*شناسایی مشتریان مهمی که شایستگی بازاریابی رابطه را دارند.

*برای هر یک از این مشتریان یک مدیر رابطه کاردان در نظر بگیرد.

*برای مدیران رابطه شرح وظایف روشنی نهیه کنید

*یک مدیر کل برای نظارت بر مدیران رابطه انتخاب کنند

*از مدیران رابطه بخواهید که برای رابطه با مشتری برنامه های سالانه و بلند مدتی تهیه کنند.

اجرای صحیح یک برنامه بازاریابی رابطه بسیاری از جنبه‌های برخورد با مشتری را دگرگون کرده و موارد مطلوب را جانشین موارد نامطلوب می‌کند.( کاتلر،۱۳۹۰ ،۶۸۰). اصول فروشندگی بر پایه ضرورت انجام معامله استوار است.یعنی هدف این اصول کمک است به بازاریابان برای انجام یک معامله فروش خاص با مشتری.اما مفهومی پر اهمیت تر وجود دارد که باید معاملات فروشنده با مشتریان را هدایت کند.این مفهوم بازاریابی رابطه است.فروشندگانی که از نحوه ایجاد روابط مستحکم با مشتریان مهم و حفظ این روابط اطلاع دارند،یقیناً سهم بیشتری از فروش ‌به این مشتریان را در آینده از آن خود خواهند ساخت.‌بنابرین‏،بازاریابان باید مهارت های لازم بازاریابی رابطه را فرا گیرند.بازاریابی رابطه بیش از هر چیز در خصوص مشتریانی به کار می رود که در آینده شرکت تأثیر بیشتری دارند.در بسیاری از شرکت ها سهم بزرگی از فروش متعلق به تعداد معدودی از مشتریان است.این ها همان مشتریان مهم اند.فروشندگان برای دریافت سفارش از چنین مشتریانی،باید به گونه ای خاص رفتار کنند و نه همچون دیگر مشتریان.آن ها باید این مشتریان را تک تک مورد بررسی خاص قرار دهند.فروشندگان باید از جرییات مسایل و مشکلات این مشتریان با خبر و همواره به طرق مختلف برای خدمت به آن ها آماده باشند(کاتلر،۱۳۹۰ ، ۶۸۰ ).

شکل گیری تفکر بازاریابی رابطه مند در سازمان، موجب ایجاد نگرشی متفاوت از بازاریابی سنتی ‌در مورد رابطه فروشنده- خریدار خواهد شد. امروزه توجه به مشتری به عنوان پایه و اساس موفقیت بازاریابی مطرح شده است.اهمیت مشتری در بازاریابی رابطه مند را با مثالی از فیزیک مغناطیس روشن تر می‌سازیم. در مغناطیس، مفهومی به نام القای مغناطیسی وجود دارد که در حالت کلی،القا شدن خاصیت مغناطیسی یک آهنربا را در یک جسم فلزی بیان می‌کند. دریک قطعه فلز، حوزه هایی با تعداد زیادی دو قطبی مغناطیسی وجود دارند که جهتهای متفاوتی نسبت به حوزه های مجاوردارند. با نزدیک شدن آهنربا ‌به این جسم، تمام دو قطبی ها درتمام حوزه ها دریک جهت معین که همان میدان مغناطیسی آهنرباست، قرار می گیرند )شکل شماره ۲-۱).

شکل ۲-۱ تأثیر وجود آهنربا بر حوزه های مغناطیسی جسم مغناطیسی

‌در مورد بازاریابی نیز می توان اینگونه شبیه سازی کرد که مشتریان مانند آهنربا هستند که موجب می‌شوند تا تمام احساس تعلق به سازمان را ایجاد می‌کند.Jayanthi Ranjan(2009) بیان می‌کند مشتری به عنوان عضوی از سازمان مطرح می شود و در یک همبستگی دو طرفه به سمت هدف حرکت می‌کنند. در این بعد، روابط رسمی بین خریدار و فروشنده به موجب صداقت ودوستی طرفین به سمت روابط غیررسمی میل می‌کند.امروزه در سناریوی تجارت مدیریت درک شده است که مشتری، سرمایه اصلی فرایند تجارت است و موفقیت سازمان هم به چگونگی مدیریت ارتباط کارا با مشتری بستگی دارد )قاضی زاده،۱۳۸۹(.

۲-۲ رنسانس مفهوم بازاریابی:

در طول دهه های گذشته ما شاهد یک جابجایی پارادایم در بازاریابی از یک رویکرد تعاملی مبتنی بر مفهوم دادوستد به سمت بازاریابی رابطه مند بوده ایم.بسیاری از نویسندگان و صاحب‌نظران حوزه بازاریابی معتقدند که رویکرد بازاریابی رابطه مند موجب تجدید حیات و احیاء بازاریابی شده است.جستجو برای مزیت رقابتی در مسیر کارایی،آن ها را وادار به تجدید عملیات و ساختار سازمانی ‌کرده‌است.ساختار های جدیدی در عرصه سازمان پدیدار می‌شوند که همکاری های درون سازمانی و بیرون سازمانی،تجدید ساختار حول فرایند های اصلی،واگذار کردن فعالیت هایی که تأثیر مستقیمی بر افزایش ارزش ندارند به خارج از سازمان،از ویژگی های بارز آن ها‌ است.برخی از سازمان‌ها پا را فراتر نهاده و برای تقویت و بهره گیری بیشتر از توانمندی های خود به مشارکت و همکاری های استراتژیک با مشتریان،عرضه کنندگان و رقبا روی آوردند.تجدید ساختار سازمان‌ها و میل به تخت تر شدن (کاهش سطوح سازمانی)، ساختار های شبکه ای و ظهور بازاریابی رابطه مند همه با هم مرتبط هستند.البته،ارتباط آن ها رابطه علت و معلولی نیست بلکه به عنوان بخشی از پدیده واحد است و در واکنش به تلاطمات محیطی پا به عرصه گذارده اند و هدف واحدی را نیز دنبال می‌کنند که آن خلق مزیت رقابتی دردنیای دستخوش تغییرات شتابنده می‌باشد. (۶۸,۱۹۹۹ ,Payne,Peck,Christopher )

