورت بروز خسارت به هر یک از طرفین جبران مافات گردد که این میزان در صورت توافق طرفین قابل اجرا بوده و قانون و قاضی نمی تواند در آن دخل و تصرف نماید.از جنبه ی دیگر این ماده نشان می‌دهد که حقوق ایران گوشه چشمی به عدالت در شروط و قراردادها داشته و برای طرفین قرارداد احترام یکسان قائل می شود تا عدالت به گونه ای باشد که کسی از طرفین یک‌جانبه ضرر و زیان نبیند.

مبحث دوم: آثار شرط ناعادلانه در فقه

بند الف: قاعده لاضرر

یکی از مشهورترین قواعد فقهی که از دیرباز مورد توجه و استفاده فقها و دانشمندان حقوق اسلامی بوده و در بیشتر ابواب فقه و حقوق کاربرد داشته و به آن استناد می شود، قاعده لاضرر است به عنوان مثال شیخ طوسی در مبحث راجع به خیار غبن –که حق خیار از ایقاعات می‌باشد- معتقد است: «دلیلنا ما روی عن النبی (ص) انه قال : لاضررولاضرار، یعنی در دین اسلام ضرر وزیانی نیست»(شیخ طوسی،۱۴۰۷ق:۳/۴۲)

علمای اهل لغت در بیان معنای لغوی ضرر اینگونه گفته اند: ضرر اسم مصدر از «ضَرَََّ یَضُرُّ ضَرّاً» می‌باشد و در یک معنا بر خلاف نفع دانسته شده است (ابن منظور،۱۴۱۴ق: ۸/۴۸)؛ برخی «سوء الحال» را نیز از معانی ضرر دانسته اند (فیروزآبادی،بی تا،۵۵۰)؛ بعضی دیگر ضرر را به «نقض در حق» تعبیر کرده‌اند (ابن اثیر، ۱۳۶۴ش:۳/۸۱؛ طریحی، ۱۳۷۵ش: ۲/۱۰۷۵) ضرار بر وزن فعال مصدر باب مفاعله از «ضارّه مضاّره ضرراً و الاسم الضرر » می‌باشد ( ابن منظور، ۱۴۱۴ق: ۸/۴۴) برای ضرار معانی مختلفی ذکر شده است: برخی آن را