در فاصله ی سال های ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۸، موارد متعددی از حمله به تأسیسات فرودگاه ها و هواپیماها اتفاق افتاد که برخی از موارد مورد اشاره عبارتند از: ۲ دسامبر ۱۹۸۴: یک هواپیمای ایرباس خطوط هوایی کویت که با ۱۶۱ سرنشین راهی کراچی بود، توسط چهار نفر فلسطینی در فرودگاه تهران ربوده شد. این راهزنان هوایی خواستار آزادی ۱۷ زندانی در کویت بودند، نیروهای ایرانی توانستند پس از شش روز هواپیما را به تصرف درآورند و گروگان ها را آزاد کنند.

۲۰ آوریل ۱۹۸۸: بوئینگ ۷۳۷ خطوط هوایی کویت با ۱۱ سرنشین در مشهد (ایران) ربوده می شود. این ماجرا که ۱۶ روز به طول می‌ انجامد، سرانجام در الجزایر با ناکامی هواپیماربایان به پایان می‌رسد. ۲۱ ژوئن ۱۹۹۵: یکی از اعضای فرقه ی آئوم، یک بوئینگ ۷۴۷ ژاپنی را، با ۳۶۵ سرنشین، در فرودگاه هاکودات (شمال ژاپن) به تصرف در می آورد. او خواهان آزادی شوکوآساهارا، رهبر فرقه ی آئوم است، ۱۶ ساعت بعد، حمله ی نیروهای ژاپنی آغاز می شود و تمامی مسافرین بی هیچ آسیبی آزاد می‌شوند.

۲۶ اوت ۱۹۹۶: یک ایرباس ۳۱۰- A شرکت هواپیمایی سودان که با ۱۹۹ مسافر از خارطوم به سوی عمان در پرواز بود، توسط ۷ هواپیماربای عراقی ربوده می شود و به فرودگاه استانستر، (در شمال لندن) برده می شود. آنان پس از ۲۰ ساعت و بدون هیچ خشونتی تسلیم می‌شوند. جداول زیر مهم ترین هواپیماربایی و آمار تلفات انسانی ناشی از آن را در فاصله ی سال های ۱۹۳۰ تا ۱۹۸۱ نشان می‌دهد. (فلاح، ۱۳۸۷، ص۱۲)

آمار هواپیماربایی در جهان از سال ۱۹۳۰ تا ۱۹۸۱

آمار تلفات انسانی ناشی از هواپیما ربائی از سال ۱۹۳۰ تا ۱۹۸۱

حال در ادامه به مهم ترین هواپیماربایی های ارتکاب یافته اشاره می‌کنیم:

ـ اولین هواپیماربایی از کوبا به آمریکا در سال ۱۹۵۸

ـ هواپیماربایی از آمریکا به کوبا در سال ۱۹۶۰

ـ هواپیماربایی عرب-اسرائیل در سال ۱۹۶۸

اتفاق افتاد که طی آن سه نفر از اعضای OPFLP¹ یک هواپیمای E₁ A₁ به رم را ربودند،با منحرف کردن آن به الجزیره ، مذاکرات بیش از چهل روز به طول انجامید. هواپیماربایان و گروگان گیران هر دو آزاد گشتند. این اولین و تنها هواپیماربایی موفق پرواز E₁ A₁ می‌باشد.

۱۹۷۰: در بخشی از هواپیماربایی های میدان داسان^۲ اعضای جبهه آزادی بخش فلسطین سعی نمودند که همزمان ۴ هواپیما را بربایند. آن ها موفق به ربودن ۳ هواپیما و اجبار آن به پرواز به سمت صحرای اردن شدند،جایی که آن ها پس از آزاد کردن اغلب گروگان ها هواپیما را منفجر کردند. گروگان های باقی مانده در برابر آزادی ۷ زندانی فلسطینی آزاد گشتند. چهارمین حمله E₁ A₁ توسط دو نفر از جمله لیلا خلید(خالد) به وسیله ی گاردهای نظامی خنثی شد.

، پرواز شماره ۳۰۵ خطوط هوایی شمال غرب خاوری را دزدیدند و مبلغ D.B.cooper1971:

دویست هزار دلار بابت خرید آزادسازی مسافران هواپیما دریافت کرد. این شخص از عقب بوئینگ ۷۲۷ با چتر نجات فرار کرد و هرگز پیدا نشد. ۱۹۷۶: هواپیماربایی پرواز ۱۹۳فرانسه که توسط فلسطینی ها انجام شد در فرودگاه انتبه در اوگاندا با عملیات انتبه به پایان رسید؛ کماندوهای اسرائیلی به ساختمانی که هواپیماربایان و گروگان ها در آن بودند حمله بردند.

1. 1. جبهه آزادی بخش فلسطین

1. 1. Dawson,s Field

1. Entebbe airport

آنان کلیه فلسطینی های رباینده را کشته و ۱۰۵ گروگان را که بیشترشان اسرائیلی بودند آزاد ساختند؛ ۳ مسافر و یک کماندو نیز کشته شدند.هواپیماربایان فلسطینی یک خط هوایی لوفت هانزا^۱ در طول پروازش از Palm deMallorca به فرانکفورت در موگاریشو پایان یافت. هنگامی که کماندوهای آلمانی به هواپیما حمله بردند ۳ نفر از هواپیمارباها کشته شدند و ۸۶ گروگان نجات یافتند. ارتش قرمز آلمان در این خصوص مورد سوءظن قرارگرفت خلبان کشته شد. ۱۹۷۸: دو فر چریک عرب هواپیمایی را در قبرس به اختیار گرفتند. کماندوهای مصری بدون پیش‌بینی قبلی جهت تلاش برای پس گرفتن هواپیما وارد عمل شدند، نظامیان قبرس اصرار ورزیدند و ۱۵ مصری در طول یک نبرد ۴۵ دقیقه ای کشته شدند.