به دنبال چاپ کتاب “در جستجوی کمال”پیترز واترمن در سال ۱۹۸۰و کتاب “مزیت رقابتی کشورها”نوشته مایکل پورتر در سال ۱۹۹۰تعداد زیادی کتاب های مدیریتی پر فروش چاپ گردید که بر این نکته تأکید داشتند که موفقیت رقابتی بستگی به درک بازارها،مشتریان و رقبا دارد.چالش امروزی ،پیدا کردن راهی برای افزایش و حفظ وفاداری مشتریان است.تبدیل مشتریان بی اعتنا به مشتریان وفادار و ساخت روابط بلند مدت با مشتریان برای موفقیت سازمانی امری حیاتی است(Bhardwaj,2007,5).کلید موفقیت در بازارهای بالغ ،اتکا به حفظ روابط بلند مدت با ذی نفعان است.شرکت ها با توجه به روند سریع تغییرات و در حال توسعه بودن بازارها نمی توانند صرفاً این نگرش را داشته باشند که با جذب مشتریان جدید ویا توسعه در بازارهای جدید شناخته شوند(De madariaga and Valor,2007,425).امروزه برای موفقیت در یک بازار تکنولوژی محور،پیچیده و رقابتی؛محققین به یافتن موارد کلیدی برای وفادار ساختن مشتریان،مشتاق شده اند. یکی از این موارد کلیدی،نفوذ در روابط مشتری با شراکت برای دست یابی به اطلاعاتی مزیتی ‌در مورد مشتریان و بدین وسیله درک بهتری از نیازهایشان و ارائه رضایت بخش به آن ها‌ است.‌بنابرین‏ بازاریابی رابطه مند با تواناییش در وفادار ساختن مشتریان(از طریق درک بهتر نیازهای مشتریان و ارائه محصولات یا خدماتی مطابق با نیازها و خواسته های آن ها)به سمت کاهش هزینه ها سوق داده می شود. از آنجایی که هزینه ارائه خدمت به مشتری وفادار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمت به مشتری جدید است،یک شرکت می‌تواند هزینه های بازاریابی،توزیع و حمل و نقل را کاهش دهد و بدین وسیله یک مزیت رقابتی با هزینه پایین و تمایز در خدمات دهی با هزینه پایین دست یابند(Ndubisi &Etal.,2007,829).

۲-۳خط مشی های بازاریابی مؤسسات خدماتی

ولی این نکته نیز غیر قابل انکار است که کیفیت اجرای تمرین ، مقدار و زمان آن نقش بسیار مهمی در تثبیت یا عدم تثبیت رفتار دارد. چنان که آزمایش‌های متعدد نشان داده است، اجرای تمرین در زمان غیر متمرکز ، اثر یادگیری بیشتری نسبت به اجرای تمرین در زمان متمرکز دارد. مثلا شاگرد موضوع مورد یادگیری را در دو تمرین بیست دقیقه‌ای ، زودتر از یک تمرین چهل دقیقه‌ای یاد می‌گیرد. از همین رو ، تمرین و تکرار مؤثر باید شرایط و ویژگی خاصی داشته باشد، از جمله اینکه باید منظم و مرتب و طول دوره های آن مناسب باشد و در شرایط واقعی و طبیعی انجام پذیرد(همان منبع).

اگر شاگرد در اوضاع و احوال ساختگی و غیر طبیعی تمرین کند، مطلع شود. زیرا اطلاع از پیشرفت ، او را به کوشش وا می‌دارد. تمرین نباید بیش از حد طولانی و خستگی‌آور باشد. هر گاه عملی به طور سریع و متوالی تکرار شود ، اغلب موجب کاهش کارایی تمرین می‌شود. ‌به این معنی که شخص در انجام دادن آن عمل به تدریج کندتر و ضعیفتر می‌شود، تا اینکه سرانجام از انجام دادن آن سرباز می‌زند. در واقع خستگی یادگیری را کاهش می‌دهد(همان منبع).

یادگیری ازمهمترین موضوعات ‌در روان شناسی امروز و در عین حال یکی از مشکلترین ‌مفهوم‌ها برای تعریف کردن می‌باشد .یادگیرندگان از بسیاری جهات باهم متفاوتند.این تفاوت‌ها از لحاظ جنسیت،شخصیت،استعداد،هوش،مهارت‌های خاص (ازقبیل توانایی هنری ‌و موسیقی)علایق ونیزیادگیری دیده می شود. مایر^[۱] در کتاب روان شناسی ترتیبی خود (۱۹۸۶) تفاوت‌های عمده یادگیرندگان رابه طور کلی به پنج دسته تقسیم ‌کرده‌است:

۱-تفاوت در توانایی عمومی یادگیری

۲-تفاوت در دانش اختصاصی (دانش قبلی در قلمرو خاص)

۳-تفاوت در انگیزش

۴-تفاوت درویژگی های جمعیت شناختی نظیرجنسیت،سن،نام،موقعیت اجتماعی-اقتصادی،قومیت ومذهب.

۵-تفاوت در سبک‌های یادگیری(سبک‌های شناختی).

مدارک ‌و شواهد بسیاری برتأثیرواهمیت این ابعاد ‌در عملکرد پیشرفت تحصیلی تأثیردارند(سیف,۱۳۸۲).

تعریف یادگیری:

یادگیری یکی ازمهمترین موضوع ها ‌در روان شناسی ودرعین حال یکی از مشکلترین ‌مفهوم‌ها برای تعریف کردن می‌باشد. یکی از مشهورترین تعریف های یادگیری تعریف کیمبل^[۲](۱۹۶۱) می‌باشد،یادگیری ایجاد تغییر پایدار ‌در رفتار بالقوه است که از تجربه ناشی می شود ونمی توان آن رابا حالت‌های موقتی بدن مانند آنچه براثر بیماری،خستگی یا داروها ایجاد می شود نسبت داد(میلانی فر,۱۳۷۴).

سبک‌های یادگیری:

در این بخش تفاوت‌های فردی که ارتباط خیلی کمی باهوش دارد اما دریادگیری می‌تواند مؤثرباشد بررسی می شوداین تفاوت‌ها سبک‌های یادگیری یا سبک‌های شناختی تعریف می‌شوند

تعریف سبک‌های یادگیری:

ازسبکهای یادگیری تعریفهای مختلفی به دست آمده که دومورد ازمهمترین آن ها ذکرمی شود:

۱-تفاوت‌های فردی که در یادگیری کلاس تأثیر دارد

۲-سبک‌های یادگیری به راه هایی اشاره دارند که در آن ها مفاهیم،قوانین و اصولی رابه وجود می آورند که آنان رادر برخورد با موقعیتهای جدید هدایت می‌کند(سیف,۱۳۸۲).

انواع سبک‌های یادگیری: علی رغم اختلاف نظرهای فراوان در انواع سبک‌های یادگیری می توان آن ها را به سه دسته زیر قرار داد:

۱-سبک فیزیولوژیک

سبک فیزیولوژیکی:

سبک فیزیولوژیکی به جنبه‌های زیست شناختی یعنی به واکنش‌های یادگیرنده نسبت به محیط فیزیکی که بر یادگیری اثر می‌گذارد اشاره می‌کند.یعنی افراد برای محیطی که می خواهند در آن مطالعه کنند اولویت هایی قائل می‌شوند آن اولویت ها می‌توانند کجا؟ چه

۲-سبک عاطفی

۳-سبک شناختی

وقت؟باچه کسی ،باچه نوری، باچه غذا یا موزیکی واینها باشد.مثلاً بعضی از یادگیرندگان دوست دارند اوقات مطالعه را به شب اختصاص دهند،گروهی ترجیح می‌دهند بر روی میز صاف وصندلی ود روزمطالعه کنند.نتایج بعضی ‌از پژوهش ها نشان داده‌اند هنگامی که دانش آموزان در سبک ترجیحی خود مطالعه می‌کنند بیشترمی آموزند.برای مثال: کلاداس^[۳] در سال۱۹۸۹،دان ودان درسال۱۹۸۷درتحقیقات خود ‌به این نتیجه رسیده اند که دانش آموزان وقتی بهتر وبیشتر یاد می گیرند که در مکانی مورد پسند وبه روش دلخواهشان مطالعه می‌کنند وهمچنین شواهدی وجود دارد که دانش آموزان خیلی باهوش باساختار کمتری احتیاج دارند وترجیح می‌دهند به تنهایی و در سکوت یاد بگیرند(کریمی ,۱۳۸۲).

‌بنابرین‏ دانش آموزان ترجیحات مختلفی برای اینکه چگونه وکجا دوست دارند یاد بگیرند،ازخود نشان می ‌دهند که در این زمینه ممکن است برای ایجادمحیط هایی ‌بر اساس ترجیحات هریک از دانش آموزان وحمایت از یادگیری آن ها از معلمان انتظارات بیشتری برود(همان منبع,۱۳۸۲).

سبک عاطفی:

چنانچه گفتیم یک دسته دیگر ازسبک های یادگیری سبک های عاطفی هستند،سبک های عاطفی شامل ویژگی‌های شخصیتی هستند از جمله ویژگی‌ها می توان پشتکار یادگیرنده ،کارکردن به تنهایی یابا دیگران،پذیرفتن یا نپذیرفتن ‌تقویت‌های بیرونی ‌را نام برد(سید محمدی,۱۳۷۹).

دانش آموزان ممکن است اولویت‌های بسیاری برای شرایط ومحیط های یادگیری متفاوتی داشته باشند برای مثال:بعضی ازآنها ترجیح می‌دهند در موقع یادگیری به تنهایی مطالعه کننند ودسته دیگر از دانش آموزان ترجیح می‌دهند باهم سن وسالهایشان یا همکلاسیهایشان به صورت گروهی مطالعه کنند. گروهی از دانش آموزان ‌و دانشجویان پشتکار خوبی در مطالعه ویادگیری دارند.می تواننداز حداکثرتوان خود استفاده لازم را ببرند در صورتی که گروهی هم هستند از این پشتکار لازم برخوردار نیستند ومرتبا بایدبه آن ها گوشزد کرد که چگونه وکجا وچه وقت وتاچه مقدار درس بخوانند بعضی از دانش آموزان برای رسیدن به اهداف خودشان احتیاج به تشویق وتقویت ندارندوخود برانگیخته هستند درصورتی که بعضی ‌از دانش آموزان حتما باید مورد تشویق ‌و تاکید دیگران قرارگیرند تا موفقتر عمل کنند.به طور خلاصه هریادگیرنده ای سبک یادگیری منحصر به خود دارد.اشنایدر^[۴](۱۹۹۱)می‌گوید افراد باهم تفاوت دارند درست ان است که تفاوت‌های افراد را بشناسیم وخودمان رابا آن منطبق کنیم(کریمی,۱۳۸۲).

سبک‌های شناختی:

سبک‌های شناختی برچگونگی دریافت وسازماندهی اطلاعات اشاره دارند بررسی ها نشان داده‌اند که افراد ‌در چگونگی پرداختن به یک تکلیف متفاوت عمل می‌کنند اما این تفاوت‌ها سطح هوش یا الگوی توانایی‌های ویژه آن ها رانشان نمی دهند بلکه بیشتربرراهای توجیحی که افراد متفاوت برای پردازش وسازمان دهی اطلاعات دارند اشاره می‌کنند.(سیدمحمدی,۱۳۷۹).

تعریف سبک‌های شناختی:

ازسبکهای شناختی تعاریف مختلفی ارائه شده که در زیربه بعضی ازمهمترین آن ها اشاره می شود:

۱-روش های انفرادی مورداستفاده یادگیرند برای پردازش اطلاعات دریادگیرنده مفاهیم تازه

۲-روش‌هایی که فردازطریق آن ها اطلاعات راسازماندهی می کندبنابراین اصطلاح روانشناختی سبک‌های شناختی به تفاوت‌های بین افراد درترجیح روش های دریافت،سازماندهی ‌و پردازش اطلاعات وتجربیات اشاره می‌کنند.(همان منبع).

انواع سبک‌های یادگیری:

مدت‌ها ‌است که تصور می شود بین مذهب^[۶۸] و سلامت روان^[۶۹] ارتباط مثبتی وجود دارد و اخیراًً نیز روانشناسی مذهب^[۷۰]، شواهد تجربی بسیاری را فراهم آورده است. طیّ چند سال اخیر افراد و ‌گروه‌های گوناگونی از پژوهشگران در سراسر جهان درباره تأثیر مذهب، ایمان مذهبی و آداب و رسوم دینی بر حوزه سلامت روانی افراد تحقیقات گسترده ای انجام داده‌اند و تقریباً تمام این تحقیقات نشان داده است که افراد مذهبی به طور کلّی سلامت روانی بیشتری در مقایسه با دیگران دارند (ویتر^[۷۱] و همکاران۱۹۸۵؛ به نقل از نیلمن و پرساد ۱۹۹۵؛ ویلتز^[۷۲] و کریدر^[۷۳]۱۹۹۸؛ و گارتز^[۷۴] و همکاران۱۹۹۱؛ به نقل از شجاعی ۱۳۸۵؛ هاریسون و همکاران ۲۰۰۱؛ برگن، مسترز و ریچاردز ۱۹۸۷؛ مک فرسون ۱۹۸۸؛ ایلی و همکاران ۱۹۹۹). حتّی کیت^[۷۵]و همکاران (۱۹۹۲؛ به نقل از بیان زاده ۱۳۷۹) تأکید دارند که مذهب می‌تواند جایگزینی برای تمام مؤلفه‌ های تأثیرگذار همچون عوامل اجتماعی، سیاسی، اقتصادی و خانوادگی شود و به رضایت و سلامت روانی فرد کمک کند.

در پژوهش حاضر از بین عوامل مربوط به زمینه مذهب، اسنادهای مذهبی و غیرمذهبی در رابطه با دو متغیر دیگر تحقیقی مان –اضطراب شخصیت و ویژگی‌های شخصیتی- مورد نظر و بررسی قرار گرفته است. گفته می شود افراد در تلاش‌های خود برای درک و تبیین رویدادها و جهان اطراف خود موقعیت‌ها و وقایع را به علل خاصّی استناد می‌دهند. در واقع اسنادها نوعی از اظهارات مربوط به خودشناسی به شمار می‌روند و روشی که وقایع را به علل اسناد می‌دهیم، روی چگونگی احساس، رفتار و تفکّر ما تأثیر می‌گذارد (پوپ و همکاران ۱۹۸۸؛ ترجمه تجلّی ۱۳۷۴). تاکنون از دو نظام توضیحی غیرمذهبی و مذهبی یاد شده است (لاپفر و دپائولا، بروک و کلمنت ۱۹۹۴). به عبارت بهتر، علاوه بر اسنادهای غیرمذهبی، هنگام تبیین رفتار روزمره اسنادهای مذهبی نیز حائز اهمیت ذکر شده اند(به نقل از لاپفر و دپائولا، بروک و کلمنت ۱۹۹۴).

۲-۱-۳-۱: نظریه اسناد عمومی

هر نظریه اسنادی با این پیش فرض آغاز می شود که افراد می خواهند از تجارب خودشان سردرآورند، علل رخدادهایی را که شاهدشان هستند درک کنند و – همان‌ طور که کلی^[۷۶](۱۹۷۱) نوشت- پاسخی برای سوالی که به صورت چرا؟ مطرح می شود بیابند. تئوری اسناد منشأ شناختی دارد و تمایل اساسی انسان را به رسیدن به درکی از دنیا جهت فهمیدن علل رخدادها ارزیابی می‌کند. واینر (۱۹۸۵) توضیحات علّی را نه فقط سازگاریهای شناختی تلقّی می‌کند، بلکه برای تجربه هیجانی که توسط رخدادها برانگیخته می‌شوند نیز آن ها را حیاتی می پندارد (نقل از اسپیلکا، شیور و کرکپاتریک ۱۹۸۵). بر طبق نظریه اسناد (واینر ۱۹۸۶،۱۹۸۵) هر هیجان خاصی (مثلاً اضطراب موقعیتهای ارزیابی) که تجربه می شود تاحدی بستگی به تبیین علّی فرد دارد (نقل از اسپیلکا، شیور و کرکپاتریک ۱۹۸۵). بخصوص اینکه، زمانی که پیامد یک رخداد غیرمنتظره، منفی یا مهم است، افراد سعی دارند آن را با اسنادهای علّی تبیین بکنند. برای مثال، دانشجویانی که بورسیه تحصیلی بزرگی کسب می‌کنند ممکن است این رخداد را به تلاش خود، خوش شانسی، استعداد ذاتی، یا پاداش خدا به استقامت و ایمان آن ها اسناد دهند یا ممکن است فکر کنند این جایزه بخاطر ترکیبی از این عوامل در مدل واینر به آن ها داده شده است، که در چنین مواقعی، اسنادکننده در فرایند اسنادی خود از بین این علل، یکی را برمی گزیند یا آن ها را برحسب اهمیت نسبی یا تأثیر علّی که دارند، اولویت بندی می‌کند (مالری و دیگران۲۰۰۰).

چند دهه گذشته شاهد تکامل تدریجی نظریه اسناد بوده ایم؛ فرمول بندی مفهومی ای که به اثبات رسیده است تا حدّ زیادی حاصل بررسی های پژوهشی در حوزه های روانشناسی اجتماعی، رشد کودک و آسیب شناسی روانشناختی^[۷۷] است (جونز^[۷۸] و دیگران۱۹۷۱؛ شیور^[۷۹] ۱۹۷۵؛ به نقل از اسپیلکا، شیور و کرکپاتریک ۱۹۸۵). بعدها این نظریه از مرز این حوزه ها فراتر رفته و وارد روانشناسی مذهب^[۸۰] شد و بالاخره طیّ سال‌های اخیر، کوشش‌های تجربی به شناخت موقعیتهایی که در آن اسنادهای مذهبی با احتمال بیشتری روی می‌دهند و این که چه افرادی این اسنادهای مذهبی را به کار می‌برند، گرایش پیدا کرده‌اند (هاریسون، کوئنیگ، هایز، ایمه-اکواری و پارگامنت ۲۰۰۱).

از جمله کسانی که در حوزه اسنادها کارهای اولیه را صورت داد، واینر (۱۹۸۵) بود که تبیین ها را بر طبق ابعاد اسنادی خاصی که تجربه هیجانی بعدی را تحت تأثیر قرار می‌دهند، متمایز نمود. وی در نسخه نخست تئوری اسنادی (۱۹۸۵) چندین بُعد را شناسایی نمود اما از میان آن ها به سه بُعد اهمیت بیشتری داد که عارتند از: مکان کنترل^[۸۱]، ثبات^[۸۲] و کنترل پذیری.

مکان کنترل: عللی را که از درون فرد سرچشمه می‌گیرد(علت درونی) از عللی که از زمینه و یا موقعیت نشأت می‌گیرد (علت بیرونی) متمایز می‌سازد. پژوهش‌ها نشان داده است که علل درونی که در آن ها رخدادهای منفی به فرد/عامل رفتاری اسناد داده می‌شوند، تا حد زیادی با عزت نفس پایین و افسردگی نشان می‌دهند (اندرسون^[۸۳] و آرنولت^[۸۴] ۱۹۸۵؛ بار ۱۹۸۵).

ثبات: علل طولانی مدت را از علل موقتی و گذرا مجزا می‌سازد. ‌در مورد رخدادهای منفی، اسنادها به علل پایدار، احساسات ناامیدی را آشکار می‌سازند در حالی که اسنادها به علل ناپایدار احساسات خوش بینی نسبت به آینده را برمی انگیزند (فونتاین^[۸۵] ۱۹۷۴؛ واینر، نیرنبرگ^[۸۶] و گلدشتاین^[۸۷] ۱۹۷۶).

کنترل پذیری: علتها را بر طبق درجه کنترلی که فرد می‌تواند بر آن ها اعمال کند، مشخص می‌سازد. نشان داده شده است در رخدادهای منفی علل قابل کنترل احساس گناه را برمی انگیزند (کووینگتن^[۸۸] و اُمرلیچ۱۹۸۴^[۸۹])، در حالی که علل غیرقابل کنترل فردی بیشتر احساس شرم را در پی دارند (براون^[۹۰] و واینر ۱۹۸۴؛ گراهام^[۹۱]، دابل دی^[۹۲] و گوآرینو^[۹۳] ۱۹۸۴، واینر، گراهام و کندلر^[۹۴] ۱۹۸۲؛ به نقل از باورل و دیگران ۲۰۰۲).

در تقسیم بندی دیگری از اسنادها، لاپفر، دپائولا، بروک و کلمنت(۱۹۹۴) با لحاظ بُعد مذهب، از دو نظام اسنادی با عنوان نظام اسنادی مذهبی و نظام اسنادی غیرمذهبی نام برده اند. در این طبقه بندی افرادی که رویدادهای زندگی را به “علل طبیعت گرایانه” مانند عوامل محیطی و موقعیتی یا ویژگی‌های شخصی استناد می‌دهند، دارای نظام اسنادی غیر مذهبی، و افرادی که رویدادها را به “علل فوق طبیعت گرایانه” مانند شانس، سرنوشت، خدا، روح، شیطان و… استناد می‌دهند، دارای نظام اسنادی مذهبی شناخته شده اند. گورساچ و اسمیت (۱۹۸۳) در مطالعات خود ‌به این نتیجه دست یافتند افرادی به واقعیت و حضور خداوند اعتقاد دارند که از نظر آنان، اسناد به عامل الهی مولّفه ای اساسی در تعبیر و تفسیر وقایع است.

در کل، با توجه به تمام تحقیقات انجام شده در زمینه اسنادها و به ویژه اسنادهای مذهبی (گورساچ و اسمیت ۱۹۸۳؛ لوونتال و کورناوال ۱۹۹۳؛ اسپیلکا، هود و گورساچ ۱۹۸۵) طبقه بندی زیل را می توان از اسناد ارائه کرد (نقل از شجاعی ۱۳۸۵: و میرنسب ۱۳۷۹):

1. 1. اسناد شخصی: در این نوع اسناد، رویدادها به خود فرد نسبت داده می شود. برای مثال دانشجویی موفقیتش در کنکور به تلاش شخصی اش نسبت می‌دهد.

در همین راستا محقق با توحه به اهمیت موضوع ارزیابی عملکرد و مدیریت دانش در این پژوهش به دنبال بررسی تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد کارکنان بانک صادرات استان آذربایجان غربی ‌می‌باشد با امید به آنکه با اجرای پژوهش حاضر قدمی هر چند کوچک در مسیر بهبود عملکرد کارکنان باشد .

۱-۲- بیان مسأله

دانش، دارایی گران بهایی است که سطح حرمت اجتماعی ما را تعیین می­سازد (حسینی خواه، ۱۳۸۵، ۸). دانش تنها منبعی است که با به کارگیری افزایش می­یابد. مدیران حرفه­ای دانش به خاطر رشد انفجاری دانش، طول عمر کوتاه مدت آن و ماهیت روزافزون و دانش محور همه فرایندهای مدیریتی با تقاضای فوق العاده مواجهند (حبیبی ، ۱۳۸۴، ۸). اینک که در اجرای برنامه ­های توسعه اقتصادی اجتماعی و فرهنگی کشور قدم بر می­داریم بانک‌ها در جرای برنامه ­های اقتصادی کشور رسالت و مسئولیتی بسی خطیر بر عهده دارند. روشن است که برنامه دانایی محور جز به دست مدیران «دانا و توانا» که چالش­ها و ضرورت­ها را به روشنی درک کرده و قابلیت شناسایی و بهره برداری بهینه از فرصت­ها در آنان پرورش داده شده باشد قابل اجرا و تحقق نیست (برگرون، ۱۳۸۶، ۱). مقوله دانش و فرهنگ دانایی و همچنین مدیریت دانش رفته رفته جای خود را در سازمان‌ها باز می­ کند امروزه مدیران سازمان‌ها می­دانند ماشین آلات، تجهیزات و ساختمان را نمی توان اصلی ترین دارایی سازمان به حساب آورد. آنچه به عنوان دارایی مهم هر سازمان به شمار می رود وضعیت فرهنگ دانایی و دانش سازمانی است و مدیریت صحیح بر آن باعث کسب مزیت رقابتی برای سازمان و در نهایت پیروز شدن بر رقبا خواهد شد. امروزه بسیاری از سازمان‌ها دریافته اند برای کسب موفقیت در دنیای پرچالش رقابتی به نگرشی یک پارچه و سیستماتیک به دانش درون سازمان خود نیاز دارد به همین دلیل طی سال‌های اخیر تحقیقات خود را حول محورهایی از قبیل مدیریت بر جریان کسب، حفظ و استفاده از دانش متمرکز کرده‌اند درک نقش واقعی دانش و توانایی در سازمان‌ها ممکن است به یافتن پاسخی ‌به این پرسش که «چرا برخی از سازمان‌ها همواره موفق هستند؟» کمک کند مطالعاتی که ‌در مورد وضعیت مدیریت دانش در سازمان انجام می شود می‌تواند علت پایداری و کامیابی سازمان‌های موفق را به خوبی آشکار سازد (اخوان و جعفری، ۱۳۸۷، ۱).

به نظر کورمن (۱۳۷۶) ماهیت عملکرد شغلی بسیار پیچیده است و تصمیم گیری درمورد عملکرد خوب یا بد قضاوتی ارزشی تلقی می شود در این قضاوتها ارزش‌های جامعه ارزش‌های شخصی و ارزش‌های سازمانی به گونه ای دخالت داده می شود. کوارد و ساکت (رضائیان، ۱۳۸۰) معتقدند عملکرد هر فرد نتیجه تلاش او نیست بلکه توانایی‌ها، صفات مشخصه و ادراکات افراد تاثیر تلاش بر عملکرد را تنظیم می‌کنند. (میچل، ۱۳۷۳) اشاره به ترکیب توانایی و انگیزش دارد که موجب عملکرد می شود بدین معنا که برای حصول عملکرد بالا هر دو عامل باید موجود باشد هنگامی که توانایی یا انگیزش اندک باشد یا موجود باشد عملکرد هم در سطح نازلی خواهد بود.

آرمیچل ( ۱۳۷۳) معتقد است که عوامل سهیم در عملکرد کارکنان به منظور حصول اطمینان از اینکه کارکنان مهارت‌ها و توانایی‌های لازم را دارند، فرایندهای گزینش و آموزش ‌می‌باشد و حصول اطمینان از اینکه محیط این افراد بر انگیزنده است. مستلزم پاداش دادن به عملکرد به نحوی شایسته و طرح ریزی شغل به گونه ­ای مناسب است کسب اثربخشی مستلزم حصول این اطمینان است که افراد صالح تحت شرایط مناسب در مشاغل مقتضی به کار اشتغال ورزند.

از طرفی انتظار بر این است که در یک سازمان که از نظر وضعیت دانش و دانایی در سطح بالایی قرار دارد عملکرد کارکنان نیز از سطح بالایی بر خوردار باشد و تعامل مدیریت دانش در سازمان به فرایند افزایش عملکرد منجر شود ولی به نظر می‌رسد که این مقوله در بعضی از سازمان‌ها و ادارات مصداق عینی پیدا نکرده است ‌بنابرین‏ تحقیق حاضر در صدد ‌پاسخ‌گویی‌ ‌به این مسئله است که وضعیت مدیریت دانش در سازمان مورد بررسی (کلیه بانک‌های صادرات استان آذربایجان غربی ) با عملکرد کارکنان آنان چه رابطه ای وجود دارد و ترتیب اولویت ارتباط مؤلفه‌ های مدیریت دانش با عملکرد در شعبات بانک صادرات استان به چه صورت است؟. فلذا با توجه به مطالب یاد شده سوال اصلی پژوهش حاضر را اینچنین ‌می‌توان مطرح نمود : مدیریت دانش برهر کدام از مؤلفه‌ ­های هفتگانه ‌عملکرد کارکنان : کیفیت کار ، کمیت کار ، همکاری ، اعتماد پذیری ، دانش شغلی ، مسئولیت پذیری ، نو آوری (شریفی ، ۱۳۸۷) در بانک صادرات استان آذربایجان غربی چه تاثیری دارد ؟ صد البته توجه و بررسی یاد شده می ­تواند اثر بخشی مدیریت دانش را بر روی عملکرد کارکنان را زیر ذره­بین برده و زمینه ­های افزایش عملکرد را در بین کارکنان از گذرگاه توجه به مدیریت دانش ایحاد نماید روشن است که بی­توجهی به مدیریت دانش و عملکرد کارکنان موجبات افت کمی و کیفی در عملکرد شعبات بانک صادرات اتفاق می ­افتد که جهت بقاء و پیشرفت و حتی حفظ وضع موجود، توجه به مدیریت دانش و میزان عملکرد کارکنان از ضروریات ‌می‌باشد.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

اساسی­ترین مشخصه سازمان­ های هوشمند قرن حاضر ، تأکید بر دانش و اطلاعات است. برخلاف سازمان‌های گذشته، سازمان‌های امروزی دارای تکنولوژی پیشرفته بوده و نیازمند تسخیر، مدیریت و بهره برداری از دانش و اطلاعات به منظور بهبود کارایی، مدیریت و پیگیری تغییرات پایان ناپذیر هستند. دانش، ابزار قدرتمندی است که می‌تواند تغییرات را در جهان به وجود آورده و نوآوری ها را ممکن سازد. نوناکو (۱۹۹۸) در مقاله ای در مجله کسب و کار هاروارد با جملات مقدماتی می‌گوید: «در یک اقتصاد که تنها اطمینان موجود، عدم اطمینان است، تنها منبع مطمئن برای ایجاد مزیت رقابتی پایدار، دانش است.» آلفرد مارشال عنوان می‌کند که «دانش، قدرتمندترین موتور تولید محسوب می شود». بیلی و کلارک (۲۰۰۰) مدعی هستند که «دانش، مخصوصاً دانش ضمنی کلیدی برای مزیت رقابتی پایدار در آینده است». کروپلی (۱۹۹۸) با اشاره به اینکه «دانش بدون مردم هیچ است». اهمیت جنبه انسانی مدیریت دانش را خاطر نشان می‌کند (محمدی فاتح و دیگران، ۱۳۸۷، ۹).

۲-۱-۳-۲٫ نام شرکت سهامی

به موجب قانون ثبت شرکت‌ها و آیین نامه‌های مربوطه اسم شرکت سهامی مانند اسم هر شرکت تجارتی دیگر باید مشخص و در سربرگها و تابلو آن اعلام گردد تا اشخاص ثالث به هنگام معامله با شرکت بدانند که با چه شرکتی معامله می‌نمایند و میزان تعهدات و حدود مسئولیت شرکت در مقابل آن ها چگونه است. در شرکت سهامی همین حکم صادق است. لایحه قانونی مذکور در ماده ۴ شرکت سهامی را به عام و خاص تقسیم و در هر دو نوع شرکت نحوه نام گذاری را مشخص نموده است.^[۲۳]

۲-۱-۳-۳٫ تعداد شرکای

طبق ماده ۳ لایحه قانونی اصلاح قسمتی از قانون تجارت برای تشکیل شرکت سهامی حداقل ۳ سهامدار لازم است البته همان طوری که در قانون در مواد بعدی آمده است می‌توان ‌به این شکل استناد کرد که تعداد شرکا در شرکت‌های سهامی دوازده نفر می‌باشد زیرا اعضای هیئت مدیره نباید کمتر از ۵ نفر باشد که این به نوعی نقض ۳ نفر شریک بودن در شرکت سهامی می‌باشد.

۲-۱-۳-۴٫ میزان سرمایه

با توجه به شرایط تشکیل و مسئولیت صاحبان سهام به مبلغ اسمی سهم، طبیعی است که برای تأسیس شرکت سهامی قانون‌گذار تامین حداقل سرمایه را برای تشکیل شرکت سهامی شرط نموده باشد. لذا در ماده ۵ لایحه قانونی ۱۳۴۷ مقرر شده است: در موقع تأسیس سرمایه شرکت‌های سهامی عام از پنج میلیون ریال و سرمایه شرکت‌های سهامی خاص از یک میلیون ریال نباید کمتر باشد.

مبلغ مذکور حداقل مبلغ سرمایه ثابت شرکت‌های سهامی است. در صورتی که سرمایه شرکت بعد از تأسیس به هر علت از حداقل مذکور در قانون کمتر شود باید ظرف مدت یک سال نسبت به افزایش سرمایه تا میزان حداقل مقرر اقدام به عمل آید یا شرکت به نوع دیگری از انواع شرکت‌های مذکور در قانون تجارت تغییر شکل یابد و گرنه هر ذینفع می‌تواند انحلال آن را از دادگاه صلاحیتدار درخواست کند.^[۲۴]

۲-۱-۴٫ ویژگی‌های مشترک شرکت‌های سهامی

تفاوت اساسی بین شرکت‌های سهامی با سایر انواع شش گانه شرکت‌های تجاری به شرح ذیل در ماده یک اصلاحیه قانون تجارت بیان شده است: «شرکت سهامی شرکتی است که سرمایه آن به سهام تقسیم شده و مسئولیت صاحبان سهام حدود به مبلغ اسمی سهام آن ها است»

لذا این ماده دو ویژگی زیر را برای شرکت سهامی در نظر گرفته است:

الف- صدور برگ سهام معادل سرمایه شرکت.

ب- محدود بودن مسئولیت هر صاحب سهم به مبلغ اسمی برگ سهم.

ویژگی سوم شرکت سهامی طبق ماده ۳ عبارت است از:

ج- وجود حداقل سه نفر شریک (سهامدار) برای تشکیل شرکت.

ل.اهمیت خاصی برای دوره قبل از تأسیس شرکت سهامی قائل گردیده است و به منظور اجتناب از بروز برخی سوء استفاده ها تحت پوشش اقدام برای تأسیس شرکت، در ماده ۲۳ مقرر می‌دارد: «مؤسسین شرکت نسبت به کلیه افرادی که قصد دارند مشترکا شرکتی را تأسیس کنند شناخت کامل از یکدیگر داشته و کاملا در جریان کلیه اموری که هر یک از آن ها برای تأسیس شرکت صورت می‌دهند، باشند. زیرا همان گونه که مفاد ماده فوق الذکر صراحت دارد، در صورت تخلف هر یک از مؤسسین، سایرین نیز دارای مسئولیت تضامنی خواهند بود.

لیکن در عرف کشور ما خصوصاً برای تشکیل شرکت‌های بزرگ که چندین مؤسس دارد و اکثرا با مسئولیت‌های اجرائی و اقتصادی متعدد، از امور مربوط به مراحل تأسیس شرکت بی اطلاع هستند، که این موضوع می‌تواند برای آن ها ریسک بزرگی به دنبال داشته باشد.^[۲۵]

۲-۲٫ مفهوم مؤسس

نخست، معنا و مفهوم لغوی و اصطلاحی «تأسیس» و «مؤسس» مورد بررسی قرار می‌گیرد. «تأسیس» در لغت به معنای بنا نهادن، بنیان نهادن، ایجاد کردن و پدید آوردن است. این اصطلاح از ریشه «أسس» است. اصطلاح «مؤسس» نیز اسم فاعل «أسس» در باب تفعیل است. «مؤسس» به معنای بنیادگذار، بنیان‌گذار، پایه‌گذار، ایجاد کننده و پدید آورنده می‌باشد. «مؤسس» در فقه و حقوق «وصفی است برای شخصی اعم از حقیقی یا حقوقی که یک مؤسسه، عمل و یا گروهی را از بنیاد ایجاد کند.»^[۲۶]

۲-۲-۱٫ تعریف تأسیس

در تعریف «مؤسس شرکت سهامی» برخی نویسندگان قلم فرسایی کرده‌اند. به زعم پاره‌ای از آنان، مؤسس کسی است که شرکت را ایجاد می‌کند و درصدد جمع سهام‌داران و اموال و تکمیل عملیات لازم و ضروری قانونی برای تأسیس شرکت سهامی برمی‌آید. لهذا از حیث مدنی و نیز کیفری، مؤسسین مسئول عملکرد خود خواهند بود.^[۲۷]

برخی دیگر از نویسندگان، مؤسس را فردی می‌داند که در راه‌اندازی شرکت پیشقدم می‌شود و ابتکار تشکیل آن را به دست می‌گیرد و خواه مباشرتاً و خواه توسط وکیل اقدامات لازم جهت تشکیل شرکت (تهیه اظهارنامه موضوع ماده ۸ و طرح اعلامیه پذیره‌نویسی موضوع ماده ۹ و تسلیم آن به مرجع ثبت شرکت‌ها و سایر وظایفی که قانون‌گذار برای مؤسس پیش‌بینی ‌کرده‌است) را انجام بدهد. آنان اضافه می‌کنند که پس از تأسیس شرکت، مؤسسان عنوان خود را از دست می‌دهند. به عبارت دیگر در شرکت سمت یا عنوانی به نام «مؤسس» وجود ندارد.^[۲۸]

بعضی از اساتید در خصوص شرکت سهامی عام دو معنا از واژه مؤسس استخراج کرده‌اند. به باور آنان مؤسس در معنای عام آن، همه سرمایه گذارانی که در تشکیل شرکت سهامی عام مشارکت کرده و در جلسه مجمع عمومی مؤسس با جایگاه یکسان و رأی برابر حاضر می‌شود را «مؤسس» گویند.^[۲۹] این طرز تلقی به دلیل آن که تمام سرمایه‌گذاران مذکور در مجمعی که مؤسس، نامیده می‌شود شرکت می‌جویند و نیز تا هنگام خاتمه تشریفات تشکیل و تحقق تأسیس آن، عنوان حقوقی دیگری جز مؤسس نمی‌توان بر آن نهاد، قابل قبول است. اما معنی خاص اصطلاح مؤسس که بیشتر مدنظر مقنن بوده به اشخاصی اطلاق می‌شود که «برای تأسیس شرکت پیشقدم شده و موضوع شرکت را انتخاب کرده و اقدامات لازم را برای جلب تعهدکنندگان سرمایه معمول می‌دارند. مؤسسین، اساسنامه شرکت را تهیه می‌کنند و اقدام به دعوت تعهدکنندگان سهام نموده با تشکیل مجمع عمومی مؤسسین موجبات تشکیل شرکت را فراهم می‌آورند.»^[۳۰]