۱۹۷۹: دو نفر از آلمان شرقی هواپیمایی را جهت بردن به آلمان غربی ربودند. ۱۹۸۱: یک جت خط هوایی ملی پاکستان ربوده و به کابل برده شد و یک نفر مسافر پیش از آن که هواپیما به سمت دمشق^۲ پرواز کند،کشته شدند. گروگان ها بالاخره پس از ۱۳ روز وقتی دولت پاکستان با آزادی ۵۰ زندانی سیاسی موافقت کرد آزاد گشتند. ۱۹۸۳: حادثه هواپیماربایی تی بی لیسی^۳ .۱۹۸۴: هواپیماربایان لبنانی یک پرواز مسیر هوایی کویت را به سمت تهران منحرف کردند هواپیما توسط نیروهای امنیتی ایرانی گرفته شد.

۱۹۸۵: هواپیماربایان لبنانی پرواز TWA847 را از آتن به سمت بیروت با ۱۵۳نفر سرنشین،تغییر دادند. این ماجرا پس از آن که اسرائیل ۳۱ زندانی لبنانی را آزاد کرد پایان یافت. ۱۹۸۵: فلسطینی ها مسیر پرواز ۶۴۸ مصر را به سمت مالتا ^۴تغییر دادند. به طور کلی ۶۰ نفر کشته شدند بیشتر کشته شدگان هنگامی که کماندوهای مصری به هواپیما حمله بردند به قتل رسیدند. ۱۹۸۶: هنگامی که نیروهای امنیتی پاکستان به پرواز شماره ۷۳ پان امریکن در کراچی حمله بردند،پس از ۱۶ ساعت محاصره ۲۲ نفر کشته شدند این هواپیما ۴۰۰نفر مسافر و خدمه را حمل می کرد.

۱٫Lufthansa

۲٫Dumaskus

۳٫Tibilisi

۴٫ Malta

۱۹۹۰:هواپیماربایان یک هواپیمای جمهوری خلق چین را محاصره کردند که پس از مدتی هنگام تلاش برای فرود آمدن در کانتن^۱ منفجر شد و ۱۲۸ نفر کشته شدند. ۱۹۹۴: چهار تروریست مسلمان GIA هواپیمای پرواز شماره ۸۹۶۹ خط هوایی فرانسه را محاصره نمودند. این هواپیما به مارسیل پرواز کرد جایی که کماندوهای فرانسویGIGN ^۲ ( یکی از بهترین واحدهای عملیاتی تروریسم است که از سال تأسيس آن در ۱۹۷۴ تا ۱۹۸۵ در بیش از ۶۵۰ عملیات تروریستی مداخله کرده و بیش از ۵۰۰نفر گروگان را آزاد و عملیات های تروریستی بی شماری را متوقف ساخته اند. کماندوهای این واحد از سراسر جهان می‌باشند ) به آن یورش بردند و ربایندگان را به قتل رسانیدند.۱۷۰نفر مسافر نجات یافتند.

۱۹۹۶: هواپیمای پرواز ۹۶۱ خط هوایی اتیوپی در اقیانوس هند،نزدیک ساحلی در جزایر کومورس^۳ سقوط کرد،بعد از آن که ربایندگان مانع فرود هواپیما و سوختگیری آن شدند۱۲۵ مسافر آن کشته شدند و ۵۰ مسافر نجات یافتند. این تنها سومین حادثه ای که در آن هواپیمای جت به عمد داخل آب سقوط داده می شود و مسافرانی نجات می‌یابند. ۱۹۹۹:هواپیما پرواز شماره ۶۱ خطوط هوایی ژاپن توسط فقط یک نفر ربوده شد. او پیش از مقهور شدن خلبان را کشت. ۱۹۹۹ تا ۲۰۰۰: نظامیان کشمیری پرواز شماره ۸۱۴ خطوط هوایی هند را ربودند و مسیر آن را به سمت قندهار تغیر دادند . پس از یک هفته ، هند موافقت کرد که سه زندانی نظامی کشمیری را در ازای گروگانها آزاد کند و در نتیجه یک گروگان کشته شد و جسد وی به عنوان اخطار به بیرون پرتاب شد.

۱٫ Canton

۲٫ groupe d` intervention gendarmerie national

۳٫ Comoros

۲۰۰۱ : هواپیماربایی ۱۱ سپتامبر

الف) درحمایت دیپلماتیک، تابعیت عامل ارتباط، وارد کار می شود؛ ب) حمایت دیپلماتیک ساز و کاری است که به منظور تضمین جبران خسارت وارده، یک تبعه دولت، پیش‌بینی شده است و بر این فرض مبتنی است که زیان وارده به یک تبعه به مفهوم زیان وارده به دولت متبوع وی خواهد بود (فرض واتل)، اما حمایت شغلی، تأسیسی است که در صدد ارتقاء کارکرد مؤثر یک سازمان بین‌المللی از طریق تضمین اقدام به کارکنان و استقلال آن ها می‌باشد.^[۲۰۴]

بند ۲- ارائه نظریات مشورتی

دیوان بین ­المللی دادگستری همانند دیوان دائمی، علاوه بر صلاحیت ترافعی دارای صلاحیت مشورتی نیز می‌باشد مبنا و شرایط اجرای این صلاحیت در ماده ۹۶ منشور و فصل چهارم اساسنامه دیوان (مواد ۶۵ تا ۶۸) مقرر گردیده است. ماده ۹۶ منشور بیان می‌دارد:

«مجمع عمومی یا شورای امنیت می‌تواند ‌در مورد هر مسئله حقوقی از دیوان بین‌المللی درخواست نظر مشورتی بنماید، سایر ارکان ملل متحد و نهادهای تخصصی که ممکن است احیاناً چنین اجازه ای از مجمع عمومی تحصیل کرده باشند نیز می‌توانند نظر مشورتی دادگاه را ‌در مورد مسائل حقوقی مطروحه در حدود فعالیت هایشان بخواهند».^[۲۰۵] در فرهنگ حقوقی بهمن هم در این خصوص آمده:

«رأی یا نظر مشورتی، نظری است که دادگاه ممکن است به درخواست یا یک طرف ذینفع صادر کند و اینکه درصورت ارجاع چنین مسئله ای به آن، چگونه رأی صادر خواهد نمود این کار نوعی تفسیر قانون بدون اثرات الزام آور محسوب می‌گردد»^[۲۰۶]

منشور ملل متحد کلیه مسائل حقوقی را در حیطه صلاحیت دیوان برای اظهارنظر مشورتی دانسته است. به طور کلی صلاحیت مشورتی دیوان عبارت است از:

«اختیاری است که ملل متحد به دیوان بین‌المللی دادگستری داده تا در حدود مقررات منشور و اساسنامه به مسائل حقوقی که سازمان های بین­­المللی به دیوان ارجاع می‌کنند، رأی مشورتی بدهد».^[۲۰۷]

از آنجا که این اختیار به موجب منشور و اساسنامه به دیوان اعطا شده است و از طرفی منشور و اساسنامه دیوان نیز نشأت گرفته از اراده نمایندگان دولت‌ها می‌باشد، پس می توان نتیجه گرفت که منشأ اختیار دیوان برای صدور آرای مشورتی اراده ملل متحد است در حالی که مبنای صلاحیت ترافعی از اراده و رضایت دولت های طرف اختلاف به وجود می‌آید.^[۲۰۸] در اینجا ذکر چند نکته در خصوص ارائه نظریات مشورتی توسط دیوان ضروری است:

الف) صلاحیت شخصی دیوان؛ طبق ماده ۹۶ منشور، در آرای مشورتی شامل: مجمع عمومی و شورای امنیت است که، بدون هیچ محدودیتی ‌در مورد هر مسئله حقوقی این اختیار را دارند.^[۲۰۹] ‌بنابرین‏ دیوان برای احراز صلاحیتش باید بررسی نماید که این تقاضا از سوی مجمع عمومی یا شورای امنیت صورت گرفته است و دیگر اینکه موضوع مورد تقاضا، یک امر حقوقی باشد؛ از طرفی سایر ارکان ملل متحد عبارتند از: شورای اقتصادی و اجتماعی، شورای قیومت و دبیرخانه هستند که (البته از میان ارکان اصلی، این اختیار فقط به دبیرخانه و در رأس آن به دبیر کل، چنین اجازه ای داده نشده است)، می‌توانند ‌در مورد مسائل حقوقی مطروحه مانند ارتباط بین آژانس های تخصصی و سازمان ملل یا با سایر آژانس های تخصصی، در حدود فعالیت هایشان درخواست نظر مشورتی نمایند؛ ضمن اینکه سازمان های تخصصی شامل: دو گروه سازمان های تخصصی وابسته^[۲۱۰] و غیر وابسته^[۲۱۱] تقسیم می‌شوند که با رعایت شرایط ذیل از چنین حقی برخوردار می‌شوند:

۱-تقاضا می بایست از طرف یک سازمان تخصصی و مقام ذیصلاح آن صورت گرفته باشد؛

۲-تقاضای مربوط به یک مسئله حقوقی باشد؛

۳-آن مسئله حقوقی در حیطه وظایف و فعالیت های آن سازمان تخصصی باشد و مغایر سند تأسیس آن نباشد؛

۴-موضوع مورد درخواست درباره ارتباط آن سازمان تخصصی با سازمان ملل یا سایر سازمان های تخصصی نباشد؛

۵-سازمان تخصصی می بایست در خواست خواست خود را به شورای اقتصادی و اجتماعی (اکوسوک)^[۲۱۲] تسلیم کند و سپس این شورا درخواست را به مجمع عمومی ارسال نماید.

۶-مجمع عمومی خود در این خصوص موافقت نماید.^[۲۱۳]

ب) صلاحیت موضوعی دیوان؛ که منشور آن را طبق ماده ۹۶ به دیوان اعطا نموده است درباره همه مسائل حقوقی از جمله: «تشکیلات و وظایف و طرز کار سازمان های بین‌المللی، اختلافات سازمان های بین ­المللی با یکدیگر، اختلافات سازمان های بین‌المللی با دولت های سازمان ملل، تفسیر سند تأسيس سازمان های بین‌المللی، تفسیر هر نوع معاهده مربوط به حقوق بین الملل»، می‌باشد.

‌در مورد مسائل حقوقی باید گفت: دیوان به واقعیت خارج و ماهیت حقیقی مسئله مرجوعه کاری ندارد بلکه کافی است که صورت ظاهر مسئله، حقوقی باشد تا دیوان خود را صالح اعلام کند؛ باعث و محرک ارجاع مسئله به دیوان، در تصمیم دیوان مؤثر نمی باشد. اگر مسئله ای حقوقی باشد ولی باعث و محرک ارجاع آن به دیوان سیاسی باشد، دیوان خود را فاقد صلاحیت نمی داند؛ دیوان نتیجه و منظوری که تقاضا کننده از رأی مشورتی را دارد، در صلاحیت خود مؤثر ندانسته است. دیوان در قضیه مشروعیت تهدید یا کاربرد سلاح هسته ای (۱۹۹۶) بیان داشت:

«هر مسئله حقوقی می‌تواند دارای جنبه سیاسی نیز باشد، اما این امر باعث نمی شود تا دیوان به جنبه حقوقی مسئله مطروحه نپردازد.»^[۲۱۴]

‌بنابرین‏ مجمع عمومی و شورای امنیت می‌توانند درباره هر مسئله حقوقی، انتزاعی و مسائل مربوط به وضعیت های مورد اختلاف درخواست نظر مشورتی نمایند؛ سایر ارکان و نهادهای تخصصی سازمان ملل، فقط ‌در مورد مسائل حقوقی در حیطه وظایفشان از چنین حقی برخوردارند.^[۲۱۵]

ج) ویژگی های آرای مشورتی؛ که آن ها را از رسیدگی های ترافعی متمایز می‌سازد از قبیل: ارائه نظرات مشورتی حالت اختیاری دارد و دیوان الزامی برای رسیدگی و صدور آرای مشورتی ندارد (‌صلاح‌دیدی بودن)؛^[۲۱۶] پیروی از نظرات برای دولت ها و سازمان های بین‌المللی در خواست کننده الزامی نیستند (غیرالزام آور بودن)، مگر اینکه به موجب موافقتنامه ای بین‌المللی مقرر گردد که همه نظرات مشورتی دیوان یا در خصوص مسائل معینی لازم آور شناخته می‌شوند در این موارد باید طبق موافقنامه مذکور عمل شود؛^[۲۱۷] هدف از صدور رأی مشورتی برطرف نمودن ابهام حقوقی، درخواست کننده این رأی و تسهیل در فعالیت آنان است (رفع ابهام حقوقی). در صورتی که آرای ترافعی دیوان الزام آور بوده و هدف از درخواست آن ها جلوگیری از نقض تعهدات بین‌المللی دولت ها، حل و فصل مسالمت آمیز اختلافات آن ها و تعیین نوع و میزان جبران خسارت مناسب است.

همان طور که ذکر شد اعلام نظریه مشورتی مبتنی بر «اصل صلاحدید»^[۲۱۸] می‌باشد، بدین مفهوم که دیوان می‌تواند علی رغم احراز صلاحیت خویش، مبادرت به صدور نظریه مشورتی ننماید و هیچ الزامی در این خصوص ندارد.

پس باید راه حلی برای پیچیدگی و عدم تعریف خدمات ایجاد نمود ، همان‌ طور که در قبل اشاره شد: کیفیت عبارت است از میزان تطابق محصول با خواسته های استفاده کننده . کیفیت خدمات نیز به صورت زیر تعریف می شود : کیفیت خدمت سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری و از خدمت خاص است.(رضازاده ،۱۳۸۳)

نقش اصلی درک مفاهیم ، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی است که باعث ایجاد تجربه خدماتی می شود.مشتریان تنها مرجع حایز شایستگی برای قضاوت درباره کیفیت خدمت می‌باشند.یعنی تنها معیار دارای اهمیت در ارزیابی کیفیت خدمات، رضایت مشتریان تعریف می شود.(حیدرزاده و ‌حاجی‌ها، ۱۳۸۷)

۵-۳-۲)موانع بهبود کیفیت ارائه خدمات :

در ارائه خدمات به مشتریان مشکلاتی بروز می‌کنند که عبارتند از :

1. فقدان قابلیت رؤیت

تحقیقات نشان می دهدکه درهر لحظه زمانی۲۵ درصداز مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند خرید مجددشان را کاملاً متوقف می‌سازند با این حال تنها ۴ درصد از آن ها از سازمان شکایت می‌کنند. این موضوع مسئولیت ارائه کنندگان خدمات را برای شناخت فعالانه مسایل کیفیت خطیرتر می‌سازد .

1. مشکلات در تخصیص مسئولیت خاص

تجربه مشتریان درباره کیفیت خدمات از مراحل مختلف ارائه خدمت اثر می پذیرد ، به هر حال مشکل است که مسایل کیفیت را به مرحله خاصی از ارائه خدمت مربوط سازیم .

1. الزامات زمانی برای بهبود کیفیت خدمات

اغلب حل مسایل کیفیت خدمات نیازمند تلاش فراوان در یک دوره زمانی بلند مدت است چرا که کیفیت خدمات بیشتر وابسته به افراد است تا سیستم و رویه ها ، تغییر نگرش ها و اعتقادات نسبت به تغییر رویه ها زمان طولانی تری را می طلبد . بنا براین مدیران در تمرکز بر مسئله و حل علل ریشه ای نواقص کیفیت خدمات ، با مشکل مواجه هستند.

1. نامعین بودن ارائه

کنترل کیفیت و ارائه خدمت توسط افراد به دلیل ماهیت غیرقابل پیش‌بینی بودن افراد مشکل است. عنصر انسانی هم شامل مشتریان و هم شامل کارکنان جلو باجه در سازمان های خدماتی می‌باشد.(کزازی،۱۳۸۷)

۶-۳-۲)برخی از مطالعات انجام شده در زمینه کیفیت ارائه خدمات:

به رغم اهمیت کیفیت خدمات ، تاکنون تحقیقات اندکی در این زمینه در کشور انجام گرفته است که از این میان به تحقیقی در این زمینه در سازمان تامین اجتماعی می توان اشاره کرد.(سیدجوادین و کیماسی،۱۳۸۲)لیکن تحقیقات متعددی در حوزه های مختلف در خارج از کشور انجام گرفته است.حداقل ۲۹۳ مقاله ی مهم در خصوص کیفیت ارائه خدمات از سال ۱۹۷۶ تا سال ۱۹۹۵ تحریر شده است.البته اگر مقالاتی را که کیفیت ارائه خدمات در آن ها به عنوان بخشی از مقاله به شمار می رود ، به حساب بیاوریم این تعداد به بیش از ۴۰۰۰ مقاله می‌رسد.این ارقام به روشنی اهمیت کیفیت ارائه خدمات و توجه پژوهشگران و محققان ‌به این مبحث را نشان می‌دهد. (Philip & Hazlett,1997)

*کاروانا^[۱۲] در تحقیقی که در زمینه ی بین کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری و وفاداری خدمت در بانک های مالت انجام داد ‌به این نتیجه رسیدکه رضایت مشتری نقش میانجی در اثر کیفیت ارائه خدمات بر وفاداری خدمت ایفا می‌کند. درحقیقت کیفیت ارائه خدمات از طریق رضایت مشتری بر وفاداری خدمت اثر گذار است.به علاوه نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که کیفیت ارائه خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و ۵۳ درصد از واریانس را تشریح می‌کند.(Carana,2002)

*یانگی^[۱۳] وهمکارانش در این تحقیق مدلی از ارتباط بین کیفیت ارائه خدمات و شهرت بانک ارائه کرده‌اند.‌بر اساس یافته های این محققان ابعاد پنج گانه کیفیت ارائه خدمات تاثیر مستقیمی بر شهرت دارد.به علاوه بر طبق یافته های این محققان شهرت بانک نقش مهمی در تعیین رفتارهای خرید و خرید مجدد و وفاداری مشتریان ایفا می‌کند.این موضوع در صنعت بانکی اهمیت به مراتب بالاتری دارد که چرا نمی توان قبل از خرید ، کیفیت خدمت را به درستی سنجید.(Yonggui & et al ,2002)

*بلومر^[۱۴] و همکارانش مدلی از چگونگی ارگذاری تصویر ذهنی ، کیفیت ارائه خدمات در رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده‌اند.یافته های این تحقیق نشان می‌دهد که تصویر ذهنی به صورت غیر مستقیم و از طریق کیفیت بر وفاداری اثر می‌گذارد.از طرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم (از طریق رضایت) بر وفاداری اثر می‌گذارند.به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار ، محرک های نسبتاً مهم اثر بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود.Blomer & et al , 1999))

*چاکراوارتی و همکارانش در تحقیقی که در زمینه رفتار مشترک مشتریان در بانک های امریکا انجام داده‌اند، دریافته اند که از میان ابعاد کیفیت خدمات ‌پاسخ‌گویی‌ ، همدلی و قابلیت اعتبار با تمایل مشتریان برای ترک بانک رابطه ی معنی داری وجود دارد.تحقیقاتی که توسط این محققان در بانک های هند انجام شده است نشان می‌دهد که مفهوم کیفیت خدمات در کشورهای در حال توسعه یک ساختار چند بعدی است و در حقیقت نتایج تحقیقات آن ها به روشنی نشان می‌دهد که مدل سروکوال اطلاعات تشخیص بیشتری در رابطه با شکاف های کیفیت خدمات نسبت به مقیاس سروپوف فراهم می‌کند.Chakravarty &etal ,2003))

۴-۲)رضایت مشتری:

رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان محسوب می شود که نمود جهت گیری به سمت ارضای خواسته ای مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات، خدمات را نشان می‌دهد.

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگی های مختلف کالا کسب می‌کند و منبع سودآوری و دارایی برای ادامه فعالیت سازمان است.(پاولین و دیگران،۹۰۷:۲۰۰۶)

رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد.اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد مشتری ناراضی خواهد بود و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد راضی خواهد بود . اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد. (کاتلر و آرمسترانگ،۹۰۰:۱۳۸۴)

به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می‌کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست ‌و نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی ، شکایت و انتقاد مشتری می شود.در یک تعریف رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می‌کند.

لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می‌داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

بنا بر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.

1. 1. 1. مشارکت فعال در فعالیت‌های شغلی: در این صورت درگیری شغلی فرصتی برای مشارکت در فرایند تصمیم گیری را فراهم می آورد، همچنین کارکنان با درگیری شغلی بالا، به منظور رسانیدن سازمان به اهداف از پیش تعیین شده، تشکیل اجتماعی را می‌دهند.

   

1. 1. عملکرد به عنوان بزرگترین عامل تعیین اعتماد به نفس: در این مبحث، درگیری شغلی از طریق تسهیل دستیابی به اعتبار، خود احترامی، استقلال و اطمینان به نفس، شناخته می شود.

   

1. عملکرد با عقاید شخصی افراد سازگار است: درگیری شغلی، بر این مهم دلالت دارد که عملکرد شغلی بزرگترین احساس ارزشمندی را در افراد ایجاد می کند (Uygur and Kilic, 2009:114).

۲-۴-۴) درگیری شغلی و ویژگی‌های فردی

مطالعاتی که در طول دو دهه ی اخیر درخصوص شناسایی ساختار درگیری انجام گرفته، ‌به این مهم از دو منظر نگریسته اند. اول به عنوان یک متغیر تفاوت‌های فردی، محققان بر این باورند که درگیری شغلی زمانی رخ می‌دهد که نیازهای اساسی انسان بر طرف شده باشند و ارزش‌ها و ویژگی های شخصیتی افراد، ایشان را مستعد درگیری کم و بیش با شغلشان نماید. دیدگاه دوم، درگیری شغلی را به عنوان پاسخی به ویژگی‌های موقعیتی شغل می شناسد. به عبارت دیگر، انواع مختلفی از شغل یا خصوصیات شغلی بر روی درجه ی درگیری شغلی کارکنان تاثیر می‌گذارند (Chughtai, 2008:169).

محققان ‌به این نتیجه رسیده اند که درگیری شغلی تابع تفاوت‌های فردی و موقعیتهای مختلف شغلی می‌باشد. ‌بنابرین‏ انتظار می رود که ویژگی‌های جمعیت شناختی نظیر: سن، جنسیت، تحصیلات و سال‌های خدمت کارکنان و نیز تجارب کاری ایشان با درگیری شغلی مرتبط باشند. تفاوت‌های فردی اولیه از جمله: فردگرایی، منبع کنترل، عزت نفس، انگیرش و باوجدانی رابطه مثبت و معناداری با سطح درگیری شغلی دارند (Colquitt, 2000: 678). راببینوویتز^[۳۳] معتقد است که هم متغیرهای شخصی و هم متغیرهای موقعیتی بر درگیری شغلی اثر دارند و اهمیت نسبی این دو مجموعه از متغیرها از سوی محققان هر دو طرف بررسی شده است (میرهاشمی، ۱۳۸۹: ۵۹). درگیری شغلی، سهم مهمی در هویت روانشناختی فرد دارد. شغل کارکنان دارای درگیری شغلی بالا با هویت‌ها، ‌رغبت‌ها و ‌هدف‌های‌ زیندگی ایشان درگیری تنگاتنگ دارد. کارکنان ممکن است در محیط کار در واکنش به ویژگی‌های خاص محیط یا موقعیت کاری با شغل خود درگیر شوند یا آنکه واجد مجموعه ای از نیازها، ارزش‌ها یا خصیصه هایی باشند که زمینه درگیری شغلی را فراهم می‎آورند (میرهاشمی، ۱۳۸۷: ۱۷).

بلاو و بول (۱۹۸۹) کارکنان موجود در سازمان را به چهار دسته تقسیم نموده اند:

• • کارکنانی با درگیری شغلی و تعهد سازمانی بالا

• • کارکنانی با درگیری شغلی بالا و تعهد سازمانی ضعیف

• • کارکنانی با درگیری شغلی پایین و تعهد سازمانی بالا

• کارکنانی با درگیری شغلی و تعهد سازمانی پایین

کارکنان در گروه اول، “ستارگان سازمان” نام نهاده می‌شوند. کارکنان گروه دوم را “گرگ های تنها” می‎نامند، کارکنان گروه سوم به عنوان “شهروندان سازمان” شناخته می‌شوند و سرانجام کارکنان گروه چهارم را “کارکنان بی احساس” می‌نامند (Uygur and Kilic, 2009:114 ).

اتکینسون^[۳۴] و لیتوین^[۳۵] درگیری شغلی را به انگیزه ی پیشرفت ارتباط داده‌اند. آنان کارکنان دارای درگیری شغلی بالا را به عنوان افرادی هدف مدار توصیف نموده اند، حال آنکه کارکنان با سطح درگیری پایین افرادی با ویژگی ترس شدید از شکست هستند. ریوه^[۳۶] و اسمیت^[۳۷] بر این باورند که مولفان، درگیری شغلی را همواره به صورت زیر تعریف نموده اند:

• • مفهومی که شخص طی آن هویتی روانشناختی مرتبط با کار را شکل می‌دهد یا کار را به عنوان عاملی مهم در ارائه تصویر کلی از خود در نظر می‌گیرد

• • درونی کردن ارزش‌های مربوط به خوب بودن کار یا اهمیت آن از لحاظ ارزشمندی شخص

• میزان اثرگذاری عملکرد شخص بر عزت نفس

تحقیقات نشان داده‌اند که کارکنان با درگیری شغلی بالا، سلامت ذهنی و جسمانی بیشتری را گزارش می‎کنند. به علاوه، ایشان ابتکار عمل بیشتر، رفتارهایی فعالانه و اشتیاق بیشتری برای یادگیری از خود بروز می‌دهند (Schaufeli and Salanova, 2007: 72). کارکنان با درگیری شغلی بالا قادر و مایلند که در انجام وظایف شغلی خویش فداکاریهایی از خود بروز داده و بیش از حد مورد انتظار، عمل می‌کنند. به علاوه، به نظر می‌رسد که صرف انرژی در کار و نیز وقف شدن در آن، هسته ی اصلی درگیری شغلی می‌باشد (Bakker, 2007: 209).

در واقع افراد با درگیری شغلی بالا، انرژی بیشتری در کار از خود بروز می‌دهند و احساس مفید بودن و سودمندی می‌کنند. که احساس مذکور به ایشان کمک می‌کند تلاش بیشتری در سایر جنبه‌های زندگی نیز از خود بروز دهند. برای نمونه: به دلیل سطح بالای رفتار درست و فعالیت، کارکنان با درگیری شغلی بالا، برای خویش بازخوردهای مثبت مشخصی در رابطه با موفقیت، ارزشمندی و شناخت، ایجاد می نمایند. بسیاری از تحقیقات نشان می‌دهند که علاقه، اشتیاق و میزان بالای انرژی ایشان در کار، به بیرون از محیط کار نظیر: ورزش، سرگرمی های خلاقانه و کارهای داوطلبانه، نیز راه می باید. کارکنان با درگیری شغلی بالا، فوق انسانی عمل نمی کنند و ایشان نیز همچون افراد دیگر، پس از یکروز کاری سخت و طولانی، احساس خستگی می نمایند اما از کار خویش دلزده و خسته نشده و خستگی خویش را نوعی وضعیت مطبوع توصیف می نمایند برای اینکه در ارتباط با پیشرفت و انجام عملی مثبت روی داده است. سرانجام، افراد با درگیری شغلی بالا، به کار خویش اعتیاد ندارند، ایشان در خارج از محیط کار به تفریح می پردازند و بطرزی بیمارگونه به انجام کار مشغول نمی شوند. طوری که برای ساعات بسیار طولانی و غیر معمول به کار مشغول باشند. ایشان به دلیل به شدت خود را مشغول و سرگرم کار نمی کنند، به دلیل اینکه کار کردن برای ایشان نوعی تفریح و لذت بخش به شمار می‌آید (Bakker, 2008: 210).

کارکنان دارای درگیری شغلی بالا افرادی هدفمند و کارکنان با سطح درگیری شغلی پایین به عنوان افرادی که از شکست به شدت می ترسند، تعریف شده اند. معنای درگیری شغلی، ویژگی نسبتا ثابتی است که تحت تاثیر وضعیت موجود در محیط کار قرار نمی گیرد. بر این مبنا، درگیری ممکن است از بازخورد مرتبط با عملکرد تاثیر پذیرد اما درعین حال نمی توان اهمیت نقش زمینه ها و استعدادهای فردی (مانند انگیزه پیشرفت) را که تحت تاثیر محیط واقعی یا مداخله های شغلی قرار نمی گیرند، نادیده گرفت (میرهاشمی، ۱۳۸۷: ۱۸).

۲-۴-۵) درگیری شغلی و ویژگی های شغل

مسئله انتخاب مجموعه بهینه ای از دارایی ها، یکی از نظریه های بازار سرمایه است که اهمیت خاصی نیز درمباحث اقتصاد خرد و کلان دارد. دراقتصاد کلان، سرمایه گذاری یکی از شاخص های مهم محسوب می شود و نقش تعیین کننده ای در رشد و توسعه اقتصادی ایفا می‌کند. در اقتصاد خرد نیز، اهمیت تصمیمات سرمایه گذاری ناشی از این مسئله است که در واقع فرد سرمایه گذار مصرف امروز را به امید مصرف بیشتر به زمانی درآینده موکول می‌کند. در واقع تصمیم بهینه سرمایه گذاری میزان مطلوبیت مورد انتظار سرمایه گذار را از مصرف آتی بیشینه می‌سازد.

تابع مطلوبیت هر فرد با توجه به ترجیحات شخصی وی تعیین می شود که لزوماً با سایر افراد یکسان نخواهد بود. ریسک و بازده معیارهایی هستند که میزان مطلوبیت سرمایه گذار را از انتخاب مجموعه دارایی سرمایه گذاری مشخص می‌کنند. مجموعه دارایی هر سرمایه گذار با توجه به شرایط وی، نظیر افق زمانی، ریسک و میزان نقدینگی مورد نظر وی متفاوت است. هدف از مدیریت مجموعه دارایی به طور عام و مجموعه سهام به طور خاص، تعیین این متغیرها به گونه ای است که ریسک حداقل و بازده حداکثر شود (همان منبع،۱۳۹۱، ۱۷۵).

انتخاب یک مجموعه ای از سهام معمولا با تعامل بین ریسک و بازده مطرح می شود. هرچه ریسک سبد سهام بیشتر باشد احتمال دریافت بازده بالاتر، بیشتر خواهد بود و در دنیای واقعی درجه ریسک پذیری افراد با یکدیگر متفاوت است و بازده دارایی ها نیز به دلیل وجود عوامل منفرد مؤثر بر آن غیر قابل پیش‌بینی است. به دلیل وجود این عدم اطمینان در بازار، مسئله تنوع بخشی^[۱۱] مجموعه دارایی، دارای اهمیت خاصی می‌باشد. طبقات مختلف دارایی شامل انواع اوراق بهادار، پول نقد، زمین، طلا و … می شود که ریسک و بازده آن ها با یکدیگر متفاوت است. هر یک از این طبقات شامل انواع مختلفی از دارایی ها با ریسک ها و بازدهی های متفاوت هستند. در این پژوهش به دنبال بهینه سازی سبد سهام از الگوریتم مورچگان و تئوری خاکستری جهت اطمینان بخشیدن به سازمان ها و سرمایه گذاران برای انتخاب بهترین مجموعه سرمایه گذاری هستیم.

بخش اول؛ تاریخچه بورس، بازارهای مالی و سرمایه گذاری

۲-۱-۱- تاریخچه بورس

۲-۱-۱-۱-تاریخچه بورس در جهان

در قرن پانزدهم میلادی بازرگانان و صرافان بلژیکی در شهر”بورژ” در مقابل خانه مردی به نام “فن در بورزه” (واندار بورس) جمع می شدند و به داد و ستد می پرداختند. بدین ترتیب نام فعالیتی که بعدها یعنی در سال۱۴۶۰ بازار متشکلی را شامل گشت از اسم آن مرد بلژیکی گرفته شد. سال ها بعد به دلیل وجود مشکلات مختلف استفاده از فضای باز (آب و هوا) بازرگانان و کسبه این شهر، جایگاهی جدید درشهر دیگر از بلژیک به نام شهر آنورس تأسيس کردند. تاریخ اولین بورس بین‌المللی را تنها می توان تا اوایل قرن هفدهم عقب برد یعنی زمان تأسيس سازمان بورس آمستردام، اما آن چه ذهنیت اولیه تشکیل چنین سازمانی را به وجود آورد خود داستان دیگری است. تجار و بازرگانان راهی را می جستند تا در معاملات خود با زیان کمتری مواجه شوند، بهترین راه نیز تقسیم زیان بود. در سال ۱۶۰۲میلادی با تأسيس شرکت هند شرقی این ایده شکل اصلی خود را پیدا نمود و بدین ترتیب اساس بازار سرمایه پایه گذاری شد (غلامی،۱۳۹۰).

۲-۱-۱-۲- تاریخچه بورس در ایران

به منظور ایجاد یک بازار رسمی دائمی برای خرید و فروش سهام شرکت ها و سایر اوراق بهادار، به موجب قانون مصوب اردیبهشت ۱۳۶۵ مجلس شورای ملی، بورس اوراق بهادار تهران در پانزدهم بهمن ۱۳۶۶ فعالیت خود را با اعلام چند معامله برروی سهام بانک توسعه صنعتی و معدنی، به عنوان بزرگ ترین مجتمع واحدهای تولیدی و اقتصادی آن زمان فعالیت خود را آغاز کرد که در پی آن شرکت نفت پارس، اوراق قرضه دولتی، اسناد خزانه، اوراق قرضه سازمان گسترش مالکیت صنعتی و اوراق قرضه عباس آباد به بورس تهران راه یافتند. در هر حال، گسترش سیاست گذاری های کلان اقتصادی به استفاده از ساز و کار بورس، افزایش چشمگیر شمار شرکت های پذیرفته شده و افزایش حجم فعالیت بورس تهران را در برداشت که بر این اساس طی سال های ۱۳۶۷تا پایان سال ۱۳۹۱به بیش از ۴۷۰ شرکت افزایش یافت.

شرکت های پذیرفته شده و فعال در بورس به دو دسته تقسیم می‌شوند:

شرکت های تولیدی و خدماتی

شرکت های سرمایه گذاری

شرکت های تولیدی و خدماتی معمولا به تولید کالای خاصی مبادرت می ورزند و در گروه صنایع فعال در بورس قرار می گیرند و در سازمان بورس با نام و کد خاص خود مشخص می‌شوند اما شرکت های سرمایه گذاری به عنوان واسطه های مالی فعالیت می‌کنند که این گونه شرکت ها یا فعالیت تولیدی ندارند و یا فعالیت آن ها به گونه ای است که با کمک های مالی از طریق خرید سهام شرکت های تولیدی به تولید و سرمایه گذاری مبادرت می ورزند.

۲-۱-۲- بازارهای مالی

بازارهای مالی، امکانات لازم را برای انتقال پس انداز از اشخاص حقیقی و حقوقی و سایر اشخاص که فرصت های سرمایه گذاری مولد را در اختیار دارند و دارای منابع مالی هستند را فراهم می‌کند. انتقال وجوه مذبور، تقریبا در کلیه موارد به ایجاد دارایی مالی منتج می شود، و در واقع ادعایی است نسبت به درآمدهای آتی دارایی های شخصی (حقوقی) که اوراق بهادار را صادر و منتشر ‌کرده‌است (رهنمای رودپشتی،۱۳۸۷). با این تفسیر؛ بازارهای مالی^[۱۲]، بازار رسمی و سازمان یافته ای است که در آن انتقال وجوه از افراد و واحدهای متقاضی منابع مالی به افراد و واحدهای متقاضی وجوه صورت می‌گیرد. بدیهی است در این بازار اکثریت وام دهندگان را خانوارها و اکثریت متقاضیان وجوه را بنگاه های اقتصادی و دولت تشکیل می‌دهند. در اقتصادهای توسعه یافته، بازارهای مالی به تخصیص بهینه وجوه اضافی (از پس اندازکنندگان) به افراد و سازمان هایی که نیاز به وجوه برای سرمایه گذاری یا مصرف دارند کمک می نمایند. هر اندازه که فراگرد انتقال جریانات نقدی کاراتر باشد، بهره وری بیشتری در سیستم اقتصادی با توجه به عواملی نظیر تولید و تامین مالی را ایجاد و شامل خواهد شد.

از ویژگی های عمده بازارهای مالی، پویایی و خلاقیت آن هاست به طوری که همواره ابزارهای مالی جدید طراحی شده و سرمایه گذاران در مقابل طیف متنوعی از ابزارها قرار می گیرند. سرمایه گذار نیز با توجه به توان مالی، انتظارات از منابع مالی آتی سرمایه گذاری و همچنین میزان ریسک پذیری اقدام به انتخاب آن ها می کند. وجوه مالی به دو طریق مستقیم و غیر مستقیم بین پس اندازکنندگان و وام گیرندگان منتقل می شود. در حالت مستقیم هیچ واسطه ای بین خریدار و فروشنده دارایی مالی وجود ندارد. درحالت غیر مستقیم، انتقال از طریق بانک های سرمایه گذاری و واسطه های مالی (صندوق مشترک سرمایه گذاری و کارگزاری ها و…) انجام می‌گیرد (راعی و دیگران، ۱۳۸۳، ۷۹).

بازارهای مالی سه کارکرد مهم اقتصادی دارند